E-Business 30.03.2001, 17:29 Uhr

An der Logistik scheitern viele Online-Shops

Gravierende Mängel in der Bestellungs-, Lieferungs- und Zahlungsabwicklung sind die häufigsten Gründe für unzufriedene Online-Kunden. Ohne ein professionelles Fulfillment wird in Deutschland der elektronische Handel über das Internet nach Ansicht von Experten nur ein Torso bleiben.

Schwächen in der gesamten Abwicklung von elektronischen Bestellungen (E-Fulfillment) sind ausschlaggebend dafür, dass bei den meisten Internethändlern die Gewinnzone in weiter Ferne liegt. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der OC & C Strategy Consultants GmbH. Die Düsseldorfer Unternehmensberater haben dafür 17 der führenden deutschen Onlinehändler in den Segmenten Spielwaren, Tonträger und Drogerieartikel mit mehr als 100 Bestellungen getestet. „Die Qualität des E-Commerce-Fulfillment hat bei weitem nicht das Niveau des stationären Handels“, resümierte Karsten Hollands vor kurzem auf einer Fachveranstaltung des Bocholter Logistikanbieters WM Group in München das Ergebnis der Erhebung. „Nur wenige Anbieter bieten ein durchgängig zufrieden stellendes Einkaufserlebnis“, ergänzte der Senior Berater der OC & C.
Der virtuelle Handel ist laut der Studie durch eklatante Servicemängel in der Auslieferung, Betrugsmöglichkeiten bei der Zahlungsabwicklung, schwierige bis unmögliche Retourenprozesse und schlechten Kundenservice geprägt. Hauptgrund für unzufriedene Kunden sei aber meist die Logistik. Obwohl Onlinekäufer eine Auslieferung innerhalb von 48 h erwarten, wurden mit 42 % nicht einmal die Hälfte der bestellten Waren innerhalb dieser Frist geliefert. Statt dessen schwankten die Zeiten zwischen drei Tagen und vier Wochen. Stattliche 12 % der Testbestellungen seien bis zu vier Wochen verspätet eingetroffen. Und vier Bestellungen blieben sogar völlig aus.
Laut Hollands verstehen es zudem die wenigsten Anbieter, adäquat auf Kundenbedürfnisse einzugehen. So offerierten mehr als 40 % der untersuchten Firmen keinen Geschenkservice, 82 % keine Mehrfachzustellung und 94 % keine Terminzustellung. Eine Feierabendzustellung für Berufstätige sei generell nicht vorgesehen. Durchweg schlechte Noten erhielt das E-Fulfillment auch bei der Zahlungsabwicklung. „Zahlungsbetrügern stehen Tür und Tor offen“, warnte der Berater. Nur einer von 17 Anbietern sei in der Lage gewesen, alle getesteten Betrugsmöglichkeiten zu identifizieren. Alle übrigen hätten ohne weiteres falsche Rechnungsadressen, fremde Kreditkartennummern beziehungsweise fremde Konten akzeptiert und lieferten die Ware auch entsprechend aus. „Mit diesen Erkenntnissen wundert es nicht, dass die Zahlungssicherheit immer noch als Hemmnis für die Durchsetzung des E-Shoppings gilt“, sagte der Berater.
Die Note „mangelhaft“ erhielten die Anbieter auch beim Retourenmanagement, das weder kundenorientiert noch professionell ist. „Die Strategie der meisten Anbieter ist ganz offensichtlich auf Retourenverhinderung ausgerichtet“, so Hollands. Weniger als die Hälfte der Onlinehändler hätten ihrer Sendung überhaupt einen Retourenschein beigelegt. Nur 25 % böten eine Kostenübernahme an – ein Service, der im klassischen Versandgeschäft als absoluter Standard gelte. Und lediglich ein Shopbetreiber offeriere einen Retourenabholservice. Andere Anbieter dagegen verhinderten Retouren durch recht drastische Maßnahmen. „So gab ein Spielwarenshop eine nicht existierende Retourenadresse an. Bei jedem Versuch erhält der Kunde sein Paket wie ein Bumerang zurück“, berichtete der OC & C-Mitarbeiter.
Noch dreister ist den Untersuchungen des Consultant-Unternehmens zufolge ein Kosmetikanbieter gewesen, der laut Geschäftsbedingungen gleich gar keine Retouren akzeptiert und damit gegen geltendes Recht verstößt. Erst nach längerer Korrespondenz und der Androhung des Rechtsweges sei der Händler zu einer „Ausnahme“ bereit gewesen. Hollands: „Nach einer solchen Erfahrung ist es nicht verwunderlich, dass sich Onlinekunden wieder dem stationären Handel zuwenden.“
Denn selbst willigen Anbietern sei eine fehlerfreie Abwicklung von Voll- oder Teilretouren nur selten gelungen. So dauere etwa die Rücküberweisung des Kaufpreises nach erfolgter Retoure mehrere Wochen. Andere Beträge hätten schier unendlich auf sich warten lassen. Dies ist für den Berater ein eindeutiges Indiz für Schwachpunkte im Fulfillment der meisten Onlinehändler. Darunter leide nicht nur die Kundenzufriedenheit. Mit den dahinter liegenden, oft manuellen und fehleranfälligen Prozessen pushten Händler zudem ihre eigenen Kosten.
Schwächen deckte die OC & C-Untersuchung auch im Bereich Kundenkontakt auf. Einige Callcenter seien nur unzureichend an die Systeme der Händler angebunden, schlecht geschult und könnten selbst einfache Anfragen nicht beantworten. So sei rund ein Viertel der Anrufcenter nicht in der Lage gewesen, Auskünfte über den Sendungsstatus zu geben. Etwa ein Drittel hätte nicht gewusst, ob ein Geschenkservice existiert und bei 35 % der Callcenter ließen sich fehlerhafte Aufträge nicht stornieren.
In den mangelnden Sicherheitskonzepten sieht Matthias Löhr, geschäftsführender Gesellschafter der WM Group, die Hauptursachen für den zögerlichen Einsatzes des Internets zur Abbildung von Geschäftsprozessen. „Da das Outsourcing von Logistikdienstleistungen stets mit der Offenlegung von innerbetrieblichen Informationen verbunden ist, muss bei der Partnerwahl vor allem Wert auf Zuverlässigkeit, IT-Know-how und ausgefeilte Datensicherheit gelegt werden“, sagte der Logistikexperte. E-Security müsse aber nicht nur im Internet und in den Betrieben, sondern in der gesamten Logistikkette durchgezogen werden. Schließlich werde der Erfolg von Onlinehändlern wesentlich vom Vertrauen der Kunden in die Sicherheit ihrer Transaktionsdaten sowie aller ihrer gespeicherten Daten bestimmt. Die WM Group habe deswegen gerade mehr als 11 Mio. DM in ein mit neuester Technologie ausgestattetes Rechenzentrum investiert. Ein Zutritt sei nur nach erfolgter Iris-Erkennung der Augen möglich. ROLF MÜLLER-WONDORF/Si

