Tipps zur Personalführung 18.10.2017, 00:00 Uhr

Wie man konstruktive Kritik klug äußert

Konstruktive Kritik gehört zum Arbeitsalltag dazu. Doch viele können sie weder richtig anwenden, noch annehmen. Wie die Anerkennung beim Kritisieren nicht verloren geht und wann Kritik motivieren kann, lesen Sie hier.

Je konstruktiver Kritik geäußert wird, desto leichter fällt es uns, damit umzugehen.

Je konstruktiver Kritik geäußert wird, desto leichter fällt es uns, damit umzugehen.

Foto: Photodisk / Thinkstock

Konstruktive Kritik kann durchaus hilfreich sein. Aber erstens beherrschen die wenigstens Menschen die Kunst des konstruktiven Kritisierens und zweitens haben die wenigsten von uns gelernt, mit Kritik konstruktiv umzugehen.

„Ich war vor kurzem bei einem Lob-Seminar“, berichtet mir Abteilungsleiter Norbert, als ich mit ihm über konstruktive Kritik reden will. „Das war vertane Zeit und der allergrößte Blödsinn!“ Auf meine Frage, warum es sich nicht gelohnt habe, sagt er: „Ich bin das nicht mit diesem Loben. Ich bin so nicht erzogen worden. Bei uns ging es immer nach dem Motto: Nicht kritisiert, ist Lob genug. So halte ich es heute auch. Wenn einer meiner Mitarbeiter mir ein Lob ausspricht, dann denke ich immer gleich, er wolle sich einschleimen. Und wenn ich einen Mitarbeiter lobe, dann kommt es mir so vor, als sei das total aufgesetzt.

Meine Leute kennen mich und wenn ich mal eine Geste mache mit dem Daumen nach oben, dann wissen sie, dass das mein höchstes Lob ist.“ „Aber Sie kritisieren demnach schon?“, will ich wissen. „Klar, ohne Kritik ist doch Stillstand. Konstruktive Kritik ist es doch, die Menschen nach vorne bringt und anspornt. Mit Kritik mache ich meine Erwartungen deutlich und signalisieren meinem Gegenüber, inwieweit er diesen Erwartungen nicht entsprochen hat.“

Konstruktive Kritik will gelernt sein

Vielleicht war das Lob-Seminar für Norbert nicht geeignet. Ein Seminar, in dem es um das richtige Äußern von Kritik geht, würde ihm aber gut zu Gesicht stehen. Denn Kritisieren kann nicht jeder. Eigentlich können es sogar viel zu wenige. In diesem Moment bin ich froh, nicht Norberts Mitarbeiterin zu sein, denn ich möchte nicht wissen, wie viel verletzende Kritik ich über mich ergehen lassen müsste.

Norbert ist kein Einzelfall. So wie er denken immer noch viele und die kritisierenden Worte gehen ihnen auch heute noch viel leichter über die Lippen als die positiv bestärkenden. Ich möchte hier nun nicht den Wahrheitsgehalt von Norberts Theorie widerlegen, dass konstruktive Kritik uns eher weiterbringt als ein Lob, sondern Sie für den Fall wappnen, dass Ihr Chef ähnlich wie Norbert denkt. Und ich möchte Ihnen, liebe Norberts, einen Weg aufzeigen, Kritik künftig so zu verpacken, dass die Anerkennung der Mitarbeiter dabei nicht gänzlich hintern runterfällt.

Konstruktive Kritik enthält eine Perspektive

Mit konstruktiver Kritik umzugehen ist dann leicht, wenn die Kritik nicht – wie so häufig – auf unsere gesamte Persönlichkeit, sondern lediglich auf unser Verhalten in einer konkreten Situation gerichtet ist. Ein Verhalten kann man nämlich relativ leicht ändern, unsere Persönlichkeit zu verändern, ist ein mühsames Unterfangen.

