Informationstechnologie 30.11.2007, 19:31 Uhr

„Stimme ist sicher das ultimative Interface“  

Das A und O ist die Benutzerfreundlichkeit. Genau darin liegt die Herausforderung. Welche Voraussetzungen sind wichtig, damit die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine an Fahrt gewinnt und die Wirtschaft ihr Rationalisierungspotenzial weiter ausschöpfen kann? Die VDI nachrichten sprachen mit Prof. Norbert Bolz, Philosoph und Medienwissenschaftler an der Technischen Universität Berlin.

Bolz: Soziologen sprechen bei geselligen Technologien von „Socialability with objects“, also Geselligkeit mit Objekten. Damit ist zweierlei gemeint. Einmal, dass zunehmend Objekte auf Roboterbasis entwickelt werden, zu denen Menschen tatsächlich ein empathisches Verhältnis entwickeln. Der zweite Punkt ist, dass das, was zwischen Menschen und Techniken steht, das Interface, immer stärker in Richtung Emotionalität optimiert wird. Der Traum jedes Interface-Designers ist, das Interface verschwinden zu lassen. Damit sind wir natürlich bei der Stimme. Stimme ist sicherlich das ultimative Interface. Einfach deshalb, weil nichts so sehr die Vermutung von Menschlichkeit erzeugt, wie die Stimme. Insofern ist man hier durchaus auf dem richtigen Weg, wenn man von Voice-Service als ultimativer Entwicklung ausgeht.

VDI nachrichten: Ist es überhaupt möglich, in einem Massenmarkt die sehr unterschiedlichen Ansprüche von Kunden zu befriedigen?

Bolz: Damit sind wir bei dem Problem, dass das Eingehen auf den individuellen Kunden etwas ist, was sich mit einem Massenmarkt rein mathematisch gar nicht vereinbaren lässt. Deshalb vertrete ich die Auffassung, dass Automatisierung und persönliche Zuwendung sich nicht widerstreitend sind, sondern im Gegenteil, sich wechselseitig überhaupt erst ermöglichen. Erst wenn man einen sehr großen Teil des alltäglichen Umgangs mit Menschen und Dingen automatisiert, ist es möglich, Ressourcen freizusetzen für einen sehr intensiven persönlichen Umgang, sodass der Alltag immer mehr auch zu einem Managementproblem wird: Was mache ich selbst, wo greife ich selbst auch in technische Zusammenhänge ein und wo nutze ich die Möglichkeit, dass andere mich davon entlasten, indem sie ihre Expertise einbringen.

VDI nachrichten: Sind Menschen genügend auf die Verständigung zwischen Mensch und Maschine vorbereitet?

Bolz: Wer mit diesen neuen computergestützten Medien wie mit einer zweiten Natur groß geworden ist, der empfindet diese Schmerzen der Älteren gar nicht mehr in der Konfrontation mit den neuen Technologien. Die Alten spüren noch, was da verloren geht. Sie spüren noch das, wenn Sie so wollen, was man früher noch Entfremdung im Zusammenhang mit Technik genannt hat.

VDI nachrichten: Es gibt längst Roboter, die Tabletts tragen und Drinks servieren. Wann werden sie Menschen ersetzen?

Bolz: Von der sachlichen Notwendigkeit her ist diese Roboterisierung in unserer Kultur zwingend geboten. Einfach aufgrund des schlichten Sachverhalts, dass Krankheit und Pflegebedürftigkeit dramatisch anwachsen werden. Umgekehrt wird auch die persönliche Zuwendung immer kostbarer und deshalb immer knapper. Da werden solche Roboterleistungen immer unverzichtbarer. Andererseits ist es natürlich ein Kostenfaktor. Man muss erst einmal abwarten, inwieweit Roboter im Pflegeeinsatz, im Gesundheitssektor und für Convenience, also im Bereich der Annehmlichkeiten beim Service, eingesetzt werden können.

VDI nachrichten: Welche Branchen profitieren am meisten von den technischen Innovationen auf dem Gebiet der Sprachtechnologie?

