Karriere 09.07.1999, 17:22 Uhr

Der Kunde ist König, aber auch nur ein Mensch

Soziale Kompetenz, Kundenorientierung – das sind die Schlagworte der Karriereratgeber. Doch was versteht man darunter? Wie sieht der freundliche Umgang mit Kunden und Kollegen aus? Die VDI nachrichten erkundigten sich bei Trainern.

Die meisten Ingenieure sehen sich nicht als Verkäufer. „Der Begriff ist meist negativ besetzt“, weiß die Hamburger Trainerin Regina Hoeck. Ihr Rat: „Suchen Sie sich eine Rolle, in der Sie sich wohl fühlen.“ Wie man sich auch entscheidet, eines sollten Ingenieure nicht vergessen, meint Hoeck: „Was immer wir tun – wir verkaufen.“ Nur fließe nicht immer Geld als Gegenleistung, betont die Trainerin, statt dessen Sympathie, Begeisterung oder ein weiterer Karriereschritt.
„Es kommt darauf an, die einem innewohnende Freundlichkeit nach außen zu kehren“, sagt der Neusser Psychologe und Coach Markus Stobbe. Ein ermunternder Gedanke, denn das bedeutet: Kundenorientierung ist erlernbar, jeder und jede trägt das Potential dazu in sich. Man muß kein Verkäufertalent sein, um Erfolg zu haben. Es gilt, die eigenen Fähigkeiten in sich zu entdecken. Wichtig: „Die Freundlichkeit muß echt sein“, betont Stobbe. Dazu wiederum sei ein Umdenken nötig. Statt problemorientiert zu grübeln, gelte es lösungsorientiert zu planen. Das ist, räumen Hoeck und Stobbe ein, der schwerste Teil der Freundlichkeit, denn Schule und Universität haben eben jenes problemorientierte Denken vermittelt, das im beruflichen Alltag eher manche Falle stelle.
Basis des positiven lösungsorientierten Denkens ist eine Sprache, die negative Formulierungen vermeidet. „Kunden haben Bedürfnisse, man muß sie nur herausfinden“, sagt Markus Stobbe. Deshalb rät er zu Formulierungen wie „Was brauchen Sie, damit …?“, „Was macht Sie zufrieden?“ An der Reihenfolge der Argumente, die der Kunde aufzähle, lasse sich die Gewichtung seiner Bedürfnisse ablesen, auf die man im Verkaufsgespräch eingehen könne. Bei Beschwerden von Kunden sollte nicht die Klärung der Schuldfrage Priorität haben, sondern die Frage: „Was kann ich tun, damit Sie zufrieden sind?“
Berufsanfängern empfiehlt Stobbe, sich einen Mentor zu suchen. Das ist meist ein älterer, erfahrener Kollege, der den Anfängern mit Rat und Tat zur Seite steht. Er gibt fachliche Tips und Ratschläge zum richtigen Auftreten, er begleitet den Einsteiger zum Kunden, um ihm anschließend Rückmeldung zu geben: Das war gut, daran mußt du noch arbeiten, hast du es schon mal auf diese Art versucht? In manchen Unternehmen ist diese Form der Unterstützung und Einarbeitung von jüngeren durch erfahrene Kollegen bereits selbstverständlich. Wo das nicht der Fall ist, sollte sich der Neuling selbst um einen Mentor bemühen. Abgesehen davon mache es Sinn, Seminare zu Rhetorik und Verkauf zu besuchen, unterstreicht Regina Hoeck.
Wer mit Kunden zu tun hat, sollte nicht nur auf die Sachebene achten, gibt Stobbe zu bedenken. „Man sollte immer auch einen Gleichklang auf der Beziehungsebene herstellen.“ Übersetzt heißt das: Smalltalk ist wichtig er erleichtert nicht nur den Auftakt, weil er eine Beziehung herstellt. Beim Plaudern über Hobbies und Vorlieben erhält der Geschäftspartner viele wichtige Informationen, die sich unter Umständen wieder in das Verkaufsgespräch einflechten lassen. Damit vermittelt man dem Gegenüber den Eindruck, ihn wichtig zu nehmen und ein guter Zuhörer zu sein.
Die Theorie klingt prächtig. Aber wie schaut gutes Zuhören aus? Logisch, daß zunächst Schweigen weiterbringt als ständiges Unterbrechen. Aber was gilt es noch zu beachten? „Notizen sind wichtig“, sagt Stobbe. Was ist dem Kunden wichtig – Preis, leichte Bedienbarkeit des Produkts, dessen Robustheit, oder will er vor allem technisch auf der Höhe sein? Nicht unwesentlich ist auch die Sprache des Gegenübers. Schätzt er das einfache Wort oder spricht er doch eher gewählt? Strotzt seine Rede vor Fachbegriffen? Dann darf man ebenso antworten ansonsten ist eher sparsamer Umgang mit der Fachsprache angesagt.
Nervenaufreibend wird es, wenn der Kunde ganz und gar nicht den Vorstellungen eines sympathischen Menschen entspricht, sein Geschwafel übers Segeln und schöne Blondinen nicht mehr zu ertragen ist. „In solchen Fällen sollte man sich vor dem Gespräch drei positive Eigenschaften des Kunden bewußt machen“, empfiehlt Stobbe. In manchen Fällen ist es sogar sinnvoll, das, was man nicht schätzt, positiv umzudeuten. Wer gerne segelt, verfügt über gute Körperbeherrschung, scheut rauhe Winde nicht und ist außerdem bereit, auf Komfort zu verzichten. Vielleicht steckt sogar ein wenig Pioniergeist in unserem schwadronierenden Segler Pioniergeist, der sich vielleicht nutzen läßt, wenn es um den Kauf eines völlig neuartigen Produkts geht.
Derlei Überlegungen dienen der eigenen positiven Konditionierung. Und die läßt sich noch steigern, mittels eines „vorauseilenden Optimismus“, wie Stobbe sagt. Darunter versteht der Psychologe eine Haltung, die davon ausgeht, die gesetzten Ziele auch sicher zu erreichen. „Wer so denkt, tritt als Gewinner auf“, sagt er, „und ist zudem belastbarer als Zweifler und Pessimisten.“
Gleichwohl ist auch der beste Verkäufer nicht stets erfolgreich, ein Deal platzt, ein Gespräch geht völlig daneben. Wohin dann mit all dem Zorn und Ärger, wenn doch der nächste Kunde schon wartet? Ins Auto setzen und laut schreien, dann Fenster auf und tief durchatmen. Bloß nichts unterdrücken, denn das käme später auf Umwegen, und dann meist im ungelegenen Moment, doch wieder zum Vorschein. Wer nicht schreien mag, dem ist vielleicht mit progressiver Muskelentspannung gedient. Von den Zehen bis zu den Fingerspitzen werden dabei nacheinander alle Körperteile für Sekunden angespannt, um dann wieder zu entspannen. Anschließend tief durchatmen, dann quält der Ärger nicht mehr so stark – und das Lächeln kommt wieder von Herzen.
HELENE CONRADY
Wer den Geschäftspartner mit Gewalt und unter Zeitdruck auf seine Seite bringen will, darf sich über eine Absage nicht wundern.

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