IT-Strategie 17.07.2013, 10:59 Uhr

Social Media im Kundendienst verliert mehr und mehr vom einstigen Glanz

Facebook, Twitter & Co. galten bereits als Allheilmittel für den Service, und Firmen setzten gleich ganze Teams für die neuartige Kundenansprache ein. Doch jetzt zeigt sich: Allein die neuen Medien können aus einer Servicewüste keine blühende Oase machen.

„Wenn ich Unternehmen einen Tipp geben sollte, worin sie in Sachen Kundendienst investieren sollten, würde ich ganz klar sagen: in mobile Lösungen, denn immer mehr wenden sich über ihre mobilen Geräte an Unternehmen“, sagt Keith Dawson Principal Analyst, Customer Interaction & Experience beim Marktforscher Ovum.

Dawson erklärt: „Social Media ist gut fürs Zuhören, mobile Kundendienstapplikationen sind hingegen gut für den Service. Kundenbeziehungen via Social Media zu pflegen, ist immer eine sehr aufwendige, da maßgeschneiderte und persönliche Angelegenheit. Zudem ist der offene Raum der sozialen Medien unkontrollierbar für Unternehmen.“

Telefon mit 80 Prozent immer noch die Nummer 1 

Eine klare Absage des Analysten an den reinen Social-Media-Kundendienst, die er auf der Kundenkonferenz G Force des Softwareherstellers Genesys in Wien äußerte – und mit Zahlen belegte. So ist die Zahl derjenigen Kunden, die sich über die sozialen Netze an den Kundendienst wenden, in den vergangenen zwei Jahren von 10 % auf 30 % gestiegen, so Ovum. Geht es allerdings um die konkrete Lösung eines Problems im ersten Anlauf der Kontaktaufnahme, führt weiterhin das Telefon mit mehr als 80 %, dahinter E-Mail (40 %) und Webchat (rund 20 %). „Social Networking“ landet hier weit abgeschlagen auf dem letzten Platz.

Weitere Erkenntnis von Dawson: Drei Viertel aller Kunden sprechen die Unternehmen mittlerweile auf mindestens drei bis vier unterschiedlichen Kanälen an. Und dazu gehören eben nicht nur Telefon oder Social Media, sondern auch der immer beliebtere Chat, Selfservice wie Sprachdialogsysteme (IVR, Inter-
active Voice Response), bei denen sich der Kunde selbst durch ein Menü hangelt – und sogar SMS. Indes: Einen Bereich sieht der Analyst besonders im Kommen: mobile Applikationen. Hier ist der Vorteil, dass der Kunde sich durch die App entsprechend vorqualifiziert. Das heißt, das Kundendienst-Center am anderen Ende weiß also bereits, mit wem es spricht und bestenfalls welches Problem der Kunde hat. Letzteres durch Klicks des Kunden in den entsprechenden Menüs seiner App.

Mobile Apps allein reichen nicht aus

Allerdings: Ausschließlich mobile Applikationen anzubieten, reicht deutschen Unternehmen nicht. 156 Mio. $ geben sie in diesem Jahr für die Hard- und Software ihrer Contact-Center-Infrastruktur aus, ermittelte Ovum. Aus gutem Grund: „In vielen Unternehmen funktioniert der Multikanalansatz noch nicht hundertprozentig, das heißt, beim Weiterführen der Kanäle hapert es“, so Axel Opermann, Analyst von Avispador. Vereinfacht ausgedrückt, existieren in vielen Unternehmen immer noch Silos und werden die einzelnen Kontaktkanäle nicht miteinander integriert. Effekt: Der Sachbearbeiter weiß oft nicht, mit welchem Kunden er gerade spricht und dass der sein Problem beispielsweise vor einigen Tagen schon einmal vorgetragen hat. „Lösungen dafür liegen momentan sehr im Trend. Neben Genesys bieten u. a. HP mit Exstream, IBM mit Smarter Commerce oder das Start-up Eoda bereits technologisch ansprechende Lösungen an“, erklärt Oppermann.

Wie wichtig zukünftig der Einsatz solcher Lösungen ist, bestätigte Genesys-CEO Paul Segre auf der G Force: „Heutzutage differenzieren sich Unternehmen eindeutig über die Qualität ihres Service. Und um eine hohe Kundenloyalität zu erreichen, ist eine ausgereifte Cross-Channel-Strategie notwendig, die sämtliche Kanäle integriert.“

In Bezug auf die mangelnde Akzeptanz von IVR gerade in Deutschland meinte er: „In der Tat, es sind einige katastrophal schlecht gestaltete IVRs draußen bei Unternehmen im Einsatz. Bei einer unserer Akquisitionen wird das Menü dieser IVR stattdessen jeden Tag angepasst. Immer mit dem Ziel, die Kundenbeziehung persönlicher zu gestalten, nur das kann das Ziel sein.“ 

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