Handhabung 14.09.2007, 19:30 Uhr

Bedienfreundlichkeit fängt beim Auspacken an  

VDI nachrichten, Berlin, 14. 9. 07, rb – Die schöne neue Technikwelt, die auf der IFA letzte Woche noch zu sehen war und jetzt bei Elektro-Discountern zu bestaunen ist, endet oft im heimischen Wohnzimmer. Viele Verbraucher fühlen sich schon bei Aufbau und Inbetriebnahme überfordert. Das wissen die Experten vom Usability-Lab SirValUse genau. Sie beobachten täglich Nutzer beim Umgang mit Geräten und Software – mit „teilweise erschreckenden Erkenntnisgewinnen“.

Eine Couch, ein Tisch, darauf verschiedene Geräte: Camcorder, Digitalkameras, Handys. Dazu ein paar kleine Kameras, eine Glasscheibe und Bildschirme, die Auskunft über das geben, was im Wohnzimmer getrieben wird. Fertig ist das Usability-Lab.

„Nutzer werden in unserem Labor in einer gewohnten Umgebung mit Geräten konfrontiert“, erklärt Tim Bosenick, Gründer und Geschäftsführer von SirValUse Consulting und fügt hinzu: „Die Erkenntnisgewinne sind teilweise erschreckend. Viele Konsumenten sind überfordert.“

Aber auch hinter der Glasscheibe, dort, wo Experten und Unternehmen beobachten wie normale Verbraucher mit elektronischen Geräten umgehen, „spielen sich manchmal Dramen ab“, betont Bosenick. Um zu untermauern, wie wichtig die Bedienbarkeit von Geräten ist, hatte das Hamburger Unternehmen mit seinen rund 50 Mitarbeitern mitten auf der IFA – zwischen jeder Menge Hightech-Geräten – ein ähnliches Labor aufgebaut.

Wie verkabele ich meine neue Hi-Fi-Anlage? Muss ich bei der Inbetriebnahme des DVD-Rekorder eine Software installieren? Und wieso ist die Bedienungsanleitung so unlogisch aufgebaut? Fragenberge türmten sich rund um die Geräte der IFA-Aussteller.

Was beim Benutzer in Frustration endet, kann sich schnell auf den Umsatz auswirken. Längst steht fest: In Europa sind die Märkte für Konsumelektronikprodukte gesättigt. Daher werden Differenzierungsmerkmale wie Design und Bedienbarkeit immer wichtiger. „Letzteres gilt auch als entscheidendes Wiederverkaufskriterium“, weiß Bosenick. Grund genug für Kunden wie LG, Samsung, T-Com, Panansonic, Lufthansa und andere die Dienste von SirValUse in Anspruch zu nehmen. Nach den Usability-Tests muss entschieden werden ob und wo nachgebessert werden muss.

Benutzerfreundlichkeit fängt schon beim Auspacken an. „Da sind manche Handys eingepackt wie Tütensuppen“, schimpft Bosenick. Wie es besser gehen kann, demonstriert z. B. Apple mit seinen iPods. Da werde schon das Auspacken zum Erlebnis.

Bedienoberflächen – ob nun Benutzerführungen von Handys oder Elektronische Programmführer (EPG) beim Fernsehen – spielen bei der Usability eine immer größere Rolle. Ein Positiv-Beispiel sei, so SirValUse, der EPG von Axel Springer, den selbst ältere Kunden schnell durchschauen. Auch Handy- hersteller Nokia erhält im Gegensatz zu Konkurrent Motorola gute Noten. „Die Finnen investieren viel Geld für Benutzerfreundlichkeit.“

SirValUse führt monatlich rund 20 bis 30 Studien mit bis zu 300 Probanden durch. Experten aus den Bereichen Soziologie, Psychologie, Design und Informatik erstellen dabei verschiedene Analysen. Mimik und Gestik fließen dabei ebenso in die Auswertung ein, wie die eigentliche Lösung von bestimmten Fragestellungen. Häufig werden Prototypen bereits im Entwicklungsprozess getestet. Manchmal benötigt man dafür eine Simulation am PC oder – besser noch – ein von Industriedesignern gebautes Modell.

„Mittlerweile machen wir auch Remote-Tests“, verrät Bosenick, bei denen die Nutzer direkt am heimischen PC verschiedene Software unter die Lupe nehmen müssen.

Beliebt und aussagekräftig sind sogenannte „Out-of-the-Box-Tests“. Bosenick: „Wir drücken Nutzern TV-Gerät, Decoder und DVD-Rekorder in die Hand und fordern sie auf, alles zusammenzubauen und den nächsten Tatort aufzunehmen.“ Die traurige Statistik: Nur zwei von zehn Verbrauchern bestehen diesen Test.

Es gibt also viel zu tun für die Usability-Tester – vor allem in Deutschland. „Hier dominiert noch immer eine gewisse Ingenieurskunst“, formuliert es Bosenick vorsichtig. In der ganzen Republik soll es nur acht größere Usability-Labore geben. Ganz anders in den USA und Großbritannien: Allein in der Stadt London gibt es 22 Labs, die rein auf den Bereich Bedienfreundlichkeit spezialisiert sind. RB

 

Von Regine Bönsch

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