Internet 05.01.2001, 17:27 Uhr

Wenn stille Post den Kunden vergisst

In vielen Unternehmen wird der Umgang mit E-Mails als leichte Pflichtübung betrachtet. Dabei beherrschen nur wenige die ökonomische Handhabung der elektronischen Post.

Jürgen Wagner fühlte sich allein gelassen. Als er sich im Mai vergangenen Jahres bei der Düsseldorfer Messeleitung über die Drupa informieren wollte, blieben seine Fragen unbeantwortet. Das ist viele Monate her. Eine Antwort bleiben ihm die Düsseldorfer bis heute schuldig.
Viele Firmen behandeln ihre Kunden im Internet stiefmütterlich. So untersuchte die Mummert und Partner Unternehmensberatung, wie Versicherer auf E-Mail-Kontakte reagieren. Das Ergebnis war ernüchternd: Rund 40 % der Unternehmen meldeten sich überhaupt nicht. Die restlichen antworteten in der Regel nach einer Woche, einige erst nach einem Monat. Und dabei nutzten sie nicht etwa das Internet, die meisten schickten die Unterlagen auf dem Postweg. Ähnliche Ergebnisse zeigen auch andere Untersuchungen in den verschiedensten Branchen.
So sehr Unternehmen von einem guten Internet-Auftritt profitieren, so sehr kann ein schlechter aber auch schaden. Besonders häufig unterschätzt wird die Kommunikation per E-Mail. Dabei lassen sich auf diesem Wege sehr schnell Kontakte herstellen, Informationen sammeln und weitergeben. Doch nicht nur das. Über E-Mails entsteht auch ein persönlicher Kontakt zum Kunden.
ThyssenKrupp hat die Bedeutung erkannt. „Sowohl der interne als auch der externe Austausch von Informationen ist durch dieses Medium einfacher, effizienter und schneller geworden“, findet Dr. Monica Soffritti vom Bereich Kommunikation. Die Kehrseite ist eine höhere Belastung der Mitarbeiter.
„E-Mails führen zu einem doppelten Posteingang. Zu dem traditionellen kommt der elektronische hinzu.“ Die Ergebnisse einer australischen Untersuchung gehen über die Feststellung hinaus. E-Mails sind demnach ein größerer Stressfaktor als andere Techniken, die zur täglichen Arbeit gehören, oder aber Besprechungen.
Tatsächlich sollte der Arbeitsaufwand nicht unterschätzt werden. Dabei geht es nicht nur um die Anzahl der täglichen E-Mails. Vielmehr erfordern die meisten eine sofortige Reaktion, denn Schnelligkeit macht ihren Wert aus.
Nicht zuletzt fühlen sich viele Mitarbeiter verunsichert, weil es an klaren Regelungen und Anleitungen für diese neue Kommunikationsform mangelt. So wie es keinem Unternehmen einfallen würde, Posteingang, Verteilung und Beantwortung der Kreativität einzelner Mitarbeiter zu überlassen, so braucht auch der elektronische Briefverkehr Regeln.
„Je selbstverständlicher die Nutzung von E-Mails für die tägliche Kommunikation mit Kollegen und Geschäftspartnern, desto weniger kümmern sich die Unternehmen darum, wer welche Informationen an welche Empfänger sendet“, sagt Susanne Daum, Geschäftsführerin der Bristol Group, einem Anbieter von Sicherheitssoftware. Michael Hange, Vizepräsident des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI), sieht noch ein anderes Problem: „Nur 4 % der deutschen Unternehmen verschlüsseln ihre E-Mails.“ Selbst Postkarten seien demnach sicherer als E-Mails.
Doch die Fehler, die in der Praxis gemacht werden, sind oft viel simpler. „Copies werden oft mit CC (carbon copy) versandt und nicht mit BCC (blind carbon copy), so dass jeder alle Adressaten der Mail sehen kann“, weiß Igor Adolph, Teilhaber einer Gesellschaft für EDV-Service und Schulung. Da werde mit einer E-Mail die komplette Kundenliste gleich mitverschickt.
Auch sollte es im Geschäftsverkehr Standard sein, E-Mails mit digitaler Unterschrift zu versenden. „Ebenso unverzichtbar ist es, auf die Größe angehängter Dateien zu achten und sie zu komprimieren“, sagt Igor Adolph. Große Dateien würden nicht nur wegen der langen Ladezeiten „nerven“, sondern während dieser Zeit können auch keine anderen E-Mails empfangen werden.
Generell gilt, eine professionelle Nutzung mit der Wahl eines professionellen E-Mail-Programms zu beginnen. Nur so lassen sich Funktionen wie Filter und Ordnerverwaltung sinnvoll nutzen. Die Betreff-Zeile sollte einen aussagekräftigen Inhalt haben. So können E-Mails schneller eingeordnet werden. Sie sollten kurz, aber auch klar und verständlich gehalten sein.
Bei geschäftlichen E-Mails ist die Wortwahl ebenso wie die Rechtschreibung wichtig. E-Mails sollten nur als ASCII-Text versandt werden. Schließlich weiß der Sender nicht, ob der Empfänger Mails im HTML-Format lesen kann.
Sensible Daten und andere Informationen gehören nicht in eine elektronische Nachricht. Verschlüsselungssoftware, so sinnvoll sie ist, kann hier auch keine 100 %ige Sicherheit bieten.Eine andere Sicherheitsvorkehrung sollte jedoch gerade für Unternehmen selbstverständlich sein: eine Firewall. Andernfalls kann es unliebsame Überraschungen geben – wie „I love you“ gezeigt hat.
E-Mails unterliegen dem Brief- und Fernmeldegeheimnis. Bei Kündigungen, Fristsetzungen oder anderen vertraglichen Regelungen sollte eher auf die klassische Schriftform zurückgegriffen werden. ULRICH OTTO

Von Ulrich Otto
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