Konflikte erkennen und lösen – Führungskompetenz entwickeln

Konfliktmanagement für Führungskräfte in der Praxis

Eine wichtige Führungsaufgabe ist im Management vieler Unternehmen nicht ausreichend vorhanden: Konfliktmanagement für Führungskräfte. Schon Team- und Projektleiter sollten die erfolgreichsten Methoden der Mediation beherrschen.

Zwei Menschen stehen sich gegenüber, einer streckt die Hand auf, der andere hält die Arme verschränkt

Wo Konflikte zwischen Kollegen die Arbeit ausbremsen, ist Mediation durch einen unabhängigen Dritten gefragt.

Foto: panthermedia.net/photographee.eu

Inhalt des Artikels

  1. Methoden zur Konflikterkennung
  2. Erste Lösungsansätze
  3. Die Situationsanalyse zur Mediation
  4. Methoden der Gesprächsführung
  5. Die Konfliktlösung

Konflikte sind wichtig. Diskussionen über Ideen, Prozesse, Arbeitsabläufe oder die Aufgabenverteilung sorgen für wichtige Veränderungen, stellen Innovationen auf den Prüfstand und geben den Mitarbeitern das Gefühl, aktiv zur positiven Entwicklung des Unternehmens beizutragen. Sie gehören zum Berufsalltag in jedem Betrieb und in jedem Team. Jeder Ingenieur sollte sich daher im Klaren darüber sein, dass eine gute Streitkultur ein bedeutendes Soft Skill und deren Moderation auch eine Führungsaufgabe ist, die gegebenenfalls durch Seminare gefördert werden sollte.

Denn Auseinandersetzungen können sich zum Problem entwickeln, beispielsweise wenn sie über einen längeren Zeitraum ausgetragen werden, die Sachebene verlassen, unausgesprochen bleiben oder sich auf andere Arbeitsbereiche ausweiten. Konflikte unter Kollegen können das Betriebsklima empfindlich stören und zu einer Belastung für alle Beteiligten werden. Das wirkt sich mittelfristig nicht nur auf die Zufriedenheit der Beschäftigten aus, sondern auch auf den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens: Die Motivation vieler Mitarbeiter lässt nach, Fehlzeiten nehmen zu, die Leistungsfähigkeit sinkt, die Fehlerquote steigt. Eventuell kommt es sogar zu Kündigungen wichtiger Fachkräfte. Konfliktmanagement ist für Führungskräfte daher eine der wichtigsten Führungsaufgaben.

Mit welchen Methoden können Führungskräfte Konflikte erkennen?

Konfliktmanagement heißt für Führungskräfte keineswegs, dass sie bei jedem Konflikt sofort eingreifen müssen. Wenn zwei Projektleiter sich in einer Teamsitzung die Köpfe heiß diskutieren und am nächsten Tag noch sehr verhalten miteinander umgehen, muss ihr Vorgesetzter nicht direkt ein Mitarbeitergespräch anberaumen. Eine wichtige Führungskompetenz ist es jedoch, Konflikte zu erkennen und ihre Tragweite richtig einzuschätzen. Denn zum Konfliktmanagement für Führungskräfte gehört, einzuschreiten, sobald eine Auseinandersetzung die Arbeit belastet – die richtigen Methoden zur Lösung des Konfliktes zu wählen, ist dann der zweite Schritt.

