Konfliktmanagement am Arbeitsplatz: So lösen Sie Auseinandersetzungen
Konflikte im Team gehören zum Berufsalltag. Umso wichtiger ist es, geeignete Methoden zu beherrschen, um Konflikte am Arbeitsplatz konstruktiv zu lösen und die Arbeitsatmosphäre zu verbessern.
Streiten muss sein - aber bitte richtig.
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Inhalte des Artikels:
- Wie entstehen Konflikte?
- Konflikte vermeiden
- Angst vor der Konfliktlösung
- Eine gute Streitkultur
- Fallbeispiele konstruktiv bleiben
Haromonie pur: Das ist sowohl im Privat- als auch Berufsleben nicht immer der Fall. Konflikte mit Kollegen oder dem Vorgesetzten sind normal. Auch mit noch so guter Vorbeugung, lässt sich nicht jede Auseinandersetzung vermeiden. Welche Fallbeispiele es für Teams gibt und wie Sie Konflikte am besten lösen, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Laut Duden ist ein Konflikt definiert als eine „durch das Aufeinanderprallen widerstreitender Auffassungen oder Interessen entstandene schwierige Situation, die zum Zerwürfnis führen kann“. In dieser Definition stecken bereits wichtige Informationen zum Konfliktmanagement. Zum einen gehören widerstreitende Auffassungen oder Interessen zu jedem Betrieb. Genau genommen sind sie unverzichtbar, weil sie dazu dienen, Abläufe, Produkte oder komplette Strategien zu hinterfragen – auf diese Weise tragen Konflikte unter Kollegen dazu bei, das Unternehmen voranzubringen. Zum anderen können Konflikte am Arbeitsplatz jedoch zu einem Zerwürfnis führen, was eine Belastung für die beteiligten Mitarbeiter und den Betrieb insgesamt ist. Umso wichtiger ist eine gute Streitkultur.
Wie entstehen Konflikte mit Kollegen?
Konflikte im Team finden in der Regel auf mehreren Ebenen statt. Das erschwert das Konfliktmanagement erheblich. Denn oftmals versteht ein Ingenieur nicht, warum ihm ein Kollege plötzlich feindselig begegnet – und wählt unter Umständen die falschen Methoden, um den Konflikt zu lösen. Was sind also typische Auslöser für Konflikte im Team?
Differenzen auf Sachebene: Eine Ursache für einen Konflikt mit Kollegen, der bei Ingenieuren relativ häufig auftritt, sind abweichende Meinungen, also inhaltliche Auseinandersetzungen. Das kann sich auf Diskussionen zwischen zwei Ingenieuren beziehen oder die Konflikte am Arbeitsplatz sind abteilungsübergreifend. Beispielsweise ist der Entwicklungsingenieur mit der Vorgehensweise des Vertriebs nicht einverstanden. Zur Eskalation kann es kommen, wenn die Fronten so verhärtet sind, dass sie die Zusammenarbeit über diese Sachfrage hinaus erschweren, oder wenn dieser Konflikt im Team nicht auf der Sachebene bleibt, sondern auf eine persönliche Ebene übertragen wird – was übrigens ein Zeichen für eine schlechte Streitkultur ist.
Persönliche Antipathien: Diese Konflikte mit Kollegen stellen den Gegenpol zur Sachebene dar. Denn sie entstehen, weil ein Mitarbeiter den anderen schlicht und einfach nicht mag und sich deswegen nicht korrekt verhält. Das kann so weit gehen, dass Streit auch auf anderen Ebenen provoziert wird, indem der Kollege beispielsweise Versäumnisse des Gegenübers aufzuspüren versucht oder Fakten falsch darstellt, um ihm zu schaden. Da Abneigungen selten offen ausgesprochen werden, ist es im Konfliktmanagement nicht immer leicht, den Ursprung der Anfeindungen auszumachen.
