Software 16.03.2001, 17:28 Uhr

Nicht jeder Avatar ist auch ein Bot

Softbots. Anders als bei Avataren verbirgt sich hinter den Bots eine umfangreiche Wissensbasis.

Auf einen Plausch bei Leo, dem virtuellen Barkeeper. Leo ist ein Bot, oder genauer: ein „konversationsfähiger Software-Roboter“. Manche nennen ihn auch Avatar. Leo ist ein sympathisches Kerlchen: Hemdsärmelig, mit wirrem Haar, schwarzer Weste und einem Geschirrtuch in der Hand putzt er Gläser und mixt Getränke unter www.schweppes.de. Er plaudert mit Besuchern der Website und beantwortet ihre Fragen – mit mehr oder weniger großem Erfolg. Auf die Frage: „In welcher deiner Brausen steckt Chinin, Leo? Ich bin allergisch!“, erscheint über seinem Kopf nur: „Chinin ist gut gegen Malaria. Willst du etwas gegen Malaria tun? Ich empfehle einen Gin Tonic.“
Immer häufiger werden Internet-Nutzer auf kommerziellen Websites von Softbots empfangen. Statt sich dann allein durch unübersichtliche Rubriken zu klicken, kann der Besucher stattdessen mit einem Wesen kommunizieren, das lächelt, die Hand ausstreckt, gestikuliert und auf seine Texteingaben reagiert. Bots können dabei als Finanzberater, Verkäufer oder als Moderator auftreten. Ob smarter Yuppie, charmante Blondine, oder auch als Bausparfuchs oder abstraktes Maskottchen wie „Twipsy“ – für jeden Geschmack lässt sich etwas (er-)finden. Dabei ist ein Bot keine neue Form der Navigation oder ein Lexikon – ein Bot ist ein Programm, das die Dienste eines Agenten ausführt, über eine eigene Wissensbasis verfügt und in einem visualisierten Körper erscheint.
Der Vorteil: Gerade auf unübersichtlichen Seiten kann der Bot Hilfestellung geben und der User fühlt sich gut aufgehoben. Das erhöht im Idealfall die Kundenbindung und die Bekanntheit der Marke – und ganz nebenbei wird der Kunde auch noch gut unterhalten. Dabei muss ein Versand für Erotik-Artikel natürlich einen anders gestalteten Bot haben als eine Bank. Und auch die Wissensbasis muss der Zielgruppe genau angepasst werden.
„Deshalb gibt es auch keinen Bot von der Stange“, sagt Michael Vetter, Chef der Frankfurter Beratung für digitale Kommunikation Piranhaz. Zusammen mit dem Düsseldorfer Verlag Newmediasales hat Piranhaz den Botmarkt genau unter die Lupe genommen. Ergebnis: die erste deutsche Avatarstudie.
Bei den Befragungen zu der Studie waren sich zumindest in einem Punkt alle Hersteller einig: Um die Software auf einer vertikalen Website zu implementieren, braucht es in jedem Fall Monate und mindestens eine fünf- bis sechsstellige Summe. Das erklärt sich u. a. damit, dass bei der Entstehung eines guten Bots gleich mehrere Berufsgruppen beteiligt sind wie Programmierer, Designer, Texter, Marketingspezialisten. Der Nutzen kann diese Kosten auf jeden Fall aufwiegen – denn in der Regel wiederholen sich 80 % der Kundenanfragen. Während sich der Bot also mit den Standard-Abfragen auf der Website beschäftigt, können die restlichen 20 % der Anfragen vom menschlichen Berater oder vom Call-Center übernommen werden. Der Kunde hat also stets das Gefühl, ganz persönlich angesprochen zu werden.
„Der Kunde darf nie das Gefühl haben, er wird mit dem Bot allein gelassen – zur Not muss immer der Mensch bereitstehen“, sagt Vetter. Die Kunden müssen also stets wissen, dass in jedem Fall ein unterstützendes System (also im Zweifel der Mensch) einspringt, falls der Bot mit seinem Latein am Ende ist.
