Effiziente Prozesse

TQM Total Quality Management als Methode der Unternehmensführung

Ingenieure in Führungspositionen können das Konzept des Total Quality Management nutzen, um Fehlerquoten zu senken und die Qualität von Produkten und Prozessen zu erhöhen.

TQM steht auf drei Tafeln

TQM steht für Total Quality Management. Foro: panthermedia.net/Constantin Stanciu

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Total Quality Management (TQM) beschreibt, wie es gelingen kann, auf sehr effiziente Art und Weise ein Unternehmen zu führen. TQM sollte im Idealfall Teil der Unternehmenskultur sein und wird nicht auf einzelne Produkte oder Abteilungen angewendet. Dabei kann das Prinzip durchaus mit anderen Konzepten zum Qualitätsmanagement kombiniert werden, zum Beispiel mit Six Sigma oder Lean Management. Ziel ist es, eine besonders hohe Qualität für alle Produkte und Dienstleistungen zu erreichen und so den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens zu erhöhen.

Entstanden ist Total Quality Management bereits in den 1940er Jahren in den USA. Weiterentwickelt wurde das Konzept aber vor allem in Japan. Erst in den 1970er Jahren setzte es sich auch in den Vereinigten Staaten durch. In Europa gründeten 14 große Unternehmen Ende der 1980er Jahre die Nonprofit-Organisation European Foundation for Quality Management (EFQM). Die Mitglieder entwickelten das EFQM Excellence Modell, das in Europa als Grundlage für das Total Quality Management gilt und von der Organisation laufend überarbeitet wird. EFQM bietet darüber hinaus unter anderem verschiedene Trainings und Webinare an und hat mit EQUIP eine Methode entwickelt, TQM zu evaluieren. Durch die Mitgliedschaft und den Erfahrungsaustausch namhafter Firmen gilt EFQM als wichtigste Anlaufstelle für Unternehmen, die an Total Quality Management interessiert sind.

Definition von Total Quality Management

Der inhaltliche Ansatz des Total Quality Managements kommt bereits in den einzelnen Begriffen zum Ausdruck.

Total

Synonym wird das Konzept als „umfassendes Qualitätsmanagement“ bezeichnet, was das Prinzip noch besser beschreibt: Alle Mitarbeiter sind am Total Quality Management beteiligt. Denn nur wenn jeder seine Arbeit sehr gut macht, fällt das Ergebnis entsprechend aus. Die Tätigkeit der Angestellten zum Beispiel am Empfang ist eine wichtige Dienstleistung und kann die Kundenzufriedenheit verbessern. Ein Ziel des TQM ist es daher, bei allen Mitarbeitern ein Verständnis für die Bedeutung ihres Beitrags zu wecken und natürlich praktisch Verbesserungen herbeizuführen. Dementsprechend bezieht sich das Konzept auch übergreifend auf alle Produkte und Dienstleistungen und sämtliche Abteilungen von der Buchhaltung über das Personalwesen bis hin zur Supply Chain.

Quality

Für Qualität gibt es verschiedene Definitionen, denn sie beschreibt nicht nur die Eigenschaften eines Produktes oder einer Dienstleistung. Qualität muss für ein Unternehmen aus der Sicht des Kunden gesehen werden: Entspricht das Angebot seinen Bedürfnissen? Beispielsweise können zusätzliche Funktionen, die ein Kunde als unnötig empfindet, in seinen Augen die Qualität eines Produktes sogar schmälern. Etwa wenn sie seine Zeit beanspruchen oder die Handhabung verkomplizieren. Qualität ist daher keine festgelegte Größe, sondern muss für jedes Produkt und für jede Dienstleistung permanent überprüft und gegebenenfalls neu definiert werden.

Management

Total Quality Management setzt ein Umdenken im Unternehmen voraus. Jeder Mitarbeiter muss das Konzept in seinem Arbeitsbereich vorantreiben. Das funktioniert nur mit einer Managementebene, die TQM aktiv und konsequent anwendet, die Schritte kommuniziert und gleichzeitig eine Vorbildfunktion einnimmt.

Unterschied von TQM und genormten QM-Systemen

Qualitätsstandards dienen in vielen Bereichen der Industrie dazu, den Erfolg eines Unternehmens zu erhöhen. Sie sind zudem ein wichtiges Werkzeug, um Standards gegenüber Dritten nachzuweisen. Die Normen der Reihe EN ISO 9000 ff. legen die entsprechenden Kriterien fest und dienen als Grundlage für Zertifizierungsprozesse durch unabhängige Stellen. Ein zeitlich befristetes Zertifikat ist ein Nachweis für die Einhaltung der Qualitätsstandards und somit für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement.

