Sprachlos in überall – Teil 4

„Der Mensch ist ein soziales Wesen“ bestätigt eine Untersuchung des Forschungszentrums Jülich. Demnach aktivieren Kontakte zu anderen Menschen unser Belohnungssystem im Gehirn. Schon ein kurzer Plausch beim Einkauf genügt dafür. Um Kontakte und Gespräche mit anderen Menschen ging es bereits in den letzten drei Folgen mit dem Titel „Sprachlos in überall“.

Empathie und die Kunst des Zuhörens sind Kerneigenschaften für gute Gespräche.

Empathie und die Kunst des Zuhörens sind Kerneigenschaften für gute Gespräche.

Foto: panthermedia.net/DragonImages

Ich habe darüber geschrieben, wie leicht es ist über Fragen in ein Gespräch einzusteigen und wie wohltuend, unserem Gegenüber hin und wieder etwas Freundliches zu sagen. Es geht um Respekt und Wertschätzung und dafür ist es wichtig, nicht immer nur „ich, ich, ich …“ zu sagen, sondern öfter mal „du“ oder „Sie“.

Empathie bringt gute Gesprächsergebnisse

„Ich habe den ganzen Vormittag versucht Sie zu erreichen, aber Sie waren offensichtlich nie am Platz“, klagt ein Kunde Ingenieur Wolfgang gegenüber, der sich gleich in die Enge getrieben fühlt. „Das kann aber eigentlich nicht sein“, entgegnet er, „sind Sie sicher, dass Sie die richtige Nummer gewählt haben?“ Anstatt auf den Kunden einzugehen, stellt er den Wahrheitsgehalt seiner Aussage in Frage. Wenn wir Gespräche führen wollen, aus dem alle Beteiligten mit einem guten Gefühl herausgehen, brauchen wir nichts anderes zu tun als auf den anderen einzugehen, ihn buchstäblich dort abzuholen, wo er gerade steht. Der Anrufer hat ein wichtiges Anliegen, sonst hätte er es nicht mehrfach versucht, und es ist verständlich, dass er enttäuscht oder ärgerlich ist, wenn er sein Anliegen nicht mitteilen und somit keine Hilfe bekommen kann. Es bringt nichts, darüber nachdenken, ob diese Aussage richtig oder falsch ist. Was viel schneller zum Ziel führt, ist, seine emotionale Situation zu begreifen und ihm seinen Ärger zu nehmen. Dafür braucht Wolfgang sich nicht zu rechtfertigen und erst recht keinen Gegendruck aufzumachen, sondern ein kleines Bedauern mit der anschließenden Überleitung zu seinem Anliegen, reicht völlig aus. „Es tut mir leid, Herr Müller, dass Sie es vergeblich versucht haben. Wie kann ich Ihnen denn helfen?“
Wenn Sie mit Ihrem Chef im Gespräch sind und er sich wieder einmal damit brüstet, dass er dieses Projekt zu einem Erfolg gemacht hat, nimmt das Gespräch sicher einen besseren Verlauf, wenn Sie ihn nicht darauf hinweisen, dass ohne Sie im Grunde gar nichts gelaufen wäre. Sie erkennen stattdessen, was Ihr Chef braucht und geben ihm genau das. „Ja, Herr Dr. Langenfeld, das Projekt ist dank Ihres Engagements wirklich hervorragend gelaufen und ich freue mich, dass ich mit ein paar Ideen dazu beitragen durfte.“ So beweisen Sie Größe und kommen beide gut weg. Auf das Gegenüber eingehen, ist wichtiger als in epischer Breite die eigene – andere – Sichtweise darzulegen.

Seien Sie positiv

Natürlich ist ein Gespräch nur dann ein gutes Gespräch, wenn es nicht einseitig ist und beide sich für einander interessieren und beide etwas von sich preisgeben. Wenn Sie aber von sich reden, dann tun Sie es positiv. Nur wenige Menschen interessieren sich für Ihr Ungemach, Ihre Probleme oder Ihre Krankheiten. Machen Sie mit Ihren Worte deutlich, dass Sie ein Mensch sind, der gerne lebt, sich und andere mag, lösungsorientiert und begeisterungsfähig ist. Mit Negativdenkern, Dauernörglern und larmoyanten Typen will niemand dauerhaft etwas zu tun haben. Nach vorne schauen statt zurück, aus Erfahrungen lernen, statt sich von ihnen zum Schwarzseher machen zu lassen, das zeichnet die Menschen aus, mit denen wir uns gerne umgeben.
Fassen wir zusammen, was wir tun können, um überall gute Gespräche führen zu können:

  • offen auf andere zugehen und Fragen stellen,
  • loben oder Komplimente machen,
  • mehr „du“ als ich „ich“,
  • den anderen dort abholen, wo er gerade steht (Empathiefähigkeit),
  • konstruktiv sprechen.

