Full-Service wird zur Ertragsperle im Werkzeugmaschinenbau
Denn sollen komplexe Fertigungssysteme hoch effizient produzieren, wird kompetenter Service etwa in Form von Beratung oder Instandhaltung schnell zur neuen „Ertragsperle“ – ein Thema, das für Gesprächsstoff auf den Messeständen in Hannover sorgen wird.
Werkzeugmaschinenhersteller betrachten Dienstleistungen mittlerweile als kaufentscheidendes Kriterium. Diese erbringen sie nahezu ausschließlich mit eigenem Personal. Wenn es sich um einen 24-h-Service handelt, ist dies besonders für Mittelständler sehr kostenintensiv. Es gibt also Nachholbedarf – andererseits aber auch exzellente Entwicklungschancen bei Dienstleistungsangeboten rund um die Werkzeugmaschine. Anlagen, bei denen der Lieferant nach fehlerfrei produzierter Stückzahl bezahlt wird, werden im Vergleich zum reinen Maschinenverkauf stark an Bedeutung gewinnen, so die Einschätzung von Branchenexperten. Die Marschrichtung ist damit vorgegeben: nicht mehr nur Maschinen liefern, sondern Lösungen.
Entscheidend für Markterfolge ist zunehmend der Prozessgedanke. Nur wer den Prozess beherrscht, hat eine Chance, den Kunden von seinem Gesamtprodukt Maschine plus Dienstleistung zu überzeugen. Kleinere Unternehmen tun sich hier ungleich schwerer: „Systeme zu planen und zu liefern einschließlich umfassender Dienstleistung, und zwar weltweit und rund um die Uhr, setzt eine bestimmte Unternehmensgröße voraus“, hob Kollmar hervor.
Die mittelständischen Werkzeugmaschinenbauer in Deutschland kommen da schnell an Leistungsgrenzen bei der Lieferung schlüsselfertiger Gesamtanlagen und sind gezwungen, Allianzen zu bilden. Umfassende Dienstleistung kann ein Mittelständler nur bieten, wenn er in allen wichtigen Märkten der Welt direkt oder über zuverlässige Vertretungen präsent ist, die eigenen Mitarbeiter ständig schult bzw. weiter qualifiziert und moderne Datenbank- sowie Kommunikationstechnologien – zum Beispiel internetgestützte Teleservices – konsequent einsetzt.
Service ist aber nicht nur eine „Ertragsperle“, sondern zugleich auch Garant für ein erfolgreiches Neumaschinengeschäft. „Die Unzufriedenheit mit dem Service während der gesamten Nutzungsdauer ist oftmals der Hauptgrund für den Wechsel des Lieferanten in der Investitionsgüterindustrie“, so Matthias Mahnel, Geschäftsführer vom Impuls Management Consulting, Beratungshaus für Servicestrategien, in München. Für viele Unternehmen bildeten daher zunehmend die gesamten Lebenszykluskosten das kaufentscheidende Kriterium und würden den reinen Kaufpreis der Maschine in den Hintergrund drängen.
„Bei der Umsetzung ihrer Service-strategie beschränken sich die Service-Champions nicht nur auf den klassischen Produkt-Support der eigenen Maschinenbasis, sondern erweitern sukzessive und konsequent ihr bestehendes Servicespektrum um weitergehende Dienstleistungen“, ergänzte Matthias Mahnel. So würden innovative neue Dienstleistungen im Sinne eines Prozess- und Business-Supports dann entlang der gesamten Wertschöpfungskette den Kunden angeboten. Beispiele für solche Dienstleistungen seien unter anderem Produktionsbegleitung, die vollständige Übernahme der Instandhaltung oder die Übernahme des Managements der Anlage.
Für Matthias Mahnel besteht kein Zweifel: „Tatsache ist, dass ein Top-Service auf mehreren Ebenen gleichzeitig Vorteile schafft.“ Denn das Ergebnis von steigender Kundenzufriedenheit und einer deutlichen Differenzierung schlage sich fast immer in einer verbesserten Gewinnsituation nieder.
Der Münchener Serviceberater zieht eine interessante Bilanz: „Die größten Unternehmen sind in Sachen Dienstleistung nicht immer die besten. Auch mittelständische Firmen verfügen oft über eine ausgeprägte Servicekultur und können damit, neben einer überragenden Kundenbindung, ein substanzielles Umsatzwachstum generieren.“
Die Service-Champions setzen darüber hinaus die relevanten Maßnahmen sehr konsequent um. Durch eine aktive Service-Marktbearbeitung erreiche n solche Unternehmen Wettbewerbsvorteile und seien somit in der Lage, die Kundenbindung samt der Umsätze zu steigern, so die Dienstleistungsexperten in München. Matthias Mahnel ist deshalb optimistisch: „Dem Wachstum sind bei der konsequenten Erschließung der vorhandenen zusätzlichen Servicefelder praktische keine Grenzen gesetzt.“ KIP
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