Editorial der Ausgabe 3-2021 31.03.2021, 11:23 Uhr

End-to-End komplett neu gedacht

Unternehmen müssen heute ihre Prozesse effektiver und effizienter gestalten, um die Kundenzentrierung und damit den Kundennutzen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dazu muss ein Unternehmen seine End-to-End-Prozesse kennen, die beim Kunden anfangen und beim Kunden aufhören. Nur wer diese „Customer Journey“ analysiert, findet heraus, wo der Kunde in Kontakt mit dem Unternehmen tritt und wie die Prozesse aussehen, die seine Erwartungen bedienen.

Automatisierte End-to-End (E2E)-Prozesse gewährleisten ein effizientes, zuverlässiges sowie kontrollierbares Geschäft. Mit digitalen Werkzeugen können durchgängige Order-to-Cash (O2C)-Plattformen geschaffen werden, die nicht nur die Kunden­zufriedenheit und den Gewinn erhöhen, sondern auch kritische O2C-Prozessschritte optimieren. So können digitale Tools das Beschwerdemanagement oder die Schlichtungsstelle, an denen bis zu 35 % des Gesamtaufwands anfallen, erheblich entlasten.

Weite Teile des Kaufprozesses (Source-to-Cash) lassen sich durch digitale Beschaffungslösungen automatisieren. Während die klassische Kommunikation über Telefo­nate, E-Mails und Briefe zwischen Zulieferern und Unternehmen langwierig ist, nutzt der durchgängige E2E-Prozessansatz IT-Werkzeuge zur KI-basierten Verhandlung von Aufträgen auf Zulieferer-Plattformen von der Bedarfsmeldung bis zur Zahlung.

Auch viele Tätigkeiten der Finanzabteilung lassen sich automatisieren und so erheblich beschleunigen. Ein modernes Enterprise Data Warehouse verbindet die verschiedenen Datenquellen und vorgelagerten Systeme in einem harmonisierten Datenmodell als Grundlage für Berichts- und Analysezwecke, dem Record-to-­Report (R2R).

Bei der Etablierung durchgängiger, unternehmensweiter E2E-Prozesse sind prozessuale wie auch IT-technische Fragen zu betrachten. Das Process Mining umfasst verschiedene Funktionalitäten, welche die Aufnahme sowie Analyse eines Prozesses effizienter machen. Weitere Werkzeuge, wie Robotic Process Automation (RPA) zur Automatisierung regelbasierter Routinetätigkeiten sowie die Optical Character Recognition (OCR), eine KI-basierte, automatisierte Texterkennung, gestatten eine kostengünstige Automatisierung von Routinetätigkeiten. Indirekte Mitarbeiter werden so massiv entlastet und können sich verstärkt um die Abwicklung der Sonderthemen sowie um die weitere Optimierung der Prozesse kümmern.

Es entsteht ein unternehmensspezifisches Prozesshaus, das als Basis der organisatorischen Gestaltung dient, die IT-Anforderungen definiert und Treiber für eine sinn­stiftende IT-Strategie ist. Neue Rollen entstehen, wie etwa E2E-Verantwortliche, die für die ausgewogene Optimierung und den Betrieb der Gesamtprozesskette verantwortlich sind. Jene funktionalen Silos, die nur suboptimale Lösungen liefern, können endlich aufgebrochen und das kundenzentrierte Prozessmanagement 4.0 etabliert werden.

Durch konsequente Umsetzung der End-to-End-Prozessautomatisierung können erhebliche Potenziale gehoben werden, auf die kein Unternehmen verzichten kann.

Von T. Bauernhansl

Prof. Dr.-Ing. Thomas Bauernhansl ist Institutsleiter am Institut für Industrielle Fertigung und Fabrikbetrieb IFF der Universität Stuttgart und am Fraunhofer-Institut für Produktionstechnik und Automatisierung IPA.
Bild: Fraunhofer IPA

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