Wenig Klartext und viel Kauderwelsch in der Telekommunikation
Umständlich formuliert, Satzungetüme und insgesamt viel Kauderwelsch statt Klartext: So lesen sich viele Texte von IT-Unternehmen nach einer Analyse der Universität Hohenheim. Die Forscher untersuchten, wie Unternehmen der Telekommunikationsbranche mit ihren Kunden kommunizieren.
Der Fußballer Lothar Matthäus (u.) wirbt für Tele2: Das Telefon-Unternehmen kommuniziert auch mit seinem Kunden unkompliziert. Zusammen mit Vodafone hat das Unternehmen die verständlichsten Texte, so eine Analyse der Universität Hohenheim.
Foto: Tele2
Im Tarifdickicht der Telekommunikationsbranche verheddert sich der Kunde nur allzu leicht. Wenn dann auch noch die Unterlagen schwer zu lesen oder gar unverständlich sind, ist der Frust groß. „Durch leicht verständliche und transparente Kommunikation könnten Telekommunikationsunternehmen Kunden überzeugen“, meint Professor Frank Brettschneider vom Lehrstuhl für Kommunikationswissenschaft an der Universität Hohenheim. „Doch mit umständlichen Formulierungen stiften die Telekommunikations-Unternehmen leider oft Verwirrung.“
In einer aktuellen Studie haben die Wissenschaftler die Verständlichkeit der Kundenkommunikation von 24 IT-Unternehmen getestet. Die untersuchten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) sowie die häufig gestellten Fragen (FAQ) zur Rufnummernmitnahme. Einige der Texte befänden sich auf dem sprachlichen Schwierigkeitsniveau einer Doktorarbeit, bemängeln die Forscher. Recht ordentlich schnitten hingegen die Installationsanleitungen und die E-Mail-Antworten von Kundenberatern ab.
Wortungetüme, lange Sätze und Anglizismen fielen negativ auf
Besonders abschreckend wirkte auf die Autoren der Studie ein 70 Wörter langes Satzungetüm zum Thema Widerrufsrecht. Aber auch Wortkomposita, Monsterwörter wie „Verzichtserklärungs-Assistent“, Anglizismen wie „Kabel-Gateway“ oder Passiv-Formulierungen fielen negativ auf. „Das Ergebnis der Studie hat uns zum Teil überrascht, weil es neben den vielen unverständlichen Texten auch einige sehr gute gab“, sagt Oliver Haug gegenüber ingenieur.de. Haug ist Kommunikationswissenschaftler und Geschäftsführer vom H&H Communication Lab, dem „Institut für Verständlichkeit“, das gemeinsam mit der Uni Hohenheim die Studie durchführte.
„Gerade bei den AGB, aber auch bei den FAQ gibt es noch erhebliches Optimierungspotenzial“, so Haug. „Bei den AGB leidet die Verständlichkeit oft unter der falschen Annahme, dass Verständlichkeit die ‚Rechtssicherheit’ der Verträge gefährdet“, erklärt er.
Die Universität Hohenheim hat die Verständlichkeit von IT-Texten untersucht.
Quelle: Universität Hohenheim
Als Grundlage für den Test nahmen die Wissenschaftler die gemeinsam entwickelte Verständlichkeitssoftware „TextLab“. Die Software berechnet verschiedene Lesbarkeitsformeln sowie Textfaktoren, die für die Verständlichkeit relevant sind. Dazu gehören die Satz- und Wortlängen, Schachtelsätze, der Anteil abstrakter Wörter, Anglizismen und Fachbegriffe. Aus diesen Werten setzt sich der „Hohenheimer Verständlichkeits-Index“ zusammen, der die Verständlichkeit der Texte auf einer Skala von 0 (unverständlich) bis 20 (sehr verständlich) abbildet.
Bemühen um Verständlichkeit in der Pharma- und Finanzbranche
In einigen Branchen habe sich in den letzten Jahren einiges geändert, um die Verständlichkeit der Texte und die Kommunikation mit dem Kunden zu verbessern, meint Oliver Haug. „Im Pharmabereich ist es sehr deutlich. Seit 2005 muss jeder Beipackzettel eines Medikamentes auf Verständlichkeit geprüft werden.“
Aber auch in der Finanzbranche habe sich viel getan, allerdings eher aus der Not heraus. „Der Vertrauensverlust in Banken und Versicherungen ist durch die Finanzkrise riesengroß. Jetzt ist deutlich zu beobachten, dass die Unternehmen sich große Mühe geben in der Kommunikation mit ihren Kunden.“
In den Behörden würde sich auch etwas bewegen, hat Haug beobachtet. „Aber deren Mühlen mahlen langsam.“ Seiner Einschätzung nach hätten Gleichstellungsgesetze und Vorgaben von Genderneutralität oft negative Auswirkungen auf die sprachliche Verständlichkeit. „Ich höre oft, dass etwa die vorgeschriebene Verwendung der männlichen und weiblichen Sprachform den meisten Mitarbeitern auf die Nerven geht.“
Welche grundlegenden Ratschläge hat Kommunikationswissenschaftler Oliver Haug parat, um verständliche Texte zu formulieren?
- Die Informationsdichte pro Satz verringern, das heißt keine Monster- und keine Schachtelsätze.
- Auf zusammengesetzte Wörter so gut es geht verzichten.
- Fachbegriffe und Fremdwörter erklären oder Synonyme finden.
- Statt Passivkonstruktionen die direkte Ansprache suchen.
- Nominalstil vermeiden.
Vodafone und Tele2 haben die verständlichsten Texte
Und wie schnitten nun die einzelnen Unternehmen ab? Völlig unterschiedlich. Zwei Unternehmen glänzten immerhin mit guten Ergebnissen in zwei von Disziplinen: Vodafone und Tele2. Die verständlichsten FAQ-Antworten zur Rufnummernmitnahme liefern Vodafone, Tele2 und telecolumbus. Beim Service drücken sich am besten EWE, Vodafone und Netcologne. Bei der Anleitung zur Einrichtung eines DSL-Anschlusses überzeugen Tele2, osnatel und 1&1.
Ganz schlimm sind dagegen die Ergebnisse bei den AGB. Kein einziges Unternehmen hat gut verständliche Geschäftsbedingungen. Dem Klassenbesten O2 genügen schon vier von 20 Punkten für den Sieg.
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