Beispiel

Um deutlich zu machen, wie sich diese einfachen Kriterien guter Gesprächsführung in der Praxis auswirken, nehmen wir einmal das Beispiel einer schriftlichen Kommunikationssituation: das Anschreiben zu einer Bewerbung:
„Sehr geehrter Herr Brummer,
Sie haben die Stelle des Entwicklungsingenieurs inseriert und beschreiben seine Aufgaben als so interessant, dass ich mich gleich angesprochen gefühlt habe und Ihnen gerne meine Bewerbungsunterlage schicke.“ Hier haben wir gleich zwei der oben genannten Kriterien erfüllt: Wir haben den Empfänger sofort in den Mittelpunkt gestellt und sind mit einer „Sie-Ansprache“ gestartet und wir haben ihm ein kleines Kompliment für die Art, die Aufgaben zu beschreiben, gemacht.
„In meiner heutigen Position als . … gehört es zu meinen Aufgaben. … Meine Arbeit macht mir viel Freude und ich genieße es sehr, meinen Kunden maßgeschneiderte Lösungen zu bieten. Sicher fragen Sie sich nun, warum ich mich beruflich verändern möchte und die Antwort ist schnell gegeben: Ich möchte mich weiterentwickeln, Neues lernen und das am liebsten in Ihrem Haus, denn Ihr Unternehmen steht für Innovation und erstklassigen Service.“
Der Bewerber spricht hier in einer positiven, begeisterungsfähigen Art über seine heutige Tätigkeit, anstatt sich negativ darüber zu äußern, dass er beruflich in einer Sackgasse steckt. Er geht offen auf sein Gegenüber zu, greift offensiv eine Frage auf, die der Adressat sich ohnehin stellen würde, und macht auch deutlich, dass er besonders gerne für dieses Unternehmen arbeiten würde, also auch hier wieder ein kleines Lob an den Leser.
„Sie erwarten vom zukünftigen Stelleninhaber ein gutes Kommunikationsvermögen, Teamfähigkeit und Engagement und ohne in dieser Form den Beweis antreten zu können, möchte ich Ihnen sagen: Ja, Sie können sich darauf verlassen, dass ich mitbringe, was Ihnen wichtig ist.“
Wieder geht der Schreiber auf den Empfänger ein und bezieht sich auf das, was dem anderen wichtig ist (abholen). Selbstgefälligkeit ist in Bewerbungen immer schwierig, aber Selbstverständlichkeit heißt auch, dass der Schreiber an sich glaubt und von sich und seiner Eignung für die Position überzeugt ist.
„Ist es mir gelungen, mit diesem ersten schriftlichen Eindruck Ihr Interesse zu wecken? Darf ich darauf hoffen, diesen Eindruck in einem Gespräch vertiefen zu dürfen? Ich würde mich sehr darüber freuen.“
Und da sind sie nun, die Fragen an den Empfänger – gerade und direkt gestellt und nicht verpackt in eine indirekte Aussage wie: „Ich würde mich freuen, diesen schriftlichen Eindruck in einem Gespräch vertiefen zu dürfen.“ Mit einer direkten Frage laden Sie Ihr Gegenüber zum Dialog ein. Es mag ungewohnt sein, aber sicher heben Sie sich damit mehr von anderen ab.
Wir alle sind gut informiert, belesen und kommunikationsgeschult. Wir erkennen eine „Ja-Fragen-Straße“ im Verkauf sofort, wir reagieren auf Suggestivfragen eher mit Ablehnung und riechen die NLPler auf hundert Meter gegen den Wind. Im Grunde sind wir übersättigt an Kommunikationsstrategien und mit uns viele andere. Wir brauchen also einen anderen Weg: Ein ehrliches, vertrauensvolles und gradliniges Gesprächsverhalten unter folgendem Motto: „Ein Wort, das das Herz berührt, bewirkt mehr als 1000 Worte, die (nur) den Verstand ansprechen.“ Und jetzt nur noch das letzte wichtige Wort gegen die „Sprachlosigkeit in überall“, es geht darum, etwas zu „T U N“.

 

Von Renate Eickenberg, Autorin und Coach

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