Telefonanbieter mit Image-Sorgen
Der bisherige Erfolg der neuen Telefongesellschaften bleibt hinter den selbstgesteckten Zielen noch zurück. Das geht aus einer Studie der Unternehmer-Beratung Droege & Comp. hervor. Privatkunden wollen sich nur selten binden, Geschäftskunden sind von der Service- und Technikkompetenz der Neulinge noch nicht überzeugt.
Jüngere Altersgruppen, Vieltelefonierer, Gutverdienende – sie alle werden umworben von den neuen Telefonanbietern. Im Privatkundenmarkt suchen sich damit die Unternehmen die „richtigen“ aus, attestiert eine Studie der internationalen Unternehmer-Beratung Droege & Comp., Düsseldorf, die gemeinsam mit dem Emnid-Institut 2500 Privatkunden und 450 Unternehmen befragte.
So kennen 49 % der unter 30jährigen mehr als drei der neuen Telefongesellschaften bei den über 50jährigen gilt dies gerade einmal für weniger als 25 %. Mit der Telekom ist nur eine Minderheit der Befragten sehr zufrieden (10 % in den alten und 20 % in den neuen Bundesländern). Von den Befragten mit einem monatlichen Haushalts-Nettoeinkommen über 7500 DM halten lediglich 3 % die Telekom für besser als deren Wettbewerber – im Gegensatz zu 21 % bei den Geringverdienern.
Doch die Unternehmer-Beratung warnt: „Die Nutzung der neuen Telefongesellschaften im Festnetzbereich findet fast ausschließlich im preisaggressiven Call-by-Call-Sektor statt.“ Rund 40 % der Befragten telefonieren regelmäßig über Call-by-Call. Meist werden drei verschiedene Anbieter der fünfstelligen Vorwahlen genutzt. „Die Kunden wollen sich offensichtlich nicht binden“, hießt es in der Studie. Und immer noch wird deutlich: „Der Preis für TK-Leistungen ist das mit Abstand wichtigste Kriterium für die Auswahl eines Anbieters.“
Preselection, die Abwicklung von Ferngesprächen über einen Anbieter, oder gar der Komplettwechsel scheinen dagegen weniger attraktiv. „Hier wurde der Durchbruch bei den Privatkunden noch nicht geschafft.“ Nur 4 % aller Befragten haben sich für Preselection entschieden, der Komplettwechsel zu einem neuen Telefonanbieter spielt derzeit mit 2 % eine noch geringere Rolle. Die Gründe für diese geringe Wechselbereitschaft seien vornehmlich darin zu suchen, daß die Kunden keinen nennenswerten Vorteil darin sehen. Außerdem bestünden noch immer Vorbehalte bezüglich der Netzverfügbarkeit und der Vollständigkeit des Leistungsangebotes der neuen Anbieter, argumentiert die Studie.
Ganz anders sieht es im Geschäftskundenmarkt aus: Bei vier von fünf in der Studie untersuchten Branchen (Dienstleistungssektor, Groß- & Einzelhandel, Verarbeitendes Gewerbe, Transport & Verkehr) liegt die Nutzung der Preselection-Angebote der neuen Telefongesellschaften zwischen 48 % und 65 %. Lediglich der öffentliche Sektor fällt mit 26 % deutlich aus dem Rahmen. Insbesondere im Verarbeitenden Gewerbe ist Preselection weit verbreitet.
Call-by-Call-Dienste spielen nur eine untergeordnete Rolle, während viele Unternehmen bereits einen Komplettwechsel vollzogen haben. Der Anteil bei den untersuchten Firmen reicht hierbei von 22 % (Groß- und Einzelhandel) bis zu 36 % (Verarbeitendes Gewerbe).
In puncto Image allerdings hat der ehemalige Monopolist Telekom immer noch die Nase vorn. Wenn auch die Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes über alle Branchen und Unternehmensgrößen hinweg bei rund 90 % der befragten Unternehmen auf grundsätzliche Zustimmung stößt, haben es die neuen Anbieter nur bei ca. einem Drittel der Geschäftskunden geschafft, die in sie gesteckten Erwartungen zu erfüllen oder gar zu übertreffen.
Und auch hier ist der Preis ausschlaggebend: Während branchenübergreifend durchschnittlich vier von fünf Unternehmen Kostenvorteile als Grund für einen Wechsel des Telekommunikationsanbieters nennen, sind Service, Technik und Verfügbarkeit lediglich von untergeordneter Bedeutung. Die neuen Anbieter vermochten noch nicht glaubhaft im Markt zu zeigen, daß sie bei Technik, Netzverfügbarkeit und Service den Standard der Deutschen Telekom übertreffen oder zumindest erreichen können. Droege & Comp. empfiehlt den Frischlingen daher „professionelle und damit kostenintensive Customer-Care-Konzepte“, um das Image zu verbessern.
„Die Schlacht um den telefonierenden Geschäftskunden ist noch längst nicht entschieden“, verkünden die Branchen-Beobachter. Schließlich erfolge wegen der hohen Dynamik des Marktes die Entscheidung für einen Anbieter und damit eine Bindung des Kunden zur Zeit bei rund zwei Dritteln aller Unternehmen für maximal zwei Jahre. Potentielle Kunden sind nach wie vor bereit, davon sind die Düsseldorfer überzeugt, sich von den Vorteilen alternativer Anbieter überzeugen zu lassen.
Ein wichtiges Betätigungsfeld sei das Angebot von Komplettlösungen: Festnetz, Mobilfunk, Internet aus einer Hand, ergänzt um ein umfangreiches Paket von Mehrwertdiensten und Serviceleistungen. Denn, auch das wissen die Berater, 80 % aller mittleren und großen und immerhin noch 70 % aller kleinen Unternehmen sind angesichts des stetig komplexer werdenden Marktes daran interessiert, sämtliche Telekommunikationsdienstleistungen aus einer Hand zu erhalten.
REGINE BÖNSCH
Der Telekommunikationsmarkt wird immer unübersichtlicher. Daher, so eine neue Studie, suchen immer mehr Unternehmen Komplettlösungen aus einer Hand.
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