Kreditwirtschaft 17.03.2000, 17:24 Uhr

Keine Order unter dieser Nummer

So werben die Direkt-Broker. Doch jetzt drohen ihnen Klagen, weil sie mehr versprechen als sie halten können.

Selbst in die Warteschleife der Call Center war kein Durchkommen; beim Versuch übers Internet brachen die Server die mühsam aufgebaute Verbindung im entscheidenden Moment wieder ab, Faxe blieben liegen. Die Direkt-Broker strapazierten in den vergangenen Wochen die Nerven ihrer Kunden. Sie waren kaum erreichbar, konnten keine Kundenorders ausführen.
Die virtuellen Institute wurden Opfer ihres eigenen Erfolges. Beispiel Comdirect: Bei der Direktbank-Tochter der Commerzbank brachen die Telefone zusammen. Sprecher Andreas Bartels: „Mit einem solchem Kundenansturm hatten wir nie gerechnet.“ 1999 lag bei Comdirect die Zahl der Neukunden bei 8500 pro Monat, im Januar dieses Jahres stieg sie auf 19 000, im Februar auf 30 000.
Der Run auf die Direkt-Broker hängt vor allem mit den zahlreichen Neuemissionen seit Jahresbeginn zusammen. Nicht zuletzt der Börsengang der Siemens-Tochter Infineon trieb ihnen viele neue Kunden zu.
Normalerweise dauert es bei Standardwerten und liquidem Handel zwei Minuten, bis eine Order ausgeführt ist: Ruft ein Kunde bei seinem Direkt-Broker an, gibt der Mitarbeiter diese Daten in das Banksystem ein. Von dort läuft der Auftrag in das Orderleitsystem der Deutschen Börse oder wird an diejenige Regionalbörse geleitet, an der das Papier gehandelt wird. Dann landet der Auftrag im Orderbuch des Börsenmaklers, der ihn ausführt. Kann eine Kundenorder jedoch erst gar nicht aufgenommen werden, kommt der Prozess nicht in Gang. Day-Trading, Realtime-Trading, Discount-Brokerage und Co. bleiben dann bloße Werbeversprechen.
Aufgrund „massivster Beschwerden“, so Sprecher Udo Fenchel, schickte das Bundesaufsichtsamt für den Wertpapierhandel (BaWe) Ende Februar einen Fragenkatalog an sieben Institute. Die Behörde wollte insbesondere wissen, wie sie auf das stark gestiegene Kundeninteresse vorbereitet sind. Schließlich sind die Bankinstitute per Gesetz verpflichtet, die von ihnen angebotenen Wertpapierdienstleistungen ordnungsgemäß abzuwickeln und dazu die nötigen Mittel und Verfahren bereit zu stellen. „Nach der Meinung vieler Kunden wollten wir nun die Gegenseite hören“, sagt Fenchel. Von einem Blauen Brief oder gar einer Mahnung könne jedoch noch keine Rede sein. Bußgelder könne das BaWe in solchen Fällen nicht verhängen.
Bei dauerhaften Verletzungen schreitet jedoch die Aufsichtsbehörde, das Bundesaufsichtsamt für das Kreditwesen in Berlin, ein. Sie hat die Möglichkeit, den Banken ihre Lizenz zu entziehen. Fenchel: „Das BaWe kann außerdem unangemeldet bei den Instituten auftauchen und sich dort beispielsweise die Systemkapazitäten dokumentieren lassen.“
Einer solchen Prüfung sieht Comdirect-Sprecher Bartels gelassen entgegen und verweist auf die Anstrengungen seiner Bank: So stieg die Mitarbeiterzahl von 740 Ende des vergangenen Jahres auf heute 1050 Ende 2000 sollen es über 1200 sein. „Mehr geht einfach nicht“, sagt er. Auch technisch werde aufgerüstet: Die Kapazität des Sprachcomputers werde bis Ende März verzwölffacht.
Neue Gefahr droht den Banken weniger von den Behörden als von den Kunden selbst: Es geht um die Forderung nach Schadenersatz für entgangene Gewinne bzw. realisierte Verluste im Aktienhandel. Generell haften Banken erst, nachdem Orders bei ihnen eingegangen sind. Vergangene Woche verurteilte das Landgericht Nürnberg einen Telefonbroker zu einer Schadenersatzzahlung in Höhe von 12 000 DM. Ein Kunde hatte einen Kaufauftrag telefonisch durchgegeben, mit der ausdrücklichen Bitte, sofort bei Börseneröffnung zu kaufen. Die Order wurde verspätet ausgeführt, die Aktie stieg in der Zwischenzeit von 234 auf 268 DM, der Kunde musste 14 500 DM mehr ausgeben.
Was aber passiert, wenn die Kunden erst gar nicht ihre Order erteilen können? Der Direktbankkunde starrt gebannt auf den Bildschirm, verfolgt in Echtzeit die steigenden Kurse, will kaufen, kann aber seine Bank einfach nicht erreichen. „Auch wenn die Banken in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen eine derartige Schadenersatzforderung ausschließen, wird die Rechtsprechung das wohl anders sehen“, vermutet Hartmut Strube, Finanzjurist bei der Verbraucher-Zentrale Nordrhein-Westfalen. Ein Schadenersatz ist möglich, weil die Banken das Organisationsrisiko tragen. Allerdings gibt es noch keine Rechtsprechung zu dieser Frage.
Schwierig sei es jedoch für die Kunden, „einen Anspruch zu konstruieren“, so der Jurist. Sein Tipp: Schreiben Sie genau auf, wann und wie oft Sie versucht haben, ihre Bank zu erreichen. Schöpfen Sie dabei auf jeden Fall alle Kommunikationswege aus: Internet, Telefon, Fax. Lassen Sie sich das Protokoll von einem Augenzeugen quittieren und wenden Sie sich damit an ihre Bank. Stellt sich der Direkt-Broker stur, kann sich der Kunde immer noch an die Schiedsstellen der Banken wenden, rät der Verbraucherschützer (siehe Kasten).
Dr. Leo Parsch, Ombudsmann beim Bundesverband deutscher Banken (BdB), will sich zur Schadensersatzfrage momentan nicht äußern. Seit zwei Wochen seien die ersten Verfahren anhängig. Da möchte Parsch seinen Schiedssprüchen nicht vorgreifen, so der Pressesprecher des BdB, Thomas Schlüter. Entscheidend jedoch sei, dass der Kunde einen Schaden nachweisen kann. Generell werde jedoch von Fall zu Fall entschieden werden müssen.
Eins scheint festzustehen: Sollte der Ombudsmann einzelnen Kunden Recht geben, könnten die Direktbanken mit einer neuen Welle zu kämpfen haben: einer Klagewelle. MARC THYLMANN
(K)einer kam durch: Frustiert waren viele Kunden der Internet-Broker in den vergangenen Wochen. Die Call-Center waren permanent besetzt, die Computer der Online-Broker offline.

Von Marc Thylmann
Von Marc Thylmann

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