Tägliche Informationsflut überwältigt viele Manager vor ihrem PC
E-Mail, Internet und Intranet – Eigentlich sollten die elektronischen Medien die Arbeit erleichtern. Tatsächlich drohen Manager und Führungskräfte jedoch in der zunehmenden Informationsflut zu versinken.
Pling – Sie haben achtzehn neue E-Mails“, tönt es morgens aus dem PC. Die Mailbox des Handys meldet sieben neue Nachrichten und auf dem Schreibtisch stapeln sich bereits diverse Faxe, während das Telefon erbarmungslos klingelt. So beginnt für Mitarbeiter in verantwortlichen Positionen nicht selten ein ganz normaler Arbeitstag.
Etwa 177 Nachrichten im Durchschnitt senden und empfangen Beschäftigte in Unternehmen pro Tag: per Briefpost, Hauspost, Overnight-Mail, E-Mail, Fax, Voice-Mail, Telefon, Mobiltelefon, Internet, Intranet, Post-it-Notizen, Pager und Telefongesprächsnotizen. Das geht aus einer unlängst abgeschlossenen Langzeitstudie des amerikanischen Büro- und Softwareherstellers Pitney Bowes zur Unternehmenskommunikation im 21. Jahrhundert hervor. Fazit: Informationsüberlastung bremst die Leistungsfähigkeit jedes einzelnen und damit auch die Produktivität des Unternehmens.
Ursache für die Kommunikationsüberlastung sei allerdings weniger die Menge der Nachrichten, sondern vielmehr die Zerstückelung des geplanten Arbeitstages durch kürzere Antwortzeiten und eilige Anfragen. Die Hälfte der Befragten aus rund 3 900 Firmen in Deutschland, Großbritannien, Kanada und den USA gab an, im Schnitt alle zehn Minuten durch Mitteilungen in ihrer Arbeit unterbrochen zu werden. „Viele Führungskräfte haben inzwischen das Gefühl, dass sie ihren eigentlichen Job nicht mehr machen können, weil sie nur noch den hereinströmenden Anfragen hinterher arbeiten, die keinerlei Beziehung zueinander zu haben scheinen“, erläutert Meredith Fischer, Vizepräsidentin im Hauptsitz von Pitney Bowes in Stanford. Ergebnisse der Befragung zeigten, dass das stark gestiegene Nachrichtenaufkommen den täglichen Arbeitsablauf erheblich beeinträchtige.
US-Psychologen sprechen bereits von einem neuen Krankheitsbild des E-Mail-Zeitalters. Unter „Fragmentari“ leiden Manager, die immer weniger in der Lage sind, zusammenhängende Informationen aufzunehmen und zu verarbeiten. Statt dessen reagieren sie immer kurzatmiger auf eine Vielzahl elektronisch übermittelter Teilinformationen, die pausenlos auf sie einströmen. Computer kommen mit dem „Multitasking“ besser zu recht als das menschliche Gehirn, warnt etwa der Psychologe Larry D. Rosen: „Menschen machen das eine Zeit lang mit, doch dann lassen ihre Leistungen nach.“ Das wirkt sich auch auf die Firmen aus – Mitarbeiter sind frustriert, verlieren immer mehr Zeit mit dem Informationsmanagement, sind immer weniger in der Lage, Situationen angemessen zu analysieren und richtige Entscheidungen zu treffen.
Das stark gestiegene Nachrichtenaufkommen und die permanente Erreichbarkeit schaffe zunehmend Probleme, bestätigt Fischer.
Angesichts der hohen Zahl von Nachrichten, von denen die meisten sozusagen standardmäßig den Vermerk „dringend“ tragen, sei es immer schwieriger, wirklich wichtige Infos herauszufiltern, so ein weiteres Ergebnis der Studie.
Zeitverzögerte Formen der Nachrichtenübermittlung per E-Mail oder Voice-Mail hätten zwar den Vorteil, dass sie unaufdringlich seien und den Empfänger nicht unmittelbar störten.
Andererseits fördere das „Mailen“ aber die Nachrichtenflut, weil meistens mehrere E-Mails für einen Kommunikationsvorgang nötig seien. So habe der Anteil von zeitverzögerten Mitteilungen allein im letzten Jahr um rund 60 % zugenommen.
Im Gegensatz zu Mitarbeitern in den USA und Kanada, die zeitversetzte Kommunikation bevorzugten, favorisierten die Befragten in Europa jedoch eher synchrone Methoden der „Echtzeit-Kommunikation“ wie Handy und Telefon sowie papierene Medien wie Brief und Fax. Die zeitliche Verzögerung der Kontaktaufnahme erwecke bei europäischen Mitarbeitern eher Ablehnung und könne „daher nur bedingt als effizient angesehen werden“.
