Automobilbau 04.08.2006, 19:23 Uhr

„Qualitätsweltmeister“ Toyota gesteht Probleme  

VDI nachrichten, Düsseldorf, 4. 8. 06, ciu – Bisher glänzte Toyota als Dauersieger bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit und Zuverlässigkeit. Doch in letzter Zeit häuften sich die Rückrufe. Auch bei den Vertragshändlern wächst die Unzufriedenheit. Ende Juli entschuldigte sich Toyota-Chef Katsuaki Watanabe in Tokio und kündete Gegenmaßnahmen an.

Deutsche Toyota-Händler machen ihrem Unmut Luft: Im neuen Dealer Satisfaction Index (DSI) der Bamberger Forschungsstelle Automobilwirtschaft (FAW) rutschen die Japaner in der Gunst ihrer Vertragshändler deutlich ab. FAW-Leiter Prof. Wolfgang Meinig fühlt sich gar an die Vorboten der Opel-Krise erinnert: „Das fing seinerzeit ganz ähnlich an.“ Mitte der 90er Jahre hätten die Rüsselsheimer das Vertrauen der Händler in kürzester Zeit verspielt, als die Qualität der Neufahrzeuge nicht mehr stimmte. „Sinkende Zufriedenheit der Kfz-Händler“, erklärt der FAW-Chef, „ist ein oft unterschätzter Früh-Indikator für Unternehmensmisserfolg.“

Gerät Toyota ausgerechnet in seinen Paradedisziplinen Qualität und Zuverlässigkeit ins Hintertreffen? Meinig will das nicht ausschließen. Denn im aktuellen Händlerindex stürzen die Japaner bei der Frage nach der Qualität der Neuwagen von Rang 3 auf Rang 11 ab. Ein kleiner Erdrutsch – Toyota verliert auf der 5-stufigen Bewertungsskala 0,5 Punkte. Die nächst größere Veränderung stellt das FAW bei BMW, Porsche und Volvo fest – die in der Händlergunst jeweils um 0,3 Punkte zulegen sonst stagniert das Feld praktisch auf Vorjahresniveau. „Ein halbe Ratingstufe ist eine markante Verschlechterung“, stellt Meinig klar. Hier liege sicher keine statistische Schwankung vor, zumal auch die Rückrufe bei Toyota in letzter Zeit auf Qualitätsprobleme hinwiesen.

Tatsächlich häufen sich seit einigen Monaten die Fehler – wobei die Japaner selbst auf Bagatellen wie einen fehlerhaften Fußmattenklipser mit Rückrufen reagierten. Doch es gab auch ernste Probleme. So zwang ein defekter Schlauch im Bremssystem über 110 000 europäische Corolla- und Avensis-Fahrer in die Werkstatt. Eine fehlerhafte Verbindung zwischen Lenkstange und Lenkgetriebe brachte Toyota dazu, weltweit 987 000 Kunden zum außerplanmäßigen Wartungstermin einzubestellen. Ein Fehler in der Steuerung des Beifahrerairbags beim Corolla Verso sorgte dafür, dass weltweit 200 000 Kunden angeschrieben werden mussten. Statt den Airbag mit dem vorgesehenen Schalter abzuschalten, legten die Corolla-Fahrer ohne ihr Wissen den Gurtstraffer auf der Beifahrerseite lahm.

Neben den peinlichen Pannen droht in Japan zudem ein handfester Skandal, nachdem dort an Licht kam, dass drei Manager Lenkprobleme bei einem allradgetriebenen Geländewagen acht Jahre lang vertuscht hatten – statt sie zu melden.

Meinig erklärt die Probleme mit den immer kürzeren Entwicklungszeiten neuer Modelle und mit der zunehmenden Kompetenzverlagerung an Zulieferer. Der Zeitdruck wirke sich generell negativ auf das Qualitätsbewusstsein aus und treffe gerade die Zulieferer besonders hart, denn ihnen bleibe kaum Zeit, auf Änderungswünsche der Hersteller zu reagieren. Es liege allerdings ganz klar in der Verantwortung von Toyota, etwaige Fehler herauszuprüfen. „Offenkundig gibt es genau bei den Eingangsprüfungen strukturelle Probleme“, stellt der FAW-Leiter fest. Er gehe davon aus, dass das ungeheure Wachstum von Toyota diese ausgelöst habe.

„Ganz klar: Toyota plagen gerade Wachstumsschmerzen“, ist auch Dr. Helmut Becker sicher. Der Ex-Chefvolkswirt von BMW und heutige Leiter des Instituts für Wirtschaftsanalyse und Kommunikation (IWK), München, hat gerade eine umfassende Analyse des „Phänomens Toyota“ veröffentlicht – und will von einer tief greifenden Qualitätskrise beim japanischen Starkonzern nichts wissen.

Toyota habe seine weltweite Produktion seit 2002 jedes Jahr um eine halbe Million Autos gesteigert – und dafür erstaunlich wenig Qualitätsprobleme. „Es ist eine ungeheure Leistung, praktisch jedes Jahr Produktionskapazitäten für 500 000 Fahrzeuge aufzubauen und immer neue Zulieferer aus vorher unbekannten Wirtschaftsregionen zu integrieren“, gibt Becker zu bedenken.

Wenn jetzt hier und da Mängel auftauchten, sei das ein Zeichen dafür, dass Toyota die neuen Zulieferer einfach nicht schnell genug auf das extrem hohe Qualitätsniveau einstellen könne. Doch langfristige Probleme hält er aufgrund des vorbildlichen Qualitätsmanagements der Japaner für unwahrscheinlich.

In der Branche gelten Qualitätsmanagement und Prozesseffizienz der Japaner als Maß aller Dinge. Sie setzen allerdings qualifiziertes Personal und ständige Überwachung der Produktqualität voraus. Denn Toyota passt die Fertigungstakte seiner Werke den tatsächlichen Bestellungen an und arbeitet praktisch ohne Materialpuffer. Damit dabei keine fehlerhaften Teile in Umlauf kommen, sind die Mitarbeiter zu ständigen Qualitätskontrollen angehalten. Ihr Total-Quality-Management versuchen die Japaner auch bei ihren Zulieferern zu etablieren.

Becker nennt Toyotas Umgang mit Zulieferern „hart aber fair“. Er unterscheide sich deutlich von der Konkurrenz. „Bis sie Toyota-Lieferant werden, müssen sie durchs Feuer gehen“, erklärt Becker. „Doch wenn sie einmal drin sind, können sie mit viel Unterstützung und langjähriger Bindung rechnen.“ Der Konzern verfolge zwar ebenfalls scharfe Kostenziele und hohe Qualitätsansprüche. Doch anders als andere würde Toyota Zulieferern aktiv dabei helfen, sie zu erreichen. Wenn es irgendwo Probleme gebe, entsende der Konzern eigene Ingenieure. Entsprechend geht Becker davon aus, dass die aktuelle Flut von Rückrufen ein baldiges Ende finden wird. Konzernchef Katsuaki Watanabe habe bereits eine Qualitätsoffensive angekündigt und sich auf einer Pressekonferenz mit einer tiefen Verbeugung für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigt. PETER TRECHOW

Von Peter Trechow
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