Kommunikationsprobleme: Jeder Mensch trifft ununterbrochen Aussagen. Das passiert über Worte ebenso wie über die Körperhaltung, Mimik, Gestik und das Verhalten. Konflikte mit Kollegen entstehen häufig daraus, dass zwei Mitarbeiter unterschiedlich kommunizieren und daher die Signale des jeweils anderen falsch interpretieren.
Ein Praxisbeispiel für einen Konflikt am Arbeitsplatz, der auf einem Kommunikationsproblem beruht: Ein Ingenieur äußert sich in einer Teamsitzung nicht, während die Kollegen über einen Vorschlag des Teamleiters diskutieren. Der Ingenieur möchte durch sein Schweigen Ablehnung zum Ausdruck bringen, der Leiter vermutet dahinter jedoch stillschweigendes Einverständnis. Daraus entstehen Missverständnisse, die schließlich in einen Konflikt im Team münden können.
Konkurrenzkampf: Der Begriff „Kampf“ entlarvt bereits, warum Ehrgeiz ein häufiger Grund für Konflikte im Team ist. Je dichter zwei Ingenieure in Bezug auf ihre fachliche Qualifikation beieinander liegen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit für einen Konflikt am Arbeitsplatz. Denn für gute Karrierechancen muss jeder die eigene Leistung hervorheben. Das kann unter Umständen zu unfairem Verhalten führen, wenn beispielsweise Beiträge des Kollegen vor Vorgesetzten abgewertet oder heruntergespielt werden.
Unterschiedliche Rollenauffassungen: Ein Beispiel für Konflikte unter Kollegen sind in diesem Fall Ingenieure, die ein weibliches Teammitglied nicht vollständig anerkennen und daher versuchen, ihr trotz offensichtlich hoher fachlicher Qualifikation Assistenzaufgaben zuzuweisen. Rollenkonflikte entstehen aber auch auf der Hierarchieebene: Ein Praxisbeispiel wäre ein Berufseinsteiger, der seinen Vorgesetzten infrage stellt und im Extremfall von dessen Anweisungen abweicht, was einen Konflikt im Team verursacht.
Abweichende Methoden bei der Arbeit: Jeder Mensch ist anders. Vielen Kollegen fällt es allerdings schwer, das in der Praxis zu akzeptieren. In der Folge kommt es zu Konflikten unter Kollegen, weil beispielsweise ein Ingenieur hinter dem unaufgeräumten Schreibtisch seines Gegenübers auch inhaltliches Chaos vermutet und ihn für seine Unordentlichkeit kritisiert. Weitere Beispiele für diese Form von Konflikten am Arbeitsplatz sind unterschiedliche Auffassungen über Arbeitszeiten.
Eifersucht und Neid: Es ist nicht immer leicht, sich über den Erfolg der anderen zu freuen – gerade, wenn die eigenen Anstrengungen nicht so stark gewürdigt werden, wie man sich das wünscht. Neid kann schnell zu Konflikten im Team führen. Zudem gibt es Situationen, in denen die Vermutung im Raum steht, der andere werde ungerechtfertigt bevorzugt: Warum versteht sich der junge Kollege so auffallend gut mit dem Chef? Macht die Kollegin dem Chef womöglich schöne Augen? Häufig entstehen daraus Konflikte mit den betreffenden Kollegen.
Wie lassen sich Konflikte mit Kollegen vermeiden?
Streitkultur ist wichtig in einem Unternehmen, weil Konflikte mit Kollegen auf der Sachebene unvermeidlich sind, um Themen inhaltlich voranzubringen. Konfliktmanagement heißt also nicht, Frieden um jeden Preis zu erhalten. Es geht vielmehr darum, nötige von unnötigen Konflikten zu unterscheiden und – im zweiten Schritt – unnötigen Konflikten mit Kollegen vorzubeugen:
(1) Reflektieren Sie für das Konfliktmanagement Ihr eigenes Verhalten, und versuchen Sie, sich in Ihr Gegenüber hineinzuversetzen. Dafür gibt es einen einfachen Trick: Stellen Sie sich spannungsgeladene Situationen mit vertauschten Rollen vor. So können Sie besser nachempfinden, wie Ihr Verhalten auf den anderen wirkt. Denn in den meisten Fällen tragen beide Seiten zu Konflikten unter Kollegen bei.
