Heizungsbauer auf Heiztechnikhersteller angewiesen
Die Qualität der Produkte bei Heiztechnikherstellern ist heute nahezu vergleichbar, nicht aber deren Serviceverhalten. Eine Studie schildert jetzt die Dienstleistungsbereitschaft der Anbieter aus Sicht von Heizungsbauern. Eines der Ergebnisse: Der Trend geht nach unten.
Heizungsbauer: Guter Service wird immer wichtiger.
Foto: Eberspächer
Wie bei Autos deutscher oder fernöstlicher Herkunft wird heute die Qualität der Produkte einzelner Heizkesselanbieter als gleichwertig eingeschätzt. Ist es nun für den Heizungsbauer müßig, sich Gedanken zu machen, welches Fabrikat in Frage kommen sollte, gilt es für einen Neubau eine Heizanlage zu installieren oder im Altbau einen Kessel zu erneuern? „Mitnichten“, betonen die Handwerker. Auf den Service komme es an. Und der würde bei den Heizkesselanbietern sehr unterschiedlich gehandhabt.
Tatsächlich ist auf der Baustelle mehr als genug Dienstleistungsbereitschaft des Heiztechnikanbieters gefragt, wenn dessen Produkt installiert wird. Fragen gebe es genug, so die Heizungsbauer. Sei es, dass der Kessel Neuerungen aufweise, sich die Programmierung geändert habe oder gar ein Teil des Wärmeerzeugers defekt angeliefert werde. Heizungsbauer sind deshalb oft plötzlich auf die Hilfestellung des Herstellers der Heiztechnik angewiesen.
Heizungsbauer: Auf Service der Heiztechnikhersteller angewiesen
Entsprechend wollen Heizungsbauer heute wissen, welche Kesselanbieter bei der Installation gelieferter Produkte im Falle eines Falles bereit sind, schnell und gezielt Hilfe anzubieten. Dr. Allan Spence von der Unternehmensberatung Spence International in Bergneustadt widmet sich seit zehn Jahren diesem Thema und befragt jedes Jahr aufs Neue eine Reihe von Heizungsbauern nach dem Serviceverhalten einzelner Kesselhersteller. Hierbei listet der Autor auf, wie sich der eine oder andere Anbieter bei Anfragen hinsichtlich möglicher Störfälle verhält.
Die neueste und jetzt vorliegende Version zeigt unter anderem, dass die Finanzkrise für die Heizungsbranche nicht ganz folgenlos war. Die Qualität der Produkte habe sich, so Spence, zwar nicht verändert, wohl aber das Serviceverhalten der Hersteller, und zwar zum Schlechteren. Das gelte auch für Top-Anbieter. Titel der Studie: „Hersteller-Service-Entwicklungen von 2006 bis 2012“.
Gute Service-Leistungen von Heiztechnikherstellern vor allem für Heizungsbauer wichtig
In Sachen Servicehotline zum Beispiel habe in den letzten Jahren am besten Weishaupt abgeschnitten, so die Erhebung. Gute Noten erhielten zwar auch Buderus, Junkers, Brötje und Vaillant. Doch in 2008 und 2009, also in der Zeit der Finanzkrise, seien diese Hersteller von ihren Kunden schlechter benotet worden als in anderen Jahren.
Heiztechnikhersteller Viessmann, dem man in der Vergangenheit immer einen sehr guten Hotline-Service nachsagte, scheine seit 2008 „größere Probleme mit diesem Serviceaspekt zu haben“, stellt der Autor der Studie fest. Im Gegensatz dazu habe Wolf nach einem Bewertungsabsturz in 2008 zum Thema Hotline jetzt eine leicht über dem Durchschnitt liegende Ebene erreicht. Die Servicehotline von Elco würde aber, wie auch in der Vergangenheit, „unterdurchschnittlich“ bewertet.
Heizungsbauer: Drei Aspekte sind „besonders wichtig“
Es gebe eine ganze Reihe von Wünschen, die Handwerker zum Thema Servicebereitschaft an Heiztechnikanbieter stellen, betont der Autor der Studie. Dabei stuften die Heizungsbauer drei Aspekte als „besonders wichtig“ ein: „Schneller undpünktlicher Kundendienst, zügiger Ersatz von defekten Teilen und sofortige Bereitschaft der Telefonhotline-Hilfe.“
Das generelle Problem im Hochbau: Fast jedes Objekt ist ein Unikat. Da reichen die Unwägbarkeiten bis hin zur Montage der Heizung. Deshalb sei es wichtig, dass die Heiztechnikhersteller ihr Serviceangebot nach den Erfahrungen und Bedingungen der Handwerker ausrichteten, betont Spence. Und genau das sei derzeit oft nicht der Fall.
Im Rahmen der Erhebung schilderte ein Heizungsbauer aus Stuttgart seine Erfahrung so: „Es gab auf der Baustelle ein Problem mit dem Anschluss des Heizkessels. Da rief ich per Servicehotline den Hersteller an.“ Der Handwerker habe ca. 55 min gewartet, aber nichts sei passiert. Sein Resümee: „Das war kein heißer Draht (Hotline), sondern eine kalte Dusche!“
Die Studie von Spence International basiert auf Anfragen bei Installateuren der Branche Heizung, Klima, Lüftung, Sanitär (HKLS). Jedes Jahr werden bis zu 20 000 Handwerker durch Briefe, Fragebögen, Faxe, E-Mails, Telefoninterviews und Internet angesprochen. Basis des Berichtes sind die bis zu 2000 repräsentativen Antworten von Heizungsbauern, die jährlich Aspekte der Serviceleistung von Herstellern und Großhändlern bewerten.
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