Dienstleistung 05.01.2001, 17:27 Uhr

Gütesiegel sollen Dienstleistungen vergleichbarer machen

„Dienstleistungs-Standards für globale Märkte“ werden vom Forschungsministerium gefördert, um Beschaffungsprozesse zu beschleunigen und Transaktionskosten zu senken. Das Projekt läuft bis 2004.

Erhebliche Summen will das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) in den kommenden Jahren ausgeben, um neue Standards und Normen auch für Dienstleistungen zu entwickeln. „Dieser lange vernachlässigte Sektor muss endlich zum ständigen Forschungsfeld werden“, fordert Constantin Skarpelis vom Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR) in Bonn. Das DLR ist der Projektträger des BMBF, es reicht die Mittel an die Projektpartner weiter.
Skarpelis sprach auf einem Arbeitstreffen Ende vorigen Jahres im Deutschen Institut für Normung (DIN) in Berlin, an dem auch Vertreter der Industrie teilnahmen. Zum Projektkreis der jüngsten BMBF-Initiative gehören, neben dem DIN, u. a. das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), das Institut für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement (IAT) der Uni Stuttgart, das Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen und die Gesellschaft für Softwaremanagement (GSM) .
Damit hat das BMBF seine Forschungsetats für diese Branche auf insgesamt 160 Mio. DM aufgestockt. Bislang wurden vor allem innovative Dienstleistungen im Handwerk und im Finanzgeschäft gefördert. Zu den neuen Themen gehören nun auch die Beschäftigungslage in der Dienstleistungsbranche selbst und das gezielte Engineering von Dienstleistungen für die verschiedensten Bereiche der Volkswirtschaft. In Vorbereitung befindet sich ein neues Förderprogramm zur veränderten Arbeitswelt in virtuellen Unternehmen und zu Human Ressources als Engpass vor allem für wissensintensive Dienstleistungen. „Alte Qualifikationen, Standards und Innovationsmethoden werden rasend schnell entwertet“, weiß Constantin Skarpelis. „Sie wurden aus der Industriegesellschaft heraus entwickelt. Heute benötigen wir eine viel höhere Flexibilität.“
Klaus-Peter Fähnrich vom IAO rechnet vor, dass mittlerweile zwei Drittel der Wertschöpfung in Deutschland durch den Dienstleistungssektor erbracht werde. Der Anteil der darin Beschäftigten erreiche eine ähnliche Größenordnung. Zudem seien 40 % aller Mitarbeiter in den produzierenden Industrien eigentlich als Dienstleister tätig, z. B. in der Qualitätssicherung.
Der TÜV bietet bereits weitgehend standardisierte Dienstleistung. Der Kunde weiß genau, welche Parameter an seinem Fahrzeug kontrolliert und justiert werden. Er kann die Preise der Werkstätten gut miteinander vergleichen. Auch bei Lebensversicherungen lassen sich die Angebote noch relativ leicht gegenüberstellen, deshalb eigenen sie sich auch für automatisiertes Benchmarking im Internet.
Schwieriger wird es, will man beispielsweise die intensive Betreuung von Kunden durch ein Call Center bewerten. „Bei kreativen oder intelligenten Dienstleistungen können wir nur erste Schritte versuchen, indem wir die erforderlichen Qualifikationen der Mitarbeiter festlegen“, schränkte Fähnrich ein. „Denkbar wären auch Standards zur Einhaltung der Prozessqualität bei Dienstleistungen.“ Dafür liegen erste Erfahrungen mit der Zertifizierung von Unternehmen nach der Qualitätsnorm DIN-ISO 9000 vor. In einem ersten Schritt wollen die Forscher vor allem leicht standardisierbare Dienstleistungen aus dem Business-to-Business-Bereich (B2B) unter die Lupe nehmen. E-Commerce, Dienstleistungen für den öffentlichen Sektor und für technische Infrastrukturprojekte stehen außerdem im Mittelpunkt der ersten Projektphase. Ein wichtiger Punkt werden Standards für Weiterbildungsangebote sein.
Ob sich die deutschen Dienstleister wie erhofft an den Forschungen beteiligen, bleibt abzuwarten. In einer Umfrage von PricewaterhouseCoopers waren zahlreiche Unternehmen gefragt worden, welche Standards und Sicherheiten für Online-Geschäfte bedeutsam sind. Ganz oben rangierten technische Details: Passwörter, Verschlüsselung von Daten und Authentizitätszertifikate für elektronische Unterschriften. Erst danach folgte die Forderung nach neutral abgesicherten Gütesiegeln, um Dienstleistungen inhaltlich zu bewerten und vergleichbar zu machen. H. SCHWARZBURGER/Käm

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