Knackpunkt des Bots ist immer die Wissensbasis, denn ein Bot ist keine Form der „künstlichen Intelligenz“. Er durchstöbert bei einer Eingabe nur seinen Speicher nach dem betreffenden Stichwort und vergleicht diese Information mit den Erkennungsmustern, die ihm zuvor „beigebracht“ wurden (Patternmatching). So entsteht eine Antwort und im Idealfall eine direkte Verlinkung mit der entsprechenden Website. Problemlösungsstrategien sollte man von einem Bot im Gegensatz zu einem Expertensystem nicht erwarten, auch sind die Bots bisher nur bedingt lernfähig. Und: Das digitale Wesen kann auch nicht mithalten, wenn der Besucher nicht sachlich bleibt und von Hölzchen auf Stöckchen kommt.
„Ein Bot ist eben immer nur so gut wie der Entwickler, der die Knowledge-Base aufgebaut hat“, sagt Piranhaz-Chef Michael Vetter, „jeder Bot kann nur die Antwort geben, über die er in seiner Wissensbasis verfügt.“ Und Mark Schönhoff, Kommunikationschef der Absolute Software, ergänzt: „Ein typischer Anfängerfehler ist es, wenn der Bot seinen menschlichen Gesprächspartner nervt: „Entschuldigung, können Sie die Frage auch anders formulieren?“
Das hat auch der Frankfurter Botprofi und CEO von Artificial Life, Eberhard Schöneburg, festgestellt. So habe man anfangs eine zu große Wissensbasis eingestellt, die sich nicht mit den tatsächlichen Fragen der Kunden deckte. „Nun sind wir zur Low-profile-Programmierung übergegangen, analysieren und ergänzen die Datenbanken ständig“, erklärt Schöneburg. Die Knowledge-Engineers können eben ihrerseits nur vermuten, was der User fragen und eingeben wird. Auf einfache Dialoge wie Frage-Antwort kann der Bot meist gut reagieren, doch für einen Diskurs reichen seine Fähigkeiten noch nicht aus.
Doch das könnte sich schon bald ändern, so die Vision von Artificial Life-Chef und Softbot-Pionier Eberhard Schöneburg. „Die Leute werden die Informationen über sich selbst als Währung benutzen, nach dem Motto: Wenn Du was über mich wissen willst, gib mir was dafür.“ Durch dynamisches Profiling könnte ein persönlicher Agent entstehen, der durch dynamisches Profiling jedem Nutzer einen echten Mehrwert bringen könnte.
Schöneburg geht sogar noch einen Schritt weiter: „Die Portale werden sterben, das personifizierte Interface wird die Browser ersetzen.“ Nach Meinung Schöneburgs sei gerade der Kaufhausgedanke im Internet unsinnig. „Warum soll ich denn alles bei einem Portal oder Anbieter kaufen? Nein, mein Bot wird die Währung sein, die ich anbieten kann, mein virtueller Freund. Und er wird mir zeigen, wo ich was am billigsten bekommen kann.“ Schöneburgs Prognose: Schon Ende 2001 könnte es ein Hyperinternet geben, wo es nur noch Bots gibt, und das unabhängig vom Device. Schon jetzt sei es möglich, Bots auf PDAs und anderen Handheld-PCs laufen zu lassen.
Trotzdem, so warnen die Experten, müsse immer klar sein, dass es sich beim Bot nur um ein virtuelles Wesen handelt. „Man sollte nie die Erwartung erzeugen, dass ein Bot alles kann und weiß. Daher ist es wichtig, seine Aufgaben und Wissensbereiche klar zu begrenzen“, sagt Mark Schönhoff von Absolute Software. „Ein Bot ist eben irgendwo auch nur ein Mensch – deswegen müssen auch virtuelle Wesen Fehler haben“, erklärt Michael Vetter. Sonst sei auch die Enttäuschung beim Kunden umso größer, falls der Bot doch mal einen Fehler macht.
Vor allem jedoch sollte der Bot, vor allem bei Finanzgeschäften, immer noch ein menschliches „Okay“ zum Ausführen eines Auftrags brauchen und über klare Alert-Mechanismen verfügen – schließlich sollte der virtuelle Freund ja nicht irgendwann zum ruinösen Helferlein mutieren. M.JORDANOVA-DUDA/S. ZELL

Von M.Jordanova-Duda/S. Zell
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