Dienstleistung

Technische Beratung bindet Kunden in der Krise  

Wenn sich deutsche Unternehmen von der internationalen Konkurrenz abheben wollen, dann vor allem über eine Kundenberatung auf hohem Niveau, meint Philip Grothe, Partner der Unternehmensberatung Simon-Kucher & Partners. Ähnlich wie Consultants, die von außen angeheuert werden, fällt Kundenberatern somit künftig eine Schlüsselrolle zu. VDI nachrichten, Bochum, 21. 8. 09, ws

Grothe: Sie gewinnen zunehmend an Bedeutung. Gerade in der Krise ist es wichtig, das Vertrauen zu den Kunden zu stärken, und hier spielen die Beratungsdienstleistungen eine ganz entscheidende Rolle. Ein Paradebeispiel ist der Maschinenbau, denn hier wird bei erfolgreichen Anbietern traditionell die technische Beratung genutzt, um Kunden langfristig zu binden.

Es reicht also nicht, sich hier auf seine jahrelange Qualitätsführerschaft zu verlassen?

Auf keinen Fall. Die Asiaten drängen mittlerweile in vielen Bereichen mit guten Produkten auf den Markt. Sie haben auch hier von der hiesigen Konkurrenz gelernt. Was ihnen jedoch schwerfällt, ist, die Beratungskompetenz entlang des gesamten Lebenszyklus auf hohem Niveau anzubieten. Genau hier liegt für deutsche Unternehmen ein großes Potenzial, um sich gegenüber der Konkurrenz noch stärker zu differenzieren und dadurch am Ende doch wieder den Zuschlag zu erhalten.

Welche Rolle spielen dabei die Ingenieure?

Dies berührt ein Problem, das auch wir immer wieder behandeln: Wie bekommen wir etwa in den Vertrieb mehr technische Kompetenz? Natürlich durch Ingenieure, die ihre Produkte in- und auswendig kennen und den Kunden durch ihre Expertise Kaufargumente liefern, nach dem Motto: Der weiß, wovon er redet und sorgt dafür, dass ich mit dem Kauf dieses Produktes weniger Probleme im alltäglichen Betrieb bekomme als bei den Konkurrenzprodukten.

Ist dieser Bereich in der Krise unterschätzt worden?

Ja, ganz eindeutig. Bei den B2B-Unternehmen, für die ich zuständig bin, gilt die Faustformel: Services und Dienstleistungen machen 30 % des Umsatzes aus, aber 60 % des Gewinns. Hier muss man jetzt ansetzen, gerade in Zeiten von Investitionsstaus, in denen Kunden große Aufträge scheuen.

Welche aktuellen Beispiele fallen Ihnen dazu ein?

Nehmen Sie etwa Enercon, den Hersteller von Windenergieanlagen. Dort hat man auf die Risikoaversion und Unsicherheit der Kunden sehr schnell reagiert und neue Wartungsverträge entwickelt, die automatisch an die erreichte Energieleistung gekoppelt sind. Wenn nur wenig Energie gewonnen wird, zahlen die Kunden auch weniger für die Wartung. Enercon übernimmt damit quasi einen Teil des Risikos und schafft somit neue Kaufargumente in schwierigen Zeiten.

Wie Sie schon sagen, das Risiko steigt damit . . .

. . doch wenn Sie die richtigen Ingenieure haben, die engen Kontakt halten und den laufenden Betrieb gemeinsam mit dem Kunden richtig eingestellt haben, dann machen Sie sich unverzichtbar und kein Kunde wird über einen Wechsel zum Mitbewerber nachdenken.

Das Problem ist aber, dass viele Kunden diese technische Beratung längst zum Nulltarif erwarten.

Das kann schnell zum Problem werden, wenn der Wert dieser Dienstleistungen nicht quantifiziert wird. Also: Wenn ich den Ingenieur schon rausfahren und Probleme beim Kunden vor Ort lösen lasse, dann sollte das auch bezahlt werden, sonst behandelt man dieses Know-how ja selbst als wertlos. Und wenn das nicht durchsetzbar ist, sollte zumindest kommuniziert werden, was es gekostet hätte, damit der Kunde den Benefit auch wahrnimmt.

Welche Eigenschaften muss ein Ingenieur mitbringen, wenn er mit seiner Beratungskompetenz beim Kunden punkten will?

Das ist ein Spagat, denn zum einen braucht er die Fähigkeiten als Top-Ingenieur in seinem Spezialgebiet, zum anderen aber braucht er etwas von dem Talent erfolgreicher Vertriebler, die wir – bewundernd – als Rampensau bezeichnen: Er muss sich also ein Rüstzeug aneignen, um sein Wissen mit Begeisterung und Ausstrahlung rüberbringen zu können. ANDREAS LEIMBACH

Von Andreas Leimbach

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