Internet 10.08.2001, 17:30 Uhr

Neue Konzepte zeigen Wege aus dem E-Mail-Chaos

In vielen Firmen sehen sich Mitarbeiter inzwischen einer wahren E-Mail-Flut ausgesetzt. Mit unterschiedlichen Lösungsansätzen wollen Softwarehersteller jetzt diesem Chaos Einhalt gebieten.

Nach aktuellen Untersuchungen des Marktforschungsinstituts International Data Corporation (IDC) rollt eine wahre E-Mail-Flut auf die Unternehmen zu. Werden zur Zeit weltweit tagtäglich etwa 10 Mrd. E-Mails versandt, wird sich ihre Zahl bis zum Jahr 2005 auf 35 Mrd. erhöhen.

Die Vorteile der wohl wichtigsten Internetanwendung liegen auf der Hand: Einerseits bietet die E-Mail-Kommunikation deutliche Kostenersparnisse im Bereich Material und Transport, andererseits trägt sie dazu bei, Entscheidungswege zu verkürzen.

Allerdings steckt der effiziente Umgang mit dieser fortschrittlichen Technologie noch in den Kinderschuhen: Nach Recherche des E-Business-Consultants Creative Networks gibt es in nicht einmal 50 % der Unternehmen feste Regeln zum E-Mail-Handling. Stattdessen werden E-Mails nach den eigenen Methoden der jeweiligen Mitarbeiter verwaltet oder ganz einfach unkontrolliert im E-Mail-Eingang des Client-Rechners stehen gelassen.

Enormen Zeit- und Personalaufwand wird immer dann notwendig, wenn aufgrund von Fluktuation oder im Fall einer Urlaubsvertretung Mitarbeiter auf unorganisierte E-Mail-Informationen von Kollegen zugreifen müssen. Doch oftmals hilft aller Aufwand nichts. Sollten, etwa im Fall von Rechtsstreitigkeiten, relevante E-Mail-Informationen aus den letzten 12 Monaten benötigt werden, sind nach den Untersuchungen von Creative Networks ein Drittel der überprüften Unternehmen definitiv nicht in der Lage, diese Dokumente beizubringen.

Die Problematik einer transparenten und effizienten E-Mail-Archivierung und E-Mail-Verwaltung ist mittlerweile von vielen Softwareherstellern erkannt und aufgegriffen worden. Generell werden zwei Ansätze unterschieden: Die Ablage der E-Mails in einem separaten E-Mail-Archiv, sowie die Integration der E-Mail-Verwaltung in ein vorhandenes unternehmensweites Dokumentenmanagement-System. Darüber hinaus haben Unternehmen die Wahl, die E-Mail Archivierung unsichtbar für den Anwender im Hintergrund durchzuführen, oder dem Anwender selbst die Verantwortung für diese Aufgabe zu übertragen.

Eine dedizierte Lösung ausschließlich für die E-Mail-Archivierung stellt das Produkt „ArcheMail“ der Rottweiler BDT Solutions GmbH dar. ArcheMail ist eine Kombination aus dem Software-Paket EmailXTender des amerikanischen Softwareanbieters OTG und der QuikStor CD/DVD-Jukebox von BDT.

Der EmailXTender richtet auf einem dedizierten Server ein so genanntes „Enterprise Message Center“ ein. Alle ein- und ausgehenden E-Mails einschließlich aller Anhänge werden hier parallel zum E-Mail-Server automatisch erfasst, indiziert und gespeichert. Ist ein voreingestelltes Datenvolumen erreicht, werden die Daten automatisch auf eine CD gebrannt oder auf einem anderen revisionssicheren Medium archiviert. Für eine spätere E-Mail-Recherche stellt das System eine leistungsfähige Volltext-Suchmaschine zur Verfügung. Die Suche selbst kann bei der BDT-Lösung über einen Web-Browser erfolgen oder über einen Button in den Masken von Outlook, Lotus Client oder Unix-Sendmail aufgerufen werden.

