Wer erfolgreich KI im Unternehmen einsetzen will, muss Vertrauen schaffen

Die Möglichkeiten künstlicher Intelligenz sind vielfältig: Sie kann die Entscheidungsfindung optimieren, Innovationen vorantreiben und Führungskräften helfen, die Produktivität ihrer Teams zu steigern. Viele Firmen haben daher beträchtliche Summen in die Technologie investiert und erhebliche Anstrengungen unternommen, um sie in den Arbeitsalltag zu integrieren. Doch trotz der vielen Bemühungen gelingt es laut den meisten Unternehmen nicht, den erhofften Nutzen aus KI zu ziehen.

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„In vielen Fällen scheitern die Mitarbeiter daran, sich auf die neue Technologie einzulassen und von ihr zu profitieren. Warum das so ist, wissen wir noch nicht so genau“, erläutert Natalia Vuori, Assistenzprofessorin an der Aalto-Universität in Finnland. Bisher haben Forschende die Ursachen hauptsächlich in Einschränkungen der KI-Systeme selbst oder in der kognitiven Bewertung ihrer Leistungsfähigkeit durch die Anwender gesucht.

Emotionale Reaktionen der Mitarbeitenden entscheidend für KI-Erfolg

Das Forschungsteam um Vuori beobachtete über ein Jahr lang die Entwicklung und Einführung eines KI-Tools in einem Beratungsunternehmen mit 600 Beschäftigten. Das System sollte die digitalen Fußabdrücke der Mitarbeitenden erfassen – mit dem Ziel, ihre Kompetenzen und Fähigkeiten abzubilden. Daraus resultierend sollte letztlich eine Übersicht über das Know-how entstehen, das im Unternehmen vorhanden ist. Die Idee dahinter: den Auswahlprozess für Projektteams für Beratungsprojekte zu verbessern. Eigentlich diente das Experiment als Testlauf für eine KI-Software, die das Unternehmen seinen eigenen Kunden anbieten wollte.

Nach knapp zwei Jahren stellte das Unternehmen das Projekt jedoch ein. Ebenso auch das geplante Produkt. Der Grund: Obwohl einige Mitarbeitende die KI als hilfreich und wertvoll betrachteten, fühlten sie sich unwohl dabei, dass das System ihre Termine, interne Kommunikation und tägliche Arbeitsweise verfolgte. Deshalb stellten sie der KI entweder gar keine Informationen mehr bereit oder begannen, die KI zu manipulieren. Dazu speisten sie gezielt Informationen in das System, von denen sie sich Vorteile für ihre Karriere erhofften.

KI-Vertrauen basiert sowohl auf Kognition als auch auf Emotion

Daraus resultierte natürlich, dass die KI-Ergebnisse zunehmend ungenau wurden. Genau das sorgte dann wiederum zu einem weiteren Vertrauensverlust bei den Nutzerinnen und Nutzern. Diese setzten mit ihrem Verhalten praktisch einen Teufelskreis in Gang. „Die Führungskräfte konnten nicht nachvollziehen, warum die Verwendung der künstlichen Intelligenz zurückging. Trotz intensiver Bemühungen, die Vorteile des Tools zu kommunizieren und die Verwendung der gesammelten Daten zu erklären, änderte sich nichts“, berichtet Vuori. Sie ist überzeugt, dass diese Fallstudie ein verbreitetes Muster bei der Implementierung von KI und neuen Technologien generell widerspiegelt.

Aktuell sammelt das Forschungsteam Daten zur Nutzung von Microsofts weit verbreiteter KI-Software Copilot. Die bisherigen Ergebnisse deuten in eine ähnliche Richtung wie bei der beschriebenen Fallstudie. Die Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler identifizierten vier Gruppen von Mitarbeitenden in Bezug auf ihre Reaktion auf die neue Technologie. Dabei differenzierten sie zwischen kognitivem Vertrauen, also der Überzeugung, dass die KI gut funktioniert,  und emotionalem Vertrauen, das die Gefühle gegenüber dem System beschreibt.

Vier Mitarbeitergruppen erfordern maßgeschneiderte Führungsstrategien

Die erste Gruppe zeichnete sich durch hohes Vertrauen sowohl auf kognitiver als auch auf emotionaler Ebene aus, während die zweite Gruppe in beiden Bereichen niedrige Werte aufwies. Die dritte Gruppe hatte zwar ein hohes kognitives Vertrauen, fühlte sich emotional jedoch unwohl mit der KI. Bei der vierten Gruppe war es genau umgekehrt: Hier war das emotionale Vertrauen hoch, aber das kognitive gering – die Forschenden bezeichneten dies als „blindes Vertrauen“.

Je weniger die Mitarbeitenden der KI emotional vertrauten, desto stärker schränkten sie ihren digitalen Fußabdruck ein, zogen Informationen zurück oder manipulierten sie. Bemerkenswerterweise galt dies auch dann, wenn sie kognitiv von der Leistungsfähigkeit der Technologie überzeugt waren.

Erfolgreiche Einführung künstlicher Intelligenz erfordert Führungsstärke

Die gewonnenen Erkenntnisse bieten Unternehmen die Chance, die Implementierung von KI erfolgreicher zu gestalten. „Die Einführung von KI ist nicht nur eine technologische Herausforderung, sondern auch eine Führungsaufgabe. Entscheidend für den Erfolg ist es, Vertrauen aufzubauen, auf Emotionen einzugehen und die Mitarbeitenden für die Nutzung der KI und das Experimentieren damit zu begeistern“, betont Vuori.

Ein auf den Menschen ausgerichteter Ansatz und Strategien, die auf die Bedürfnisse jeder Gruppe zugeschnitten sind, sind unabdingbar. Ohne diese Maßnahmen wird selbst die intelligenteste KI ihr Potenzial nicht voll entfalten können.