So müsste der Satz: „Sie sind einfach nicht teamfähig“, richtig heißen: „Sie haben im Projekt XY Ihre Kollegen nicht über Ihre nächsten Schritte informiert. Bitte tun Sie das ab sofort!“ Denn konstruktive Kritik heißt, dass nicht nur das störende Verhalten beschrieben wird, sondern der Kritisierende stattdessen das gewünschte Verhalten klar benennt, eine Handlungsalternative aufzeigt. Also nicht: „Lassen Sie Ihren Schreibtisch nie wieder so verrotten!“, sondern: „Hinterlassen Sie Ihren Schreibtisch in Zukunft bitte sauber und aufgeräumt.“

Wohin falsches Kritisieren führt und was Sie tun können

Konstruktive Kritik, die uns weiterhilft, ist situationsbezogen und schließt nicht alle möglichen Vorfälle der Vergangenheit mit ein. Sie bedient sich auch nicht der Ironie oder des Sarkasmus, denn das führt in aller Regel zu verletzender Kritik, die dem Kritisierten nicht hilft, sondern nur die Atmosphäre zwischen dem Kritisierten und dem Kritiker verschlechtert. Ein Beispiel für eine unangebrachte, weil unsachliche und perspektivlose Kritik wäre:  „Haben Sie eigentlich keinen Wecker? Doch? Und warum benutzen Sie ihn dann nicht?“

Wenn Ihr Kollege oder Mitarbeiter auf diese plumpe Kritik nicht reagiert, dürfen Sie sich nicht wundern. Grundsätzlich gilt aber: Verändert ein Mensch, den Sie mehrfach wegen etwas kritisiert haben, sein Verhalten nicht, muss das nicht heißen, dass er Sie provozieren will. Fragen Sie sich deshalb, ob das Motiv tatsächlich ein „nicht wollen“ oder eher ein „nicht können“ ist. In letzterem Fall braucht er ein Hilfsangebot.

Aggressive Kritik aktiviert das Reptiliengehirn und macht Kommunikation unmöglich

Werden wir unsachlich kritisiert, haben wir es schwer, ruhig zu bleiben, weil der Kritisierende es durch seine unsachliche Kritik schafft, unser Gehirn bzw. die leistungsfähigen Gehirnbereiche wie Neocortex oder Mittelhirn auszuschalten. Unsachliche Kritik betrachten wir, anders als konstruktive Kritik, tatsächlich als Bedrohung, als Verbalattacke und damit wird unser Reptiliengehirn aktiviert (ein Relikt aus einer Zeit, als der Mensch noch viel mehr mit tatsächlichen Bedrohungen zu tun hatte).  Dieses Hirn aber kann nicht mehr als kämpfen, flüchten oder sich tot stellen. Das ist ein Problem, denn Kritik wird häufig unsachlich vorgetragen, allein schon deshalb, weil sie zu oft verallgemeinernd formuliert wird.

Sagt also Ihr Gesprächspartner: „Sie haben ja offensichtlich null Ahnung, wie man richtig mit Kunden spricht“, haben Sie das Gefühl, sich verteidigen zu müssen „Das war aber jetzt auch gerade ein ganz schwieriges Gespräch, normalerweise gelingt es mir schon, mit Kunden richtig zu sprechen…“, könnten Sie nun sagen oder Sie ärgern sich so über das Gesagte, dass Sie meinen, zurück schlagen zu müssen: „Aber Sie, was? Sie vergreifen sich doch permanent im Ton, sodass die Kunden mit Ihnen schon gar nicht mehr sprechen wollen!“ Beide Reaktionen sind nicht dazu angetan, das Verhältnis zu verbessern, und aus dieser Art Kritik lernt auch auf beiden Seiten niemand etwas. Konstruktive Kritik ist das nicht.

Wie Sie auf Kritik der Mitarbeiter konstruktiv reagieren

Kritik wird (hoffentlich) auch in die andere Richtung geübt. Kritisiert Sie also ein Mitarbeiter mit dem Satz: „Neulich im Gespräch mit dem Kunden Maier, da haben Sie meine Aussage dem Kunden gegenüber revidiert und sind mir damit in den Rücken gefallen“, dann ist der erste Schritt zu sagen: „Vielen Dank, Herr Hoffmann, dass Sie das so offen ansprechen. Im Eifer des Gespräches ist es mir nicht mal aufgefallen.“ Und der zweite Schritt wäre die Perspektive für die Zukunft: „Ich werde in Zukunft mehr darauf achten, dass so etwas nicht vorkommt.“ Für eine konstruktive Kritik wäre in diesem Fall auch eine gleichzeitige Entschuldigung hilfreich: „Entschuldigen Sie bitte, Herr Hoffmann, das war sicher unangebracht.“