Hier besteht ein wesentlicher Unterschied zum Total Quality Management. Es liegen keine Normen vor, eine Zertifizierung ist dementsprechend nicht möglich. Stattdessen können Unternehmen auf den Handlungsleitfaden der European Foundation for Quality Management zurückgreifen und das Modell der Selbstbewertung anwenden. Da sich die Ansätze überschneiden, ist es zudem möglich, TQM parallel zu einem normierten Qualitätsmanagementsystem einzuführen, um dessen Ergebnisse zu verbessern.

Wie verläuft die Einführung von Total Quality Management?

TQM wird auf Managementebene beschlossen. Dort beginnt auch die Umsetzung. Entscheidend für den Erfolg ist es jedoch, das Wort „Total“ ernst zu nehmen. Alle Hierarchiestufen in allen Abteilungen müssen über das Konzept informiert werden und verstehen, dass es für sie selbst, ihren Arbeitsplatz und das Unternehmen insgesamt vorteilhaft ist, die Methoden umzusetzen. Zudem sollten die Mitarbeiter im Rahmen ihrer Möglichkeiten gefördert und gefordert werden, um Verbesserungen in den Arbeitsprozessen zu erreichen.

Da es keine festgelegte Vorgehensweise gibt, existieren mehrere Modelle für die Einführung des Total Quality Managements in Unternehmen. Ein Beispiel ist das Phasenmodell.

  • Sensibilisierungsphase: Da Phasenmodell beginnt mit der sogenannten Sensibilisierungsphase. Das ist der Zeitraum, in dem alle Mitarbeiter einbezogen und geschult werden. Erste Pilotprojekte starten. Ziel dieser Phase des TQM ist eine Art Zukunftsvision fürs Unternehmen zu entwickeln. Diese kann sich auch an einer Benchmark orientieren.
  • Realisierungsphase: In dieser Phase werden die Erkenntnisse aus den Pilotprojekten auf alle Unternehmensbereiche übertragen.
  • Stabilisierungsphase: Sie dient dazu, die Veränderungen in regelmäßigen Abständen abzufragen und den IST-Zustand zu bewerten – sind Anpassungen erforderlich? Welche positiven Ergebnisse lassen sich auf andere Abteilungen und Bereiche übertragen? Dazu kann es auch gehören, Innovationen gezielt zu fördern, um an hohe Qualitätsstandards anzuknüpfen.
  • In der Endphase sollte Total Quality Management so fest in den Köpfen der Mitarbeiter verankert sein, dass die stetige Suche nach potenziellen Verbesserungen zum Arbeitsalltag gehört.

Wie sieht das Konzept der EFQM fürs Total Quality Management aus?

Im EFQM Excellence Modell sind zunächst die sogenannten Grundkonzepte der Excellence definiert. Diese basieren auf europäischen Werten, die erstmalig in der „European Convention on Human Rights (1953)“ und später in der „European Social Charter“ (überarbeitet in 1996) aufgeführt wurden. Es handelt sich um Prinzipien für eine nachhaltige und sozial verantwortliche Unternehmensführung, die zum Teil explizit ins Modell des Total Quality Managements aufgenommen wurden, andere nur implizit – etwa das Verbot von Korruption und Zwangsarbeit – da sie ohnehin in der Gesetzgebung der europäischen Staaten verankert sind.

Die Grundkonzepte lauten:

  1. Nutzen für Kunden schaffen
  2. Die Zukunft nachhaltig gestalten
  3. Die Fähigkeiten der Organisation entwickeln
  4. Kreativität und Innovation fördern
  5. Mit Vision, Inspiration und Integrität führen
  6. Veränderungen aktiv managen
  7. Durch Mitarbeiter erfolgreich sein
  8. Dauerhaft herausragende Ergebnisse erzielen

Welche Kriterien werden fürs Total Quality Management angelegt?

Die EFQM hat zudem 9 Kriterien entwickelt, die für ein gutes Qualitätsmanagement berücksichtigt werden sollten. Dabei handelt es sich um eine Vorstellung grundsätzlicher Themenbereiche. Detaillierte Methoden fürs Total Quality Management werden darin nicht definiert.