Konflikte zu erkennen ist nicht immer leicht. Viele Mitarbeiter sprechen ihren Unmut nicht offen aus oder streiten Probleme sogar ab. Andere sind als Nörgler bekannt, sodass die Eskalation eines Konfliktes an ihren Äußerungen schwer auszumachen ist. Zudem sorgen soziale Interaktionen dafür, dass akute Konflikte oftmals nicht gut zu erkennen sind – wenn Kollegen sich ohnehin nicht mögen, wird ein ernsthafter Disput zum Teil erst spät sichtbar. Im Bereich des Konfliktmanagements für Führungskräfte ist es daher notwendig, geeignete Methoden zu beherrschen, um Konflikte frühzeitig zu erkennen und richtig einzuschätzen:

  1. Haben sich Betriebsklima oder Arbeitsatmosphäre verändert? Herrscht beispielsweise Schweigen in einem Büro, in dem zuvor oft geredet und miteinander gelacht wurde?
  2. Zeigt ein Mitarbeiter ein anderes Sozialverhalten und nimmt plötzlich am gemeinsamen Mittagessen nicht mehr teil oder nutzt verstärkt sein Home Office?
  3. Geht ein Ingenieur anders mit einem Kollegen um? Sorgt für Distanz, rollt mit den Augen, greift ihn bei Diskussionen verstärkt an oder äußert sogar kleine Sticheleien?
  4. Gibt es praktische Abweichungen in der Zusammenarbeit? Versucht ein Projektleiter beispielsweise, Teams anders zusammenzustellen, unterstützen sich Kollegen weniger als zuvor oder sind einzelne Projektteilnehmer offensichtlich nicht mehr ausreichend über die Arbeit des jeweils anderen informiert?
  5. Lässt die Leistungsbereitschaft einzelner oder mehrerer Mitarbeiter nach? Wichtig ist dabei das Gesamtbild: Wenn beispielsweise ein Projektleiter zunehmend die Steuerung der Aufgaben seinem Team überlässt, muss die Ursache nicht automatisch ein interner Konflikt sein. Eventuell belasten ihn private Probleme. In jedem Fall ist ein klärendes Gespräch bei deutlichen Veränderungen der Mitarbeiter eine wichtige Führungsaufgabe und sollte eine Standardprozedur im Konfliktmanagement der Führungskräfte sein.

All diese Punkte machen deutlich, dass Aufmerksamkeit eine wichtige Führungskompetenz ist, um Konflikte zu erkennen und adressieren zu können. Gerade Führungskräfte, die eine Position neu übernehmen, stehen unter Umständen vor der Aufgabe, dass sie verschiedene Konflikte erkennen und lösen müssen. Das Konfliktmanagement von Führungskräften sollte in solch einer Situation mit umfassenden Analysen und Personalgesprächen mit jedem einzelnen Mitarbeiter beginnen. Führungskompetenz heißt in diesem Fall, mit Geduld und Geschick eine gute Streitkultur einzuführen. Seminare zum Konfliktmanagement von Führungskräften können bei der Ausübung dieser Aufgabe sehr hilfreich sein.

Konfliktmanagement für Führungskräfte: Die erste Analyse

Es reicht natürlich nicht, wenn Führungskräfte Konflikte erkennen. Ihre Führungsaufgabe ist es, einzugreifen und dazu beizutragen, die Konflikte zu lösen – und zwar frühzeitig. Denn nicht jeder Mitarbeiter zeigt seinen Unmut. In vielen Fällen schwelt eine Auseinandersetzung schon lange unter der Oberfläche, bevor der Chef den Konflikt erkennt. Das erschwert das weitere Vorgehen, weil die Fronten verhärtet und die Ansichten über einen Kollegen gefestigt sind. Im Zweifel gilt also beim Konfliktmanagement für Führungskräfte: lieber ein Gespräch zu viel führen, als einen Konflikt ungewollt eskalieren zu lassen.

Hat sich ein Konflikt bereits so stark ausgeweitet, dass mehrere Kollegen betroffen sind, macht es in der Regel Sinn, dass die Führungskraft im Konfliktmanagement mehrstufig vorgeht. Zu den besten Methoden gehört es, zunächst den Kern der Auseinandersetzung zu identifizieren und direkt bei den Beteiligten mit der Konfliktlösung zu beginnen. Im zweiten Schritt werden Mitarbeiter, die nur am Rande vom Konflikt betroffen sind, über die besprochenen Lösungsvorschläge informiert. Unter Umständen kann es nötig sein, dass die Führungskraft auch im erweiterten Kreis umfangreiche Methoden des Konfliktmanagements anwendet. Das hängt von der individuellen Ausprägung der Auseinandersetzung ab.

