Telekommunikation 13.11.1998, 17:20 Uhr

Qualifiziertes Personal ist Mangelware

Sie sind viel mehr als Telefonisten, sie sind die Drehscheibe eines Unternehmens. Doch auf dem boomenden Markt der Call Center ist qualifiziertes Personal Mangelware.

Nachdem in den vergangenen Jahren überwiegend die technischen Aspekte des Call Centers im Vordergrund standen, wendet sich das Management nun Fragen der Ausbildung und der Personalauswahl zu. Personal ist in Call Centern der größte Kosten- und Erfolgsfaktor. Die Unternehmensgruppe b u. w Osnabrück hat die Kostenstrukturen von Call Centern analysiert und kommt zu dem Ergebnis, daß sich EDV und Telefonkosten auf 20 % belaufen, die Personalkosten auf mindestens 70 %. Die Fluktuation der Mitarbeiter ist hoch, laut Industrie-und Handelskammer Düsseldorf liegt sie bei 25 %, private Ausbilder wissen von 40 % bis 50 % in verschiedenen Call Centern. Der Bedarf an qualifiziertem Personal ist viel größer als das Angebot. Nach einer Schätzung von Gemini Consulting arbeiten zur Zeit 80 000 Call Center Agents, im Jahre 2001 werden es circa 140 000 sein. Allein in einer Stadt wie Düsseldorf könnten zur Zeit weitere 1500 Leute beschäftigt werden, so Karl Kuntz, Personalleiter der Intercall GmbH Düsseldorf. Mit dem Wissen, daß Personal die größte Kostenkomponente ist, Fluktuation teuer und die Mitarbeiter der wesentlichste Erfolgsfaktor, rücken Fragen der Personalauswahl und Qualifizierung in den Vordergrund. Seit zwei bis drei Jahren boomt der Markt in Deutschland, und anders als in den USA, wo mittlerweile 4 Mio. Agents tätig sind, beschäftigt man sich hierzulande mit Fragen der Zertifizierung. Professionelle Reklamationen, Bestellungen, Kundenbetreuung, Support – das erfordert mehr als nur „Verbindlichkeit am Telefon“. Da es in der jungen Branche noch keine geregelten Ausbildungswege gibt, bringen die meisten Mitarbeiter auch nicht die geeigneten Qualifikationen mit. Viele Unternehmen schulen intern und bedienen sich der darauf spezialisierten privaten Bildungsträger. Beate Middendorf, Geschäftsführerin der profiTel Call Center Akademie Hamburg, schätzt, daß rund 20 000 Mitarbeiter in den letzten zwei Jahren von privaten Anbietern ausgebildet wurden. Auf Initiative von Unternehmen sind seit 1997 die Industrie- und Handelskammern tätig geworden. Inzwischen führen bundesweit 47 IHKs Weiterbildungsmaßnahmen mit dem Qualifikationsziel Call Center Agent durch. Standardisierte Basisqualifikationen werden vermittelt, z.B. Grundlagen im Bereich EDV, Telemarketing, aktive Gesprächsführung, Phonetik, Strategie von Verkaufsgesprächen oder auch Simulation. Karl Kuntz sieht diese Qualifizierung positiv, sie spare 30 % bis 40 % Schulung in der Praxis. Denn vor Ort beim zukünftigen Arbeitgeber muß natürlich eine Nachschulung (Technik, Produkte, unternehmensspezifische Philosophie und Anforderungen) stattfinden. Die Maßnahmen der IHKs werden kontrovers diskutiert, das Auswahlverfahren der zukünftigen Agents steht in der Kritik. Die Überprüfung von Lernbereitschaft und Servicehaltung reiche nicht aus. Das Hauptproblem der Branche ist zur Zeit die Sondierung der passenden Mitarbeiter. „In keinem anderen Fall merkt man so schnell, wenn man falsch eingekauft hat,“ so Kerstin Schrick, Leiterin Servicemanagement und Call Center Advance Bank. Karsten Wulf, b u.w consulting, plädiert angesichts der hohen Personalausgaben in Call Centern für intensives, und damit auch kostenaufwendiges Recruiting. Komplette Assessmentcenter sind kostenintensiv, aber im Gegensatz zum Einzelinterview oder Fragebogen würden sie eine sichere Ermittlung der Mitarbeiterpotentiale zulassen. Seine Erfahrung: Nur 10 % bis 20 % der Bewerber seien