Maschinenbau 09.04.1999, 17:21 Uhr

Teleservice senkt Kosten und steigert Kundenzufriedenheit

Beim Ulmer Präzisions-Schleifmaschinen-Hersteller Reinecker setzen die Techniker auf Teleservice. Für die „Telefon-Online-Hilfe“ ist kundenseitig nur ein Modem erforderlich – Software und TS Adapter sind schon in der CNC-Steuerung installiert.

Maschinendiagnose aus der Ferne braucht gute Werkzeuge: „Das Modem ist die beste Lösung“ betont Karl-Heinz Heinisch vom Reinecker-Teleservice. „Da haben meine Kollegen und ich nicht nur am schnellsten die optimale Übersicht, wir können uns sogar in die Steuerung einloggen, Programme ändern und damit den Fehler auch sofort beseitigen.“ Was früher oft sehr lange dauerte, bis der Techniker die gesamte Information über den Stillstand der Maschine hatte, geht heute sehr schnell. Das ist für alle Beteiligten von Vorteil, kann doch der Reinecker-Techniker jede Maschinen-Störung vom heimischen PC aus beseitigen, sofern es sich um ein Software- oder elektronisches Problem handelt. Und das gilt für jede Maschine auf dem Globus. „Ein mechanischer Fehler kann natürlich nur körperlich vor Ort beseitigt werden,“ räumt Heinisch ein, „aber wir können schon am Bildschirm zweifelsfrei ermitteln, welches Ersatzteil benötigt wird.“
„Vor Einführung des Teleservice“, macht Dieter Kollmar, Geschäftsführer der Reinecker Präzisions-Schleiftechnik GmbH, seine Kostenrechnung auf, „war oft der falsche Mann vor Ort, es mußte dann ein zweiter Mann anrücken.“ Entweder war der Mechaniker beim Kunden und mußte sich mit einem EDV-Problem herumschlagen, oder der Elektroniker mußte erkennen, daß hier zuerst einmal sein Mechanik-Kollege gefordert war. Wenn dann doch der Zufall den richtigen Reinecker-Mann vor Ort führte, hatte er mit Sicherheit nicht das richtige Ersatzteil dabei. Dann stand eben eine Rei-necker-Maschine – und wenn es die vom Kunden mit dem größten Produktions-Engpaß war, dann tat das besonders weh.
Einmal vom Image her: Wenn ein Unternehmen Hunderte funktionierender Maschinen bei zufriedenen Anwendern im Markt stehen hat, reicht zur „Rufschädigung“ schon eine Maschine, die eine Störung hat. Zum anderen fallen in einem solchen Fall enorme Kosten an, die natürlich auch niemand tragen will. „Der Anwender sagt, mir ist meine Maschine für einen Tag ausgefallen – das ist teuer genug, jetzt soll ich auch noch den Monteur bezahlen. Und der Maschinen-Hersteller denkt, warum soll ich die Kosten des teuren Mitarbeiters und des Reiseaufwandes selber tragen und auf Kulanz buchen, wenn mich doch keine Schuld trifft“, resümiert Dieter Kollmar. Hinzu komme noch, daß der Monteur, der im Kunden-Einsatz ist, zu Hause in der eigenen Fertigung fehlt. Und diese Situation ist für jeden Maschinen-Hersteller auf der Welt absolut identisch.
Seit der neue Steuerungstyp der Sinumerik 840 D in digitaler Technik eingesetzt wird, kann sich Geschäftsführer Kollmar zurücklehnen. Denn damals – das war 1996 – führte Reinecker zugleich auch den TeleService ein und konnte dieses Kostenproblem in den Griff bekommen: Heute wird nur noch ein Mitarbeiter in der Firma am Telefon gebraucht. Der ist aufgrund einer entsprechenden Software in der Lage, mit jeder Reinecker-Maschinensteuerung, auf der Welt in Kontakt zu treten. Ein Modem neben dem PC stellt über Telefonleitung die Verbindung zu einem anderen Modem her, das an die CNC-Steuerung angeschlossen ist. Eine Teleservice-(TS)-Adapter sorgt dafür, daß die Steuerung die Impulse aus der Telefonleitung richtig versteht. So kann der Service-Techniker mit wenigen Mausklicks vom heimischen Schreibtisch aus die Verbindung zu den entferntesten Steuerungen herstellen, ohne selber hinfliegen zu müssen. Der Kunde erkennt, die Maschine steht, und braucht dann nur noch das Telefonkabel des Modems der CNC-Steuerung einzustecken.
Der Aufwand für die notwendige Technik hält sich in Grenzen und gliedert sich in zwei Ebenen: Grundvoraussetzung für die MMC- (Man to Machine Communication)-Ferndiagnose ist die PC-Steuerung. Die Telediagnose findet über die serielle Schnittstelle RS 232 via Modem statt. Grundvoraussetzung für die SPS- oder PLC-Ferndiagnose ist die Anschlußmöglichkeit eines TS-Adapters an die NC. Die Telediagnose findet hierbei über den Modem-Anschluß und den TS-Adapter statt. Während jede Steuerung einen Teleservice-Adapter und die entsprechende Software implementiert haben muß, reicht es meist aus, daß ein Unternehmen ein einziges Modem besitzt, das im Meisterbüro deponiert ist. Denn über die Steckdose ist das Modem bequem anzuschließen – bei Reinecker gibt es die serielle Schnittstelle RS 232 für die Daten-Übertragung und die 220-V-Dose für die Stromversorgung des Modems an der Front der CNC-Steuerung. Es muß lediglich ein Telefonanschluß zur Verfügung gestellt werden. „Unsere Monteure haben im Ausland eine Trommel Telefonkabel dabei,“ plaudert Karl-Heinz Heinisch aus dem Nähkästchen, „weil die Telefondose durchaus schon mal 500 m von der Maschine entfernt sein kann.“
Wenn die Telefon-Verbindung steht, hat der Reinecker-Service-Techniker auf seinem PC-Bildschirm das gleiche Bild, das auch die Steuerung auf ihrem Display hat. Er kann dann alle Funktionen aufrufen, einen Diagnose-Check durchführen, die NC-Programme auf Fehler prüfen und auch Änderungen in der Software oder bei der Bedienung realisieren. Zur Fehler-Erkennung ist es besonders wichtig, daß er den Ist-Zustand der Maschine prüfen kann – bis hin zu SPS-Fehlermeldungen. Er kann sehen, was der Maschinenbediener mit der Steuerung macht. Genauso kann natürlich der Anwender sehen, ja sogar interaktiv miterleben, was der Reinecker-Techniker an „seiner“ Steuerung macht.
NORBERT SCHMIDT
„Auf die Schnittstelle kommt es an“, meint Karl-Heinz Heinisch vom Reinecker-Teleservice. Jede Maschine verfügt über eine 220 V-Dose für die Stromversorgung des Modems, Software und Adapter.

Von Norbert Schmidt
Von Norbert Schmidt

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