Den genauen Ursprung von Konflikten zu erkennen, ist allerdings nicht immer leicht. Offene Gespräche sind in diesem Zusammenhang eine wichtige Führungskompetenz. Als Chef oder auch als Projektleiter können Sie natürlich die vermuteten Streithähne fragen, um wen oder was sich die Auseinandersetzung dreht. Gegebenenfalls sind zudem neutrale Mitarbeiter gute Informationsquellen, also beispielsweise Kollegen aus der gleichen Abteilung, die sich unauffällig verhalten und daher wahrscheinlich nicht direkt am Konflikt beteiligt sind. Führungskräfte, die Konfliktmanagement sicher beherrschen, wissen in der Regel, welche Mitarbeiter sich aus Streitigkeiten heraushalten. Diese können Sie um eine kurze Analyse bitten. Wichtig: Fragen Sie nach den Konfliktpartnern und dem Thema. Weitere Details sollten nur direkt mit den Beteiligten geklärt werden, um neutrale Mitarbeiter nicht in die Bredouille zu bringen.

Situationsanalyse im Konfliktmanagement

Weiter geht es mit der Situationsanalyse. Die verschiedenen Parteien werden dafür an einen Tisch geholt. Die Führungsaufgabe besteht zunächst darin, die Facetten des Konflikts zu erkennen. Folgende Punkte sind dafür wichtig:

  1. Konfliktmanagement für Führungskräfte startet mit der Sachebene. Genauer: Was war der Auslöser für den Konflikt? Betreffen die Unstimmigkeiten den Arbeitsalltag, etwa wiederkehrende Abläufe?
  2. Welche tiefergehenden Ursachen liegen dem Konflikt der Kollegen wahrscheinlich zugrunde? Beispiele wären: fachliche Uneinigkeit, verschiedene Arbeitsauffassungen, Kompetenzstreitigkeiten, Konkurrenzkampf oder Antipathien
  3. Wie steht es um die emotionale Verfassung der Beteiligten? Hat beispielsweise ein Projektleiter den Eindruck, die Kollegen zweifeln seine fachliche Kompetenz an? Oder fühlt sich ein Mitarbeiter regelrecht unterdrückt, weil er sich gegenüber anderen nicht durchsetzen kann? Führungskräfte sollten im Konfliktmanagement dabei ihre eigene Rolle im Kopf behalten. Oft eskalieren Auseinandersetzungen aus der Angst heraus, vor dem Vorgesetzten schlecht dazustehen.
  4. Der letzte Punkt ist die eigene Einschätzung der Mitarbeiter zum Konflikt: Halten sie ihn selbst für ein akutes oder eher für ein grundlegendes Problem? Sehen sie sich beispielsweise Vorurteilen ausgesetzt oder vermuten sie ein Missverständnis hinter der Auseinandersetzung?

Konfliktmanagement für Führungskräfte: Methoden zur Gesprächsführung

Für die Analyse ist es sicherlich hilfreich, einige Methoden der Gesprächsführung zu kennen:

