Engineering 20.02.2004, 18:28 Uhr

Engineering für den Service steigert die Wertschöpfung

VDI nachrichten, Ingolstadt, 20. 2. 04 -Kundenbindung verbessern und neue Ertragsfelder erschließen, das ist das Ziel zusätzlicher Dienstleistungsangebote. Damit das Geschäft mit dem Service profitabel wird, lohnt es sich, ähnliche Entwicklungsstrategien zu verfolgen wie beim Produkt-Engineering.

Unternehmen wollen künftig verstärkt auf produktbegleitende Dienstleistungen setzen. Prof. Holger Luczak vom Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen, sieht allerdings noch Entwicklungsbedarf beim Erschließen des neuen Geschäftsfeldes: „Die systematische Entwicklung von Dienstleistungen durch Service-Engineering wird aktuell viel diskutiert, ist in den meisten Unternehmen aber noch nicht Realität.“ In dem vom BMBF geförderten Projekt „Service Engineering“ erarbeiteten Forschungsinstitute zusammen mit Audi, Telekom, Océ, Infracor, Hubergroup sowie der Maschinenfabrik Reinhausen Strategien für die Praxis. Die Erfolge stellten die Teilnehmer kürzlich auf der Abschlussveranstaltung im Audi-Forum in Ingolstadt vor.
Günther Grabow vom Support und Repair Center bei Océ in Konstanz fasst die Vorteile des systematischen Vorgehens zusammen: „Service-Engineering trägt dazu bei, von Anfang an alle relevanten Aspekte im Auge zu behalten: die eigenen Potenziale, den Kunden und vor allem die Wirtschaftlichkeit neuer Leistungen.“ Gerade die Wirtschaftlichkeit komme bei der spontanen Reaktion auf spezielle Kundenwünsche und einer Ad-hoc-Entwicklung von Dienstleistungen häufig zu kurz.
Ein strukturiertes Vorgehen gilt auch hier langfristig als wirtschaftlichere Alternative. Johannes Muth, Leiter Leistungsportfolio TK-Anlagen der Deutsche Telekom, hat bereits positive Erfahrungen gesammelt: „Mit Service Engineering konnten wir den Aufwand für die Entwicklung neuer Dienstleistungen erheblich reduzieren.“
Beim Automobilhersteller Audi richtet man die gesamten Prozesse im Service Engineering am Kunden aus – von der Marktanalyse bis zur Pilotierung. Der Leiter des Dienstleistungsmanagements, Werner Klein, macht die Bedeutung für das Unternehmen deutlich: „Durch Service-Engineering und Kreativitätstechniken integrieren wir vermeintlich divergierende Zielsetzungen wie Kundenbegeisterung und Wirtschaftlichkeit.“ Er ergänzt: „So werden in unseren Dienstleistungsprojekten die Kunden mit ihren Bedürfnissen sowie das Controlling von Anfang an beteiligt.“
Für Prof. Ralf Reichwald, Lehrstuhl für Allgemeine und Industrielle BWL der TU München, sind allerdings auch Innovationen im Service immer mit einem Risiko verbunden: „Durch die umfassende Planung und Vorbereitung aller Schritte mit Service-Engineering lassen sich die mit der Neueinführung verbundenen Risiken deutlich reduzieren.“
Ebenso wie beim Entwickeln neuer Leistungen unterstützt Service Engineering Unternehmen in der Umstrukturierung bestehender Dienstleistungsportfolios. So hat z. B. der Dienstleister Infracor aus Marl den Wandel zum Komplettanbieter von Lösungen für die chemische Industrie mit Hilfe von Service Engineering geschafft: „Wir strukturieren unser Leistungsangebot neu und fassen es in Modulen zusammen. So können wir die Komplexität erheblich reduzieren und haben trotzdem ausreichend Spielraum für kundenspezifische Anpassungen,“ erklärt Dr. Hugo Bonau, Produktmanager im Bereich Technik bei Infracor.
Ob solche Erfolge erzielt werden, ist für Prof. Dieter Spath vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) nicht zuletzt eine organisatorische Frage. „Die Organisation der Dienstleistungsentwicklung muss zur bestehenden Organisationsstruktur des einzelnen Unternehmens passen“, macht er deutlich. „Aber“, so Spath, „eine klare Zuordnung der Verantwortlichkeiten ist erfolgskritisch.“ Um trotzdem einen flexiblen Ressourceneinsatz zu ermöglichen, würden Rollenkonzepte eingesetzt, die den einzelnen Aktivitäten entsprechende Personen zuordnen.
Eine angemessene Qualifikation der Mitarbeiter ist deshalb Voraussetzung für den Erfolg im Dienstleistungsgeschäft. Genau hier sieht Ilona Kopp vom Projektträger DLR jedoch Verbesserungsbedarf „Ich wünsche mir einen Lehrstuhl Service-Engineering für die akademische Ausbildung von z. B. Nachwuchsführungskräften und eine Verstärkung des Angebots nebenberuflicher Weiterbildung in diesem Bereich“, so Ilona Kopp.
Dennoch sieht Ralf Reichwald von der TU München die Zukunft positiv: „Die Innovationsstärke im Dienstleistungssektor ist ein wesentlicher Erfolgsgarant für Deutschland.“ Das unterstreicht auch Volker Liestmann, Leiter des Projekts „Service Engineering“ am Aachener FIR : „Deutschland muss seine Stärken im Ingenieurwesen nutzen und auf dieser Grundlage hochwertige, erfolgreiche Dienstleistungen anbieten.“
Und das nächste Entwicklungsfeld ist bereits ausgemacht: So hat das BMBF vor zwei Wochen eine Bekanntmachung zur Förderung von Forschung und Entwicklung zum Thema „Exportfähigkeit und Internationalisierung von Dienstleistungen“ herausgegeben.K. WINKELMANN/CIU

  • Martin Ciupek

    Redakteur VDI nachrichten
    Fachthemen: Maschinen- und Anlagenbau, Produktion, Automation, Antriebstechnik, Landtechnik

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