Kundennutzen - das Maß aller Dinge

Antwort:

In der Unternehmensführung ist die Ausrichtung aller betrieblichen Aktivitäten auf den optimalen Kundennutzen eines der ganz aktuellen Themen. Irgendwie leuchtet das ja auch ein: Der Kunde soll kaufen, also haben sich die ihm offerierten Produkte und Dienstleistungen an seinen Interessen auszurichten. Er wird das Angebot akzeptieren, mit dessen Annahme für ihn der größte Nutzen verbunden ist.

Man muss kein Prophet sein, um vorherzusagen: Ein Unternehmen, das nicht den Kundennutzen zur Maxime seines Angebotes macht, wird Probleme bekommen – oder sogar untergehen.

Nun brauchen Sie nur noch den einzelnen Mitarbeiter im Betrieb wie ein kleines selbständiges Unternehmen zu sehen, das seine Leistung dem Arbeitgeber, dem „Kunden“ zum „Kauf“ anbietet. Und sich dabei fast täglich auf den Prüfstand stellen (lassen) muss.

Welches Angebot wird nun der Arbeitgeber auf Dauer und als „Stammkunde“ immer wieder neu kaufen? Dasjenige, von dem er sich mittelfristig den größten Nutzen verspricht. Ausrichtung auf den optimalen „Kundennutzen“ ist also auch hier angesagt!

Jetzt müssen wir diesen zentralen Begriff in diesem Zusammenhang nur noch definieren, was schwierig zu sein scheint. Aber die inneren Strukturen der „Kunden“-Unternehmen (Arbeitgeber) helfen hier, die Definition ist uns abgenommen: Der Arbeitgeber lässt seinen Nutzen, den er aus der Beschäftigung eines Angestellten zieht, praktisch täglich überprüfen – durch die Vorgesetzten des Mitarbeiters.

Wie die im Detail vorgehen, ist hier nicht wichtig. Von Bedeutung ist nur, was „hinten herauskommt“. Und das ist eindeutig: Die Zufriedenheit der Chefs ist der wichtigste Maßstab für den Nutzen, den das arbeitgebende Unternehmen aus der Beschäftigung eines Mitarbeiters zieht.

Also kümmere sich der Angestellte um maximale Zufriedenheit seiner Chefs, dann sind alle Vorgaben erfüllt, ist der größte Nutzen für seinen Arbeitgeber-„Kunden“ gegeben.

Irgendwie, so scheint mir, waren wir Personalleute diesmal den Marketingstrategen voraus. Die Sache mit der optimalen Zufriedenheit der Chefs als Ausdruck größtmöglichen Nutzens, den der abhängig Beschäftigte seinem „Kunden“ beschert, ist für uns ein „alter Hut“.