(2) Bleiben Sie bei inhaltlichen Konflikten mit Kollegen stets sachlich, um konstruktive Diskussionen zu ermöglichen und eine gute Streitkultur zu fördern.
(3) Überprüfen Sie Ihre Kommunikation. Äußern Sie Ihre Meinung klar und deutlich? Oder ist es umgekehrt eventuell so, dass Sie durch eine ablehnende Körperhaltung, Gestik oder Mimik Signale setzen, die ein Kollege als Angriff empfinden könnte? Beispiele sind verschränkte Arme, Augenrollen oder ein aggressiver Tonfall in der Stimme, trotz vermeintlich neutraler Wortwahl. Auf diese Weise initiieren Sie unter Umständen unbewusst Konflikte mit Kollegen.
(4) Gestehen Sie sich Antipathien ein. Es ist vollkommen normal, einen Kollegen unsympathisch zu finden. Sie sollten das jedoch sich selbst gegenüber zugeben und anschließend darauf achten, dem Betreffenden gegenüber sachlich und freundlich zu bleiben, damit es nicht zu Konflikten mit dem Kollegen kommt. Gegebenenfalls kann es für das Konfliktmanagement hilfreich sein, unnötigen Kontakt zu vermeiden.
(5) Akzeptieren Sie abweichende Arbeitsmethoden. Es gibt nie einen einzigen richtigen Weg. Sagen Sie sich das bewusst, wenn Sie sich über die abweichenden Methoden eines Kollegen wundern oder gar ärgern – bevor es zu einem Konflikt mit diesem Kollegen kommt.
(6) Eifersucht und Neid sind menschlich. Sie müssen derartige Gefühle nicht vollständig unterdrücken. Es ist sogar möglich und oft hilfreich, sie auszusprechen: „Ich gratuliere Dir zur Beförderung, auch wenn ich ehrlich gesagt ein bisschen neidisch bin. Dieser Posten hätte mich auch gereizt.“ Ehrlichkeit trägt nicht nur dazu bei, Konflikte mit Kollegen zu vermeiden, sondern verbessert oftmals das Verhältnis. Vielleicht erhalten Sie beispielsweise als Antwort: „Das kann ich verstehen. Du hättest nach meiner Meinung ebenfalls eine Beförderung verdient.“ Schon ist eine positive Atmosphäre hergestellt.
(7) Umgekehrt können Kollegen natürlich auch neidisch auf Sie sein. Zu den wichtigsten Methoden gehört es, gelassen zu reagieren, Sie kennen ja den Grund. Lassen Sie sich nicht zu einem Konflikt mit Kollegen provozieren.
(8) Reden Sie nicht schlecht über andere. Tratsch gibt es selbst unter gestandenen Ingenieuren. Wer Konflikte mit Kollegen vermeiden will, sollte sich diesbezüglich aber zurückhalten.
(9) Kritik sollte kein Angriff sein. Konflikte am Arbeitsplatz entstehen oft aus durchaus berechtigter Kritik, die jedoch nicht angemessen geäußert wird. Wenn Sie einen Kollegen angreifen, wird er sich automatisch verteidigen, und der Konflikt lässt sich schwerer lösen. Zu einer guten Streitkultur gehört daher die richtige Ansprache: Reden Sie nur von sich. Benutzen Sie die Personalpronomen „ich“ oder „wir“, wenn es um Konflikte im Team geht.