Sechs entscheidende Punkte für den Security-Check

Vorbeugende Sicherheit im Netz

Hartmut Pohl, Professor für Informationssicherheit an der Fachhochschule Rhein-Sieg in Sankt Augustin und Leiter des Institutes für Informationssicherheit (ISIS) in Köln hat die wichtigsten Aspekte für die Sicherheitsstrategie insbesondere von mittelständischen Unternehmen in einem Sechs-Punkte-Programm konzentriert:

– Misstrauisch sein. Viele Firmen wiegen sich nur deswegen in Sicherheit, weil sie keine ausreichenden Kontrollen eingebaut haben. – Sicherheitsstrategie entwickeln. Ohne ein Konzept, in dem alle für das Kerngeschäft relevanten Aspekte festgelegt sind, lässt sich IT-Sicherheit nicht umsetzen. Wichtig dabei: Wer ist der IT-Sicherheitsbeauftragte? Welche Rechte und Pflichten hat er? Wie hoch ist das Budget für Maßnahmen, Produkte, Tools? – Wertvolle Daten verschlüsseln, denn im Internet kann jedermann „mitlesen“. Die Verschlüsselungsprodukte selbst sind manipulierbar und müssen daher sehr sorgfältig ausgewählt werden. – Web-Server schützen. Firmen, die jedermann als Kunden gewinnen wollen, können sich nicht gegen Angreifer schützen – sie können nur die genutzten Dienste einschränken. Als Schutz empfiehlt sich das Entkoppeln des Web-Servers von allen anderen Systemen und dem Intranet. – Zugriff kontrollieren. Da Computermissbrauch überwiegend intern erfolgt, müssen Zugriffsrechte gezielt vergeben und die Nutzung kontrolliert werden. Die wichtigsten Daten gehören auf einen Stand-alone-Server. Alle gespeicherten Daten verschlüsseln. Dann sind sie auch geschützt, wenn der Server gestohlen wird. – Internet-Nutzung beschränken. Wenn alle Mitarbeiter ungehindert E-Mail oder Internet nutzen, können auch Angreifer beliebig in den Server eindringen. Nur den Mitarbeitern die Internet-Nutzung erlauben, die sie wirklich benötigen. Und zwar nur den Dienst, der für ihre Arbeit unverzichtbar ist.

WM/Si 

Von Rolf Müller-Wondorf/Jürgen Siebenlist
Von Rolf Müller-Wondorf/Jürgen Siebenlist

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