Nischenanbieter für komplexe Telefondienste

Jörg Kühnapfel, mit 32 Jahren der Junior im dreiköpfigen Führungsteam der Deutschen Telefon- und Marketing Service (dtms), ist vom Firmen-Konzept überzeugt: „Wenn es komplex wird, haben wir bisher sehr oft die Nase vorn gehabt.“ Technisch gesehen gehört die Dienstleistung für den Berliner Senat tatsächlich zu den aufwendigen Lösungen. Mit Hilfe einer Kombination aus Audiotex- und Call-Center-Anwendung werden die Anfragen beispielsweise nach Prospekten, Reservierungen oder Veranstaltungshinweisen „gefiltert“ und schließlich zum richtigen Sachbearbeiter im Call-Center gelotst.
Die Rheinhessen, die erst Anfang Februar 1999 gestartet sind, sehen sich als David gegenüber vielen Goliaths. Die großen Telefongesellschaften vermarkten Service-Rufnummern bislang allerdings lediglich eher als Nebenprodukt, während sich Kühnapfel, Erich Rösch (42) und Jochen Fürbeth (42) als Spezialisten in dieser Nische bundesweit etablieren wollen.
Die 34 Mitarbeiter (plus 28 Externe) vermitteln auschließlich Dienstleistungen für Freephone (0130- bzw. 0800-Vorwahl), Shared Cost (0180) sowie Premium-Rate (0190 bzw. 0900). Tagsüber kostet solch eine Leistung mindestens 18 Pf pro Minute. Im Sommer soll ein 0700-Service hinzukommen. Mit dieser Vorwahl kann ein Telefonteilnehmer weltweit erreicht werden.
Die Idee der Mainzer Spezialisten ist gut eingeschlagen. Ende März unterschrieb der 300. Kunde, heute steuert das Unternehmen auf seinen 800. Vertragsabschluß zu. Das Umsatzziel von 33 Mio. DM für das erste Geschäftsjahr scheint sicher erreichbar der „break-even“ ist für Mitte 2000 anvisiert.
Rund 60 Mio. DM sind in die eigene Infrastruktur (neun Knoten in Deutschland mit umfangreicher Routing-Software) und den Aufbau des Unternehmens bislang investiert worden. Der britische Anteilseigner, die 3i-Gruppe mit einem Anteil von 49 %, möchte nicht allzu lange auf den return-of-invest warten die drei deutschen geschäftsführenden Gesellschafter halten 51 %.
Die dtms steht im ihrem Geschäftsfeld nicht gerade schmächtigen Mitbewerbern gegenüber. Außer der Deutschen Telekom, Arcor und Otelo vertreiben rund ein Dutzend Telekom-Gesellschaften sogenannte Mehrwertdienste. Während der CeBIT “99 hatten weitere Unternehmen ihren Marktauftritt angekündigt.
Das Marktpotential weckt offenbar Phantasien: Bislang verfügt Deutschland über rund 100 000 Service-Nummern mit der für Anrufer kostenlosen Vorwahl (0130 und 0800). In den USA hingegen zählte man bereits 1997 mehr als 15 Mio. Freephone-Angebote. Marktriesen wie AT&T kommen dabei auf einen Gesamtumsatzanteil von sogar 40 %, während hierzulande das Geschäft mit den Service-Nummern erst beginnt.
In der Branche rechnet man mit Wachstumsraten von 30 % bis 40 % in den Anfangsjahren. Und wenn sich erst die Vantity-Nummern auch in Zentraleuropa etablieren, soll es einen weiteren Schub geben. Denn je mehr Telefonapparate für die Buchstabenwahl geeignet sind, desto vielversprechender verläuft eine entsprechende Marketing-Aktion, bei der sich die (möglichen) Kunden nicht einmal mehr die Ziffernfolge zu merken brauchen, sondern nur noch einen Namen. Fast alle Handys sind bereits heute vanity-fähig, bis Ende 1999 sollen laut Deutsche Telekom rund 50 % ABC-Tasten haben.
Die großen Pluspunkte, die sich dtms zugute hält, sind neben der Fähigkeit, komplexe Anforderungen zu bewältigen, auch der Pool von 200 leicht merkbaren Rufnummern (ohne Freigabe der Regulierungsbehörde) sowie die Schnelligkeit. Insbesondere diese Rufnummern lassen sich für kurzfristige Aktionen benutzen. Innerhalb von einer halben Stunde nach Vertragsabschluß mit dem Kunden soll dtms die Verbindungen (auf der Basis der Telekom-Leitungen) bereitstellen können.
Der Kunde kann also praktisch binnen 24 Stunden eine Free-Call-Aktion im Unternehmen beschließen und starten. Und er muß nicht damit rechnen, daß seine Nummer möglicherweise bei einer vergleichbaren Aktion sogar noch bei der Konkurrenz landet: Die einmal vergebene Nummer ist sechs Wochen lang nach Vollendung des Routing-Auftrags gesperrt. Anschließend wird sie für Betriebe, die nicht der Branche des Vorgängers angehören, freigeschaltet.
Zum Standard gehört die Internet-Anbindung, aus der der Kunde Aufkommen oder Umsätze seiner telefonischen Mehrwertdienste abliest und so die Kapazitäten des Call-Centers besser nutzen kann. Die Mainzer bieten eine stündliche Aktualisierung der online-geschalteten Telefondaten, die dann z. B. nach Nielsen-Gebieten ausgewertet werden können.
„Für uns haben Erreichbarkeit und Stabilität des Netzes oberste Priorität“, erklärt Kühnapfel. Um sicherzugehen, daß im sensiblen Versandhandel tatsächlich nichts schiefläuft, jeder Kunde zeitnah bedient wird, hat dtms Interconnection-Verträge mit zwei weiteren Carriern geschlossen.
Für eine bundesweit agierende Nachhilfeorganisation entwickelte dtms eine Lösung, bei der ratsuchende Schüler oder Eltern zu rund 800 Lehrern weitergeschaltet werden. „Das hat meines Wissens bislang kein Mitbewerber geschafft“, sagt Kühnapfel nicht ohne Stolz. Zum Vergleich: Arcor schaltet beim Auskunftsservice der Deutschen Bahn die Anrufer gerade mal zu 70 Auskunftsstellen.
DOROTHEA WENDELN
Je komplexer, desto erfolgreicher: Die drei Geschäftsführer von der Mainzer dtms sind stolz auf ihre Audiotex- und Callcenter-Lösung für Berlin.