Außerdem sollten Sie keine Behauptungen aufstellen, sondern besser Fragen formulieren. Ein Praxisbeispiel: Sagen Sie nicht: „Du hast die Berechnung ja immer noch nicht fertig! Du gefährdest den Zeitplan des ganzen Projekts!“ Besser wäre: „Ich habe den Eindruck, dass Du im Zeitplan hinterherhinkst. Ist das richtig?“ Verneint der Angesprochene diesen Eindruck, können Sie nach einem konkreten Abgabetermin fragen. Das ist gutes Konfliktmanagement.
(10) Leider können im Umgang mit manchen Kollegen Methoden notwendig sein, wie besonders guter Passwortschutz am eigenen Rechner oder das Verheimlichen eigener Ideen bis zur offiziellen Präsentation. So verhindern Sie, dass sich ein Kollege Ihre Ideen oder Ergebnisse zu eigen machen kann und es zu Konflikten mit diesem Kollegen kommt.
Die lähmende Angst vor einem Konflikt
Viele Menschen gehen Konfrontationen aus dem Weg. Das ist aber nicht immer der richtige Weg. Missstände offen anzusprechen kann jeder lernen. Konflikte können nicht einfach „wegignoriert“ werden, sondern bauschen sich dann noch mehr auf. Der eigentliche Konflikt am Arbeitsplatz wird nicht gelöst und bei einer weiteren Auseinandersetzung, schwingen alte negative Emotionen mit. Das gilt es zu vermeiden. Eskalation sollte stets die letzte Stufe sein. Sie kann sogar bis zur Kündigung oder Versetzung reichen. Ist der Streit mit einem Kollegen erstmal eskaliert, lässt sich das Verhältnis im Nachgang kaum noch kitten.
Gründe für konfliktscheue Menschen sind in der Regel:
- Charakterzüge / Schüchternheit
- Befürchtung vor lauten Auseinandersetzungen
- Zurückweisung
- Befürchtung, den Kürzeren zu ziehen
- Wissen, bei dem Konflikt im Unrecht zu sein
Vorab lässt sie nie zu 100 % sagen, wie ein Konflikt ausgeht. Doch es lohnt sich, ihn auszutragen und die „Luft zu bereinigen“. Nur so ist auf Dauer eine konstruktive Zusammenarbeit möglich.
Eine gute Streitkultur – Methoden, um Konflikte am Arbeitsplatz zu lösen
Alle Methoden, die dazu beitragen, Konflikte mit Kollegen zu vermeiden, sollten Sie auch im Konfliktmanagement anwenden, um bereits verhärtete Fronten wieder zu glätten. Darüber hinaus gibt es zusätzliche Methoden für eine gute Streitkultur.
- Lassen Sie sich nicht durch Sticheleien provozieren. Falls ein Kollege Sie nicht mag, neidisch auf Ihre Position oder Ihre Kompetenz ist, kann es zu unfairen Angriffen kommen. Parieren Sie diese nicht, sondern gehen Sie einfach darüber hinweg, um Konflikte mit Kollegen zu beruhigen.
- Sie werden angegriffen? Versuchen Sie, sich nicht sofort zu verteidigen. Zu einem guten Konfliktmanagement gehört es, darüber nachzudenken, ob die Kritik berechtigt sein könnte. Bitten Sie kurzerhand darum, die Diskussion später fortzusetzen, da Sie zunächst über den Inhalt der Kritik nachdenken möchten. Das ist professionell und trägt dazu bei, Konflikte mit Kollegen zu lösen.
- Bei Kritik sollten Sie grundsätzlich Ihr Gegenüber um Vorschläge bitten. Was sollten Sie anders machen, um den Konflikt zu lösen? So führen Sie die Diskussion auf eine sachliche Ebene, und Konflikte mit Kollegen eskalieren nicht.
