Software 11.04.2008, 19:34 Uhr

Kundenmanagement weiter voller Dynamik  

VDI nachrichten, Düsseldorf, 11. 4. 08, mg – Der Aufwärtstrend bei der Software für Kundenbeziehungen hält unvermindert an. Dies hat der Marktspiegel 2008 des Beraters und -Marktexperten Schwetz Consulting ergeben. Der Studie zufolge erkennen immer mehr Unternehmen, vor allem auch aus dem Mittelstand, die Bedeutung eines professionellen Kunden- managements und des Wissens über Kunden und Interessenten für den Unternehmenserfolg.

Die Anbieter von CRM-Software (CRM, Customer Relations Management, Kundenbeziehungen) erreichen deutliche Umsatzsteigerungen, vor allem aus dem Mittelstand. In diesem Bereich setzen bisher nur etwa 25 % aller Firmen professionelle CRM-Software ein. Marktforschungsunternehmen rechnen für 2008 mit einem Umsatzzuwachs von mehr als 10 % gegenüber dem Vorjahr. Deutsche CRM-Software-Hersteller bestätigen diesen Trend und reagieren auf die wachsende Nachfrage mit neuen Produkten.

„Die steigende Nachfrage nach den 150 CRM-Systemen am deutschen Markt kommt nicht nur von neuen Interessenten. Auch Firmen, die vor fünf oder mehr Jahren ein CRM-System eingeführt haben, stellen ihre Systeme auf den Prüfstand, wenn neue Anforderungen des Markts oder Veränderungen der internen Strukturen Anpassungen der Geschäftsprozesse erforderlich machen“, erläutert CRM-Experte Wolfgang Schwetz. Außerdem ermöglichten neue Technologien bessere Lösungen als in der Vergangenheit. Als weiterer Grund für einen Systemwechsel komme die Unzufriedenheit mit der Kundenbeziehungs-Software oder dem -Hersteller in Frage.

Ein Problem, das sich dabei stelle, sei es, dass die notwendig gewordene Ablösung oft zu sehr hinausgezögert werde, weil der Aufwand für den Systemwechsel zu hoch erscheine. Dies betreffe die technischen Komponenten, wie Schnittstellenkomponenten und die Integration in die IT-Infrastruktur. Zudem sei mit den Einführungsstrategien des neuen Systems, einer möglichst automatisierten Datenübernahme und den erforderlichen Schulungen für die Anwender und Systemadministratoren ein hoher Kostenaufwand für die Unternehmen verbunden.

Dennoch bietet die Nutzung einer CRM-Lösung Unternehmen eine Reihe von Vorteilen. „Richtig eingesetzt kann eine Firma mit einem CRM-System ihr Wissen über den Kunden aktivieren, strukturieren und pflegen“, weiß Software-Experte Thomas Lünendonk. Außerdem ermögliche eine solche Lösung einem Unternehmen eine Potenzierung seiner Geschäftstätigkeit und steigere die Kundenzufriedenheit. Nicht zuletzt trage CRM zur Verbesserung der Aftersales-Systeme bei.

Auf die steigende Nachfrage seitens der Unternehmen hat mittlerweile eine Reihe von Herstellern mit neuen Produkten reagiert. So hat die Firma SAP mit SAP CRM 2007 eine gemeinsam mit Kunden und Partnern konzipierte Lösung entwickelt, die im Dezember dieses Jahres auf den Markt kommen soll. Sie besitzt zusätzliche Funktionen und Erweiterungen, insbesondere um Angebote in Echtzeit zu behandeln, Verkaufsförderungsmaßnahmen zu steuern, die Kundenkommunikation einheitlich und IP-basiert abzuwickeln und die Controllingmöglichkeiten des Vertriebs zu erweitern. Zudem verfügt die Lösung von SAP über eine neue Benutzeroberfläche. Dem Nutzer bietet sie Zugriff auf personalisierte Informationen, die es ihm erlauben, die Kundenbetreuung noch individueller zu gestalten.

Dieses Ziel verfolgt auch die Firma Epoq mit ihren beiden jeweils für den Inbound- und Outbound-Bereich zugeschnittenen Lösungen. Ready Inbound ist ein auf CRM-Regeln basierendes Empfehlungssystem für sekundenschnelle Produkt- und Handlungsempfehlungen in Inbound-Kampagnen. Diese Software generiert im Moment des Kundenkontakts auf der Basis der bereits bekannten Kundendaten und der aktuell generierten Daten solche Produkt- und Handlungsvorschläge, die die größte Aussicht auf Erfolg im Hinblick auf den Kunden versprechen. Dabei zeichnet sich die Lösung besonders dadurch aus, dass sie aus dem Kundenverhalten lernt und sich die Prognosemodelle automatisieren und selbstlernend anpassen.

Bei Ready Outbound handelt es sich um ein intelligentes Kampagnenmanagementsystem für die Steuerung von Outbound-Kampagnen. Die Software ermöglicht eine optimierte Steuerung solcher Kampagnen, indem sie zahlreiche Prozesse, die im Zusammenhang mit deren Vor- und Nachbereitung sowie deren Umsetzung stehen, erheblich vereinfacht. „Das Besondere von Ready Outbound besteht darin, dass diese Lösung erstmalig eine dynamische Selektion ermöglicht“, sagt Thorsten Mühling, Geschäftsführer von Epoq.

Auch die Firma Empression stellt mit Empression-XRM eine Lösung bereit, die eine Lücke beseitigt, indem sie einen CRM-Ansatz mit einem Dokumentenmanagementsystem verknüpft. Das XRM-System liefert frei konfigurierbare Kundenbeziehungen und eine elektronische Kundenakte in einem. Innovativ ist dieser Ansatz insofern, als Empression-XRM Kontaktdaten, Dokumente, Projekte und semantische Suche miteinander verknüpft. „Bisher blieben Dokumente entweder unberücksichtigt oder man musste sie umständlich hochladen. Dieses Problem haben wir durch unsere Lösung beseitigt“, sagt Tobias Knospe, Geschäftsführer von Empression. ANETTE WEINGÄRTNER

Ein Beitrag von:

  • Anette Weingärtner

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