Damit haben Sie dann nicht kleinlaut, sondern sehr souverän reagiert. Falsch hingegen wäre es, wenn Sie sagen würden: „Ach kommen Sie, jetzt nehmen Sie es nicht persönlich. Da ging es um so viel Geld, dass ich mich einschalten musste“, oder „Das sehen Sie falsch, Herr Hoffmann, ich bin Ihnen nicht in den Rücken gefallen, sondern hab nur nachgebessert, wo Ihre Entscheidungskompetenz zu Ende war“. Damit hätten Sie die durchaus konstruktive Kritik des Mitarbeiters abgewiesen und ihn nicht ernst genommen. Beim nächsten Mal, wenn er sich über sie ärgert, wird er es Ihnen wahrscheinlich nicht mehr ins Gesicht sagen und das wäre viel schlechter.

So reagieren Sie auf unsachliche Kritik

Wenn Kritik unsachlich geäußert wird, gibt es nur eine Möglichkeit, wieder in die leistungsfähigen Gehirnbereiche und damit zur Souveränität zurückzukehren, nämlich eine einzige Frage zu stellen. Über die richtige Frage – oft eignen sich W-Fragen besonders gut – bringen Sie den Kritisierenden dazu, seine Kritik zu versachlichen und über Sachargumente kann man diskutieren. So fordern Sie automatisch konstruktive Kritik ein.

Nehmen wir noch einmal unseren Ausgangssatz: „Sie haben ja offensichtlich null Ahnung, wie man mit Kunden richtig spricht.“ Hier bieten sich gleich mehrere Fragen an, so zum Beispiel: „Wie meinen Sie das?“, „Woran machen Sie das fest?“ oder auch „Was genau führt zu Ihrer Vermutung?“ Sagt Ihr Gegenüber jetzt: „Ich habe das Gespräch schließlich mitgehört und Sie haben da total kleine Brötchen gebacken“, dann können Sie damit schon viel mehr anfangen und dem Kritisierenden zum Beispiel sagen: „Ja, Sie haben Recht, in diesem Fall hielt ich das tatsächlich für den besten Weg!“ Sie haben ihm den Wind aus den Segeln genommen und konstruktive Kritik ermöglicht.

Durch Konkretisierung und Details konstruktive Kritik verbessern

Bei Verallgemeinerungen bringt Ihnen die Bitte um Konkretisierung oft die notwendige Gelassenheit zurück. Beschwert sich Ihr Gegenüber: „Sie sind immer so unzuverlässig“, brauchen Sie nur zu sagen: „Sind Sie so freundlich, das etwas zu konkretisieren?“, oder „Können Sie mir etwas genauer sagen, wie Sie das meinen?“, und schon haben Sie das Gespräch elegant aus dem kritischen Bereich heraus manövriert. Sagt Ihr Gesprächspartner: „So wie Sie die Sache angehen, kann das nichts werden“, dann fragen Sie ihn doch ruhig einmal zukunftsbezogen: „Wie kann es denn aus Ihrer Sicht etwas werden?“ Damit öffnen Sie ihm die Tür für konstruktive Kritik.

Es gibt noch eine Art von scheinbarer Kritik, die nichts anderes ist als eine Beleidigung, zum Beispiel: „Von euch Sesselpupsern kann man ja nichts anderes erwarten!“ Auf diesem Niveau ist jedes Gespräch mühsam und eine Verständigung darüber, welche Erwartungen Sie an das gegenseitige Vokabular haben, ist sinnvoll. Sagen Sie jetzt: „Herr Müller, so kommen wir nicht weiter. Bitte lassen Sie uns das Gespräch sachlich führen!“ Sie kennen sicher noch den alten Ausspruch „Killing by friendlyness“, und auch wenn es nicht darum geht, den Kritisierenden mundtot zu machen, so hebeln Sie seine Verbalattacken durch freundliche Souveränität am leichtesten aus und gelangen zum Ziel: konstruktive Kritik. Viel Spaß dabei!

www.schmidt-partner-solingen.de

Von Renate Schmidt - Autorin und Coach

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