Ebenfalls auf die fast immer vorhandenen Lotus Notes- oder Microsoft Exchange/Outlook-Infrastrukturen setzen die E-Mail-Archivmodule „Connect to Notes“ und „Active Import 2“ des Germeringer Dokumentenmanagement-Spezialisten Dokuware.

Die geordnete Ablage elektronischer Post halten die DMS-Experten im Gegensatz zu BDT nur dann für sinnvoll, wenn die E-Mails gemeinsam mit anderen unternehmensrelevanten Dokumenten in gemeinsame Archive gelangen. „Nur so erhält der Anwender, wenn er nach einem Kunden, einem Vorgang oder einem Projekt recherchiert, einen wirklich vollständigen Überblick, der neben Briefen, Faxen, Dateien und Belegen auch die zugehörigen E-Mails einschließt“, erklärt Jürgen Biffar, Vorstand der Dokuware AG.

Die von Dokuware entwickelten E-Mail-Module verfügen jeweils über zwei Archivierungs-Modi. Beim manuellen Betrieb stößt der Benutzer für jede E-Mail individuell die Archivierung an. Bei der automatischen Archivierung kann der Benutzer sich zwischen verschiedenen Mechanismen entscheiden. So kann er etwa auswählen, welche Ordner automatisch archiviert werden sollen. Zusätzlich stehen Filter zur Verfügung, mit deren Hilfe bestimmte Mail-Adressen ein- bzw. ausgeschlossen werden können.

Bereits einen Schritt weiter denken die Software-Entwickler beim Knowledge-Management-Spezialisten SER AG in Neustadt/Wied. Serimail, heißt ihre neue E-Mail-Software, die Anwender in den Unternehmen von elektronischen Routineanfragen entlasten soll. Sie liest eingehende Bestellungen, leitet Aufträge eigenständig an die Versandabteilung weiter oder schreibt Auftragsbestätigungen.

Die Software analysiert selbständig ankommende Anfragen, vergleicht sie mit bereits früher gestellten Fragen und ordnet bei Übereinstimmung die gespeicherte Antwort zu. Enthält eine Frage einen neuen Aspekt, leitet Serimail die Anfrage an einen Mitarbeiter weiter und bietet ihm Lösungsvorschläge an. Die Kompetenz des Systems steigert sich kontinuierlich, da der Mitarbeiter diese manuell bearbeiteten Einzelvorgänge der Software erneut zum Lernen gibt. Daraus entwickelt sich eine Wissensbasis.

Bis zu 80 % der Standard-E-Mails können nach SER-Angaben auf diese Weise automatisch beantwortet werden. Neben einer generellen Entlastung der Mitarbeiter von trivialen E-Mail-Anfragen, liegt ein weiterer Vorteil in der gleich bleibend hohen Qualität der Antworten. Je nach Komplexität der Anfrage und Umfang des Wissens-Pools kann die intelligente Softwareanwendung mehr als 1000 E-Mails pro Stunde verarbeiten und beantworten. SIEGFRIED DANNEHL

Elektronische Post

E-Mails lassen Anwendern keine Ruhe

Eine aktuelle Studie des Marktforschungsunternehmen Gartner Group bringt es an den Tag: Der Einfluss, den geschäftliche E-Mails auf Freizeit und Privatleben haben, wird immer größer. Mittlerweile 23 % der Arbeitnehmer rufen ihre E-Mails auch am Wochenende ab, 42 % der Befragten sogar während ihrer Urlaubszeit.

Täglich landen laut Gartner Group derzeit durchschnittlich 22 Nachrichten in den E-Mail-Körbchen. 27 % davon sind so wichtig, dass sie sofortiges Handeln erfordern, 37 % klassifizieren die Analysten als „Business-Spam“, triviale Botschaften, die bestenfalls eine kurze Bestätigung erfordern.

Der Aufwand für Bearbeitung und Verwaltung der E-Mails wächst ständig. 53 % der Befragten prüfen ihr Postfach wenigstens sechsmal täglich, 34 % kontinuierlich. Etwa 49 min am Tag benötigt ein Angestellter im Schnitt, um den E-Mail-Verkehr zu managen, 25 % der Arbeitnehmer brauchen mehr als eine Stunde. sd

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