  1. Nennen Sie offen den Grund für das Teamgespräch: Sie haben einen Konflikt erkannt. Machen Sie deutlich, dass es Ihre Führungsaufgabe ist, diese Auseinandersetzung beizulegen, da sie langfristig dem Unternehmen schadet – unabhängig von der Verteilung der vermeintlichen Schuld. Den Mitarbeitern sollte bewusst werden, dass jeder seinen Teil dazu beitragen muss, den Konflikt zu lösen.
  2. Legen Sie vorab einige einfache Regeln für die Kommunikation fest. Vor allem sollte jeder ausreden dürfen. Im Konfliktgespräch gelten unter den Beteiligten keine Hierarchien – die Darstellung eines Projektleiters gilt genauso viel wie die eines Berufseinsteigers. Achten Sie darauf, dass die Kommunikationsregeln eingehalten werden, damit Sie als Führungskraft Ihr Konfliktmanagement durchsetzen können.
  3. Bitten Sie die Parteien, niemanden zu beschuldigen, sondern die verschiedenen Aspekte aus der Eigenwahrnehmung heraus zu schildern, zum Beispiel: „Ich habe den Eindruck, dass Du mich bewusst nicht unterstützt.“
  4. Es ist eine wichtige Führungskompetenz, introvertierten Mitarbeitern Zeit für ihre Darstellung zu geben und gegebenenfalls vorsichtig nachzuhaken.
  5. Beurteilen Sie die Darstellungen nicht, sondern geben Sie eine möglichst umfassende Bestandsaufnahme wieder.
  6. Machen Sie sich Notizen, und haken Sie jeweils zusammenfassend nach: „Für Sie als Projektleiter besteht das Problem also darin, dass Ihr Mitarbeiter die Anweisung nicht genau befolgt hat?“

Nachdem jeder Mitarbeiter seine Sicht darlegen konnte, können Sie Methoden wie einen moderierten Dialog nutzen. Es ist Ihre Führungsaufgabe, jedem Mitarbeiter die Gelegenheit zu geben, zu Anschuldigen und Vorwürfen Stellung zu nehmen – das aber auf eine sachliche und möglichst konstruktive Weise. Achten Sie darauf, dass die Parteien im Gespräch Themen nicht miteinander vermischen. Falls nötig, sollten Sie als Führungskraft das Konfliktmanagement auf mehrere Bereiche anwenden. Das kann vor allem bei einer größeren Zahl an Beteiligten notwendig sein.

Der schwierigste Teil im Konfliktmanagement für Führungskräfte besteht darin, diese Führungsaufgabe wahrzunehmen, selbst aber neutral zu bleiben. Zur Führungskompetenz gehört es, Objektivität zu vermitteln – auch im Tonfall. Denn natürlich empfinden auch Vorgesetzte Sympathien und Antipathien. Respekt und Wertschätzung sind wichtige Stichwörter.

Wie können Führungskräfte Konflikte der Mitarbeiter lösen?

Liegen alle Karten offen auf dem Tisch, folgt der wichtigste Schritt im Konfliktmanagement für Führungskräfte: den Konflikt zu lösen. Flexibilität im Denken ist gefragt. Beziehen Sie für die Konfliktlösung die Beteiligten ein. Was sind ihre sachlichen Vorschläge, um die Auseinandersetzung zu beenden? Die Details der Konfliktlösung hängen natürlich von der jeweiligen Ursache ab, Anhaltspunkte können aber sein:

  1. Neue Kommunikationsregeln für den Arbeitsalltag aufstellen
  2. Abläufe festlegen
  3. Kompetenzbereiche voneinander abgrenzen und schriftlich fixieren
  4. Fehlende Kompetenzen durch Seminare nachschulen
  5. Gegebenenfalls sogar Projektleiter und ihre Teams anders zusammenstellen oder bei Antipathien die räumliche Verteilung der Arbeitsplätze anpassen
  6. Personelle Entlastung schaffen
  7. Einen offensichtlichen Aggressor gegebenenfalls abmahnen oder versetzen

Die wichtige Regel im Konfliktmanagement für Führungskräfte besteht darin, den Fortgang des Konfliktes weiter zu verfolgen. Vereinbaren Sie nach einer gewissen Zeit einen neuen Gesprächstermin, in dem alle Beteiligten darlegen, ob und wie sich die Situation verändert hat. Entscheiden sie gemeinsam, ob weitere Lösungsansätze notwendig sind.

 

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