E-Service per Internet erhöht First-time-fix-rate beim Kunden auf 90 %
Innovative Dienstleistungen sind im Maschinenbau wichtig für die Kundenzufriedenheit und bergen Wachstumspotenzial. Heute beträgt der Umsatzanteil des Bereichs Service laut einer Studie von Mercer bei den meisten Unternehmen der Branche deutlich unter 20 %. Mit internetbasierten Servicetools lassen sich Reaktionszeiten verkürzen und Ressourcen besser planen. Eine höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind die Folge. Auch die Heidelberger Druckmaschinen AG setzt zur Abrundung ihres unter dem Dachbegriff „Systemservice“ zusammengefassten Angebots verstärkt auf internetbasierte Anwendungen, besonders bei der Wartung von Maschinen und Softwarelösungen. Der Kunde kann seine Drucksysteme über das Internet mit seinem lokalen Heidelberg-Service verbinden, der dann online eine Diagnose stellen, in vielen Fällen die Störung bereits beheben oder Problemlösungen vorbereiten kann. Zusätzlich erhält der Anwender auf Wunsch online Hilfestellungen durch Servicetechniker oder Produktexperten. Oft lassen sich so Probleme verhindern, bevor sie überhaupt auftreten.
Mit diesem Internet-Service, dem so genannten „Remote Service“, konnte die „First Time Fix Rate“, also die Anzahl der schon bei der ersten Kontaktaufnahme des Kunden gelösten Probleme bei Produkten, die in der Druckvorstufe eingesetzt werden, von 55 % auf 90 % erhöht werden. Bernhard Steinel