Im Gegensatz dazu sind Vertreter hiesiger Konzerne jedoch davon überzeugt, dass die Produktivität im Unternehmen mit der verstärkten Nutzung von E-Mail und Internet spürbar gestiegen sei. Obwohl jeder Mitarbeiter bei Hewlett Packard in Böblingen pro Tag durchschnittlich 120 E-Mails empfange, „gehen viele Dinge einfach schneller von der Hand“, meint Unternehmenssprecherin Michaela Meier.
Termine lassen sich in Minuten finden und festlegen
Vorteile der elektronischen Post, die sich „aber natürlich nicht kausal beweisen“ lassen, sieht SAP-Sprecher Markus etwa in der unkomplizierten Kontaktaufnahme mit Niederlassungen in unterschiedlichen Zeitzonen. Zudem ließen sich Termine für Teambesprechungen „online in Minuten finden und festlegen“. Für die Diskussion um das Für und Wider der elektronischen Kommunikation hat der SAPler wenig übrig: „Ein typisch deutsches Thema. Weniger die Chancen werden beleuchtet, sondern Regelungen und die Anzahl der E-Mails pro Person“.
Eric Schlufter, Intranet-Manager bei der Bayer AG in Leverkusen schätzt das firmeninterne Netz insbesondere als Datenbank für die schnelle Beschaffung von Markt- und Produktinformationen sowie Forschungsberichten.
Aber auch im Hinblick auf die innerbetriebliche Organisation habe die elektronische Post einen enormen Produktivitätsschub gebracht, meint Schlufter, der pro Tag rund 300 E-Mails erhält. Beispielsweise sei es gelungen, die Zahl der Meetings im Vorfeld des jährlich stattfindenden Intranet-Forums um die Hälfte zu reduzieren. Von insgesamt rund 1 000 Anmeldungen hätten in diesem Jahr bis zu 90 % per E-Mail abgewickelt werden können. Weitere Vorteile der verstärkten Online-Kommunikation: „Der Geräuschpegel in den Großraumbüros ist ebenso gesunken wie die Telefonkosten.“
Rund zwei Millionen E-Mails gehen bei der Siemens AG jeden Tag über das Netz, an dem weltweit mehr als 210 000 Siemensianer hängen. Zwei- bis drei Mal pro Jahr wendet sich der Vorstandsvorsitzende Heinrich von Pierer per E-Mail direkt an sämtliche Mitarbeiter.
Beim letzten Mal bekam er mehrere tausend Antwortschreiben, von denen er 50 mit ins Wochenende nahm und persönlich beantwortet hat: „Ein enormer Fortschritt“, meint Pressesprecher Georg Haux. „Auf diesem Wege erfährt der Vorstandsvorsitzende ungefiltert, was die Mitarbeiter bewegt und kann direkt darauf eingehen. Das wäre früher kaum möglich gewesen.“ Der Verteiler „an alle“ sei bei Siemens allerdings nur wenigen vorbehalten. „Stellen Sie sich mal vor, jeder Mitarbeiter könnte seine Mails „an alle“ schicken. Das gäbe ein kaum vorstellbares Chaos.“
Eingehende Informationen auf Dringlichkeit prüfen
Wohl nicht zuletzt deshalb setzt sich bei den Pionieren der Online-Kommunikation in den USA allmählich die Erkenntnis durch, dass nicht jeder Beschäftigte immer mehr Zeit für die Informationsbewältigung opfern könne. Statt dessen müsse man die Zahl der Zuarbeiter erhöhen, die eingehende Informationen auf Dringlichkeit prüfen und entsprechend bearbeiten oder weiterleiten, so das Fazit der Studie von Pitney Bowes. 44 % der befragten Mitarbeiter in den USA übten bereits eine solche „Mission-Control-Funktion“ aus, Tendenz steigend.
Bleibt abzuwarten, ob sich dieser Trend hierzulande ebenso rasant durchsetzt wie die Begeisterung für die elektronischen Möglichkeiten der Nachrichtenübermittlung. Topmanager wie Heinrich von Pierer und Bayer-Vorstand Manfred Schneider jedenfalls lassen den Datenmüll schon heute von Sekretärinnen und Assistenten aussortieren. Die brauchen schließlich einen klaren Kopf, um richtige Entscheidungen zu treffen. DAGMAR SOBULL
Zu einer harten Auseinandersetzung entwickelt sich oft die Zusammenarbeit zwischen den elektronischen Medien und Mitarbeitern. Nicht alle beherrschen die Kunst, die Informationsflut zu steuern.
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