- Sprechen Sie Konflikte mit Kollegen für eine gute Streitkultur frühzeitig an, am besten in einer entspannten Atmosphäre. Falls das im Büro nicht möglich sein sollte, schlagen Sie ein gemeinsames Kaffeetrinken oder Abendessen vor. Das gilt auch bei Antipathien. Es ist durchaus möglich, dass sich beide gestehen, sich nicht sonderlich zu mögen – aber beschließen, künftig auf professioneller Ebene sachlich miteinander umzugehen.
- Lob wirkt für das Konfliktmanagement manchmal Wunder. Wenn das Verhältnis zu einem Kollegen schwierig ist, sollten Sie seine positiven Handlungen loben, sich für Unterstützung bedanken und so weiter. Anerkennung trägt oft dazu bei, Konflikte am Arbeitsplatz zu beenden.
- Falls es nicht gelingt, mit den genannten Methoden Konflikte mit Kollegen zu lösen, müssen Sie einen Vorgesetzten einbeziehen. Wichtig ist es, ein gemeinsames Gespräch vorzuschlagen. Einzelgespräche oder heimliche Beschwerden sind Zeichen einer schlechten Streitkultur. Für das Treffen gilt: Bleiben Sie sachlich, verwenden Sie die „Ich-Form“, stellen Sie lieber Fragen, statt den anderen anzugreifen und geben Sie eigenes Fehlverhalten zu.
- Für Konflikte mit dem Chef gilt übrigens dasselbe: Sprechen Sie Ihren Eindruck offen an. Vielleicht handelt es sich um ein Missverständnis. Kommt es zu keiner Lösung, sollten Sie das Problem eine Hierarchieebene weiter oben platzieren.
Fallbeispiele: Bleiben Sie stets konstruktiv
Jeder Konflikt sollte in einem Vier-Augen-Gespräch ausgetragen werden. Ein gesonderter Termin ist wichtig, um sich auch die Ruhe und Zeit für das Thema zu nehmen. Kollegen oder Teamleiter sollten nicht überfallen werden, denn das löst bei vielen aus, dass sie selbst direkt zum Angriff übergehen. Mitarbeiter vor anderen Kollegen „herunterzuputzen“ ist ein No Go und steht für unprofessionelles Verhalten.
Außerdem sollten Sie sich auf das Gespräch vorbereiten. Formulieren Sie aus, wo das Problem liegt und erstellen erste Lösungsansätze. Bleiben Sie dabei stets konstruktiv und werden nicht persönlich. Zum Beispiel können Sie gut einleiten: „Bei mir kommt es so an, dass…“ oder „Ich habe das Gefühl, dass mir nicht alle Informationen zum Projekt vorliegen.“ So senden Sie Ich-Botschaften und greifen das Gegenüber nicht an.
Eine weitere Möglichkeit ist das Arbeiten mit Fragen. Zum Beispiel: „Was würden Sie gerne anders machen?“ oder „Welche Erklärung haben Sie dafür?“. Das gibt dem Gegenüber etwas Raum und Sie verhindern, dass der Konfliktpartner sich ausklingt und auf Abwehrhaltung geht.
Sie drehen sich im Kreis bei dem Gespräch? Dann vertagen Sie die Sitzung und brechen die Situation auf. Möglich ist auch, eine dritte unbeteiligte Person hinzuzuziehen und so die Situation zu entschärfen. Die dritte Person kann als Moderator fungieren und zwischendurch den Sachverhalt zusammenfassen. „Ich nehme mit, dass beide Parteien sich unverstanden fühlen“. Lösungen zur Vermeidung von neuen Konflikten können auch schriftlich festgehalten werden.
Beliebt ist auch die Methode des Perspektivwechsels. Treffen unterschiedliche Meinungen aufeinander, kann es helfen, sich in die Rolle des anderen hineinzuversetzen. Manchmal lassen sich so Geschehnisse besser nachvollziehen. Selbst- und Fremdbild des jeweils anderen zu verstehen, hilft im weiteren Verlauf der Zusammenarbeit.
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