Führung – Die Führungskräfte entwickeln fürs Total Quality Management eine Vision, in welche Richtung sich das Unternehmen entwickeln könnte. Sie sind Vorbilder, verbessern und überprüfen die Leistung des Teams. Sie sorgen für Flexibilität und managen Veränderungen effektiv.

Strategie – Ein Unternehmen braucht eine klare Strategie, die sich in erster Linie an den Bedürfnissen der Zielgruppe und den Möglichkeiten des Unternehmens orientiert. Über Zielsetzungen und konkrete Pläne wird diese umgesetzt.

Mitarbeiter – Wertschätzung der Mitarbeiter ist wichtig. Dazu gehört auch, Fähigkeiten durch Weiterbildungen zu unterstützen, Mitarbeiter zu motivieren und ihr Engagement zu fördern.

Partnerschaften und Ressourcen – Für externe Partnerschaften und Kontakte zu Lieferanten muss es ebenso Leitlinien geben wie für die eigenen Ressourcen, wenn Qualitätsmanagement übergreifend funktionieren soll. Dazu gehören unter anderem Gebäude, Sachmittel, Material, Technologie und Wissen.

Prozesse, Produkte und Dienstleistungen – Hier gilt es, im Sinne des Total Quality Managements bewusst zu gestalten, zu lenken und zu verbessern. Das betrifft nicht nur die Produkte und Herstellungsprozesse, sondern auch Abläufe und Dienstleistungen wie Vertrieb, Marketing, Rechnungserstellung, Beschwerdemanagement und Logistik.

Kundenbezogene Ergebnisse – Ergebnisse sind nur dann herausragend, wenn sie die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden erfüllen oder übertreffen. Dafür ist es nötig, durch Messinstrumente zu ermitteln, ob die Leistungen der Strategie entsprechen. Klare Ziele sind wichtig, immer orientiert an den Bedürfnissen der Kunden. Der Vergleich mit Mitbewerbern darf beim Total Quality Management nicht fehlen. Konkrete Bereiche sind unter anderem:

  • Produktbereitstellung und Dienstleistungserbringung
  • Kundenservice
  • Umgang mit Beschwerden
  • Einbezug von Kunden und Partnern in die Entwicklung von Produkten und Prozessen

Mitarbeiterbezogene Ergebnisse – Die Ergebnisse erfüllen oder übertreffen auch die Erwartungen der Mitarbeiter. Genau wie im Kundenzusammenhang gilt es, die Bedürfnisse des Personals zu verstehen und Leitlinien zu implementieren, um diese zu befriedigen. Wieder ist ein Vergleich mit anderen Unternehmen und deren Strategien sinnvoll. Wichtige Punkte sind zum Beispiel:

  • Beteiligung und Engagement
  • Kompetenz und Leistungsmanagement
  • Führungsleistung
  • Training und Karriereentwicklung
  • Interne Kommunikation

Gesellschaftsbezogene Ergebnisse – Neben den Zielgruppen und den eigenen Mitarbeitern wird bei den Kriterien des Total Quality Managements auch die Rolle von Unternehmen für die Gesellschaft betrachtet. Entsprechende Leitlinien sollten zu Ergebnissen führen, die den Erwartungen externer Interessengruppen gerecht werden. Das bezieht sich zum Beispiel auf:

  • Ökologische, ökonomische und soziale Aktivitäten
  • Einhaltung behördlicher und regulatorischer Anforderungen
  • Leistungen hinsichtlich Gesundheit und Sicherheit
  • Ethische Verantwortung bei Lieferquellen und Beschaffungsbedingungen

Schlüsselergebnisse – Hier geht es um die übergeordneten Unternehmensziele, die erfüllt sein sollten. Dazu zählen beispielsweise finanzielle Indikatoren wie Projektkosten und Finanzkennzahlen. Zu den Schlüsselindikatoren gehören aber auch Faktoren, die direkten Einfluss auf die Ergebnisse haben, zum Beispiel die Leistung von Partnern und Lieferanten sowie der Technologieeinsatz.

Total Quality Management beschreibt unterm Strich also die Herangehensweise an die Unternehmensführung, die sich auf alle Prozesse in allen Abteilungen niederschlägt. Daher kann TQM mit verschiedenen anderen Ansätzen zum Qualitätsmanagement kombiniert werden, die konkrete Strukturen und Methoden vorgeben, etwa mit Six Sigma oder Lean Management.

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