Koordinierte Kommunikation soll Geschäftsprozesse optimieren

Zum einen sollen die Spezialisten des Unternehmens nicht so oft Allerweltsfragen beantworten müssen, zum anderen sollen die Fragesteller flott eine Antwort erhalten. Eine Kombinationslösung aus IT-Technik, Software und Unternehmensberatung verspricht jetzt, dieses Problem besser als bisher in den Griff bekommen.

Das „Interactive Knowledge Center“ des Softwarespezialisten Hyperwave, von Cisco und KPMG soll den Informationsfluss, den Anfragen in Firmen auslösen, optimieren. Es basiert auf Zugriffen auf existierende Dokumente, dynamischen Frage-Antwort-Speichern, web- und computerbasiertem Lernen sowie einem virtuellen Contact Center.
„Teure Experten werden von trivialen Anfragen entlastet und können – deutlich effizienter – zur Lösung komplexer, anspruchsvoller Aufgaben eingesetzt werden“, sagt Yavuz Icsezer, Strategic Account Director bei Hyperwave. „Gelingt es, nur 20 % des Expertenwissens in einer Wissensdatenbank zu erfassen, lassen sich damit erfahrungsgemäß 80 % der häufig wiederkehrenden Anfragen beantworten.“
Integriert in ein bestehendes Intranet oder Extranet, steuert das „Interactive Knowledge Center“ den Prozess der Informationsbeschaffung flexibel über drei Stufen (s. Kasten). Die in diesem Prozess eingesetzten Technologien kommen, was das Dokumenten- und Knowledge-Management angeht, von Hyperwave Cisco steuert die VoIP- und Call-Center-Verfahren bei.
„Während bei traditionellen Call Centern die Erhöhung der Kundenzufriedenheit meist einen hohen Preis hat, basiert das ‚Interactive Knowledge Center‘ auf dem deutlich kostengünstigeren Prinzip der ‚betreuten Selbstbedienung‘“, sagt Axel Uhl, Senior Manager bei KPMG Consulting, das als dritter im Bunde bei der Integration eines „Interactive Knowledge Centers“ in vorhandene IT-Infrastrukturen helfen soll. Die Investition in den Aufbau eines solchen Centers rechne sich bereits innerhalb von ein bis zwei Jahren, so Uhl.
Argumente, die in Branchen mit hohem Kosten- und Wettbewerbsdruck auf fruchtbaren Boden fallen können. Zu den größten Pilotkunden von KPMG Consulting zählt dem Vernehmen nach ein „großer bayerischer Automobilhersteller“, der derzeit große Teile seiner Personalverwaltung in Form eines „Interactive Knowledge Centers“ organisiert.

Knowledge Management
Prinzip „Interactive Knowledge Center“
1. Stufe: Ein Browser leitet die Anfrage an das unternehmensinterne Dokumenten-Management System (DMS) weiter. Dieses DMS kommt von Hyperwave. In der Regel sollen gefundene White Papers oder Produktschulungen bereits in diesem Stadium die gewünschte Antwort liefern können.
2. Stufe: Führt die Abfrage zu keinem befriedigenden Ergebnis, tritt der Hilfesuchende in Dialog mit einem dynamischen Fragen-Antworten-Pool. Ein „lernendes“ Knowledge Management System (KMS) soll alle in der Vergangenheit gestellten Fragen in Form einer themenspezifischen Wissensbasis speichern und die passende Antwort liefern. Auch das KMS kommt von Hyperwave.
3. Stufe: Lösen die im KMS gespeicherten Antworten das Problem nicht, tritt das auf Ciscos VoIP-Technologie basierende virtuelle Contact Center in Aktion. Mittels des Intelligent Contact Managers (ICM) wird hier ein „skillbased-Routing“ durchgeführt. Per Chat, Video-Streaming oder Telefon kann jetzt ein passender Ansprechpartner direkt befragt werden. Dabei können bei Bedarf auch unterstützende Technologien wie etwa „Browser-Sharing“ eingesetzt werden, bei dem der Experte einen personalisierten Zugriff auf das IT-System des Hilfesuchenden bekommt. sd
Quellen: Hyperwave/Siegfried Dannehl (sd)