Bolz: Das sind die Bereiche, wo Sprachtechnologie längst etabliert ist, also beispielsweise Roboterstimmen im Umgang mit Buchungssystemen. Aber ich glaube, dass diese Technologie vor allen Dingen eben im Pflege- und Gesundheitssektor eine große Rolle spielt, weil dort die persönliche Zuwendung, die durch Stimme signalisiert wird, eine außerordentliche Bedeutung hat. Diese Verheißung der Menschlichkeit, die in der Stimme steckt, ist so groß und so suggestiv. Man kann sich dort natürlich auch gigantisch blamieren. Wenn das nicht gut funktioniert, ist das eine unglaubliche Frustration.

VDI nachrichten: Viele Menschen haben Probleme mit starren Menüführungen und der Abfrage von bestimmten Antworten. Welche Charakteristika muss ein Dialog mit menschlichen Zügen aufweisen, um den Gesprächspartner „mitzunehmen“?

Bolz: Die Krux ist die Semantik. Mir ist das kürzlich in Spanien passiert. Die „Dame“ am Sprachcomputer hat sofort erkannt, dass ich Deutscher bin und hat mich Deutsch angesprochen. Aber als ich auch nur einen Satz formuliert habe, der nicht in ihrem Programm war, hat sie kein Wort mehr verstanden. Das war verblüffend, weil sie ja scheinbar sehr gut Deutsch sprach. Aber eben nur diese zehn Sätze, die normalerweise von ihr gebraucht werden. Das würde frustrieren, wenn es um etwas Bedeutsames ginge. Menschen würden plötzlich sehen, dass sie es mehr oder minder mit einem Tonband zu tun haben, das nach multiple choice operiert. Das wäre eine Zerstörung der gesamten Aura, die von dieser Stimme eigentlich ausgehen soll. Da gibt es semantische Grenzen, die sehr schwer zu knacken sind.

VDI nachrichten: Welche Bedeutung werden Sprachportale Ihrer Einschätzung nach im Mix der Kommunikationskanäle erhalten?

Bolz: Das ist eine Frage, inwieweit wir in eine Kultur der neuen Mündlichkeit hineinkommen. Und wenn das der Fall sein sollte, dann würde ich schon vermuten, dass ein Sprachportal eigentlich der Standard wird. Aber da gilt es abzuwarten. Ich beobachte all diese Formen wie E-Mails, Blogs, SMS mit großem Interesse. Sie sind eigentlich innerhalb von Schrift Mündlichkeit. Das sind ganz neue Mischformen, die man im Moment nur beobachten kann.

Es wäre sicher auch völlig falsch zu sagen, wir gehen weg von der Schrift, und es gibt nur noch Sprache. Einfach deshalb, weil eben auch schriftliche Kommunikation es ermöglicht, sehr viel mehr Kommunikation auseinanderzuziehen und sie deshalb auch funktionstüchtiger zu machen. Man kann schriftlich sehr viel eleganter und funktionaler operieren als mit dem Medium Stimme. Über das Ausmaß zu spekulieren, inwieweit Sprachportale dann zum Standard werden, ist sehr schwer möglich. Das hängt natürlich auch mit der Perfektion der Programme zusammen. Wenn es der Linguistik gelingt, die Semantik ähnlich gut in den Griff zu bekommen wie die Phonetik und die Syntax, dann könnte das ein alternatives Lösungsangebot werden.

Norbert Bolz

Der Philosoph und Medienwissenschaftler Prof. Dr. Norbert Bolz, Jahrgang 1953, ist seit 2002 Professor an der Technischen Universität Berlin. Er leitet den Fachbereich Medienwissenschaft/Medienberatung des Instituts für Sprache und Kommunikation. Seine Forschungsschwerpunkte sind Netzwerklogik, Theorie der Massenmedien, Mediengeschichte und Kommunikationstheorie. Von 1992 bis 2002 war Bolz Professor für Kommunikationstheorie am Institut für Kunst- und Designwissenschaften der Universität-Gesamthochschule Essen. Sein Studium der Philosophie, Germanistik, Anglistik und Religionswissenschaften absolvierte er in Mannheim, Heidelberg und Berlin.

 

Ein Beitrag von:

  • Ines Gollnick

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