letztlich geeignet. Beate Middendorf hat die gleiche Erfahrung in der proTel Akademie gemacht und nennt Zahlen: Da die Einarbeitung im ersten Monat vor Ort mit einer Investition von ca. 3000 DM bis 6000 DM verbunden sei, lohne sich ein Bruttomonatsgehalt allein für die Auswahl der Kandidaten. Bei der Advance Bank durchlaufen die Bewerber ein vielstufiges Verfahren. Vor dem persönlichen Kennenlernen steht der erste Telefonkontakt, der schon darüber entscheidet, ob sich ein Kennenlernen lohnt. Bewerber, die sich am Telefon nicht verkaufen können, haben keine Chance auf eine weiteres Gespräch. Im Assessmentcenter werden dann die aktuellen Leistungsfähigkeiten überprüft, weitere Tests offenbaren Entwicklungspotentiale, Überforderungs- und Unterforderungsmerkmale. Beobachtungskonferenzen und persönliche Gespräche runden das Bild ab.
Im Bereich von Verkauf, Bestellung und Reklamation sind akademisch ausgebildete Agents fehlbesetzt. „Häufig erlebt man, daß Akademiker unterfordert sind“, so Kirsten Schrick. In Call Centern, in denen technisches Fachwissen im Vordergrund steht, das nicht wie kommunikative Fähigkeiten antrainierbar ist, werden Akademiker dringend benötigt. Karsten Wulf, b u.w Call Center Solutions GmbH, hat am Standort München in diesem Jahr bereits 60 Ingenieure und Informatiker eingestellt, die für den Kunden NEC arbeiten. In den nächsten Monaten soll die Zahl der Mitarbeiter auf 200 erhöht werden (Bewerbungshotline: 089/96230). „Im Helpdesk-Bereich geht es um Support, hier können nur fachspezifisch qualifizierte Mitarbeiter eingesetzt werden.“ Karsten Wulf schätzt, daß 40 % bis 50 % der Arbeitsplätze zukünftig von Akademikern besetzt werden. Auch bei o.tel.o werden im Bereich Großkundenbetreuung Produktsupport Informatiker eingesetzt, so Gabi Roth, Call Center Manager in Essen. Sie weist jedoch darauf hin, daß Informatiker dort nicht mit vergleichbaren Gehältern wie in der Industrie rechnen können. Ob man mit akademischem Personal in Call Centern arbeitet oder nicht, sei letztlich immer eine Frage der Kostenoptimierung, betont Thomas Berlemann, Geschäftsführer AOL Service Operations.
Nach seinen Erfahrungen liegen die Personalkosten eher bei 80 % bis 90 %, da seien wissenschaftlich ausgebildete Mitarbeiter einfach zu teuer. Der Bedarf an Betriebswirtschaftlern, Geisteswissenschaftlern, Informatikern, Mathematikern u.a. liege bei circa 20 % bis 30 % im Call Center von AOL. Die Firma Microsoft entlohnt Akademiker adäquat nach den in Industrieunternehmen üblichen Tarifen. In der Großkundenbetreuung haben dort mehr als 90 % der Mitarbeiter eine wissenschaftliche Qualifikation als Diplom-Informatiker, Ingenieure, Mathematiker u.a. Die Anforderungen in diesem Bereich, so Christine Fritsche, Teamleiterin Techniksupport Microsoft, z.B. komplexe technische Aufgaben, Programmierungen und Kundenbesuche würden ein fundiertes Wissen erfordern. Der Bedarf an diesen Kräften steige kontinuierlich.
Das Image der Telefonagenten war bislang eher schlecht, aber es verändert sich zum Positiven. Qualifizierung und gründliche Rekrutierung tragen dazu bei.
Literaturauswahl Henn, Kruse, Strawe: Handbuch Call Center Management. Telepublic Verlag, Hannover 1996, 298 DM. Cleveland, Mayben, Greff: Call Center Management. Gabler Verlag, Wiesbaden 1997, 128 DM. Wienke/Koke: Call Center Praxis. Verlag Schäffer Pöschel, Stuttgart 1997, 68 DM. Gisa Briese-Neumann: Professionell Telefonieren. Rohwohlt Taschenbuch Verlag, Hamburg 1996, 24,80 DM. Rosanne DiAusilio: Wake Up Your Call Center. Telepublic Verlag 1998, Hannover 1997, 95 DM.
CHRISTIANE SIEMANN

Ein Beitrag von:

  • Christiane Siemann

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