Heiko Mell

Kundenorientiert denken!

Antwort:

Man liest es in Stellenanzeigen selbst bei Positionen, in denen früher „still vor sich hin“ gearbeitet wurde: Kundenorientiertes Denken und Handeln ist fast überall ein wichtiges Anforderungskriterium. In den Bereichen, in denen man wirklich nie mit zahlenden Abnehmern in Berührung kommt (z. B. Personal), behilft man sich mit dem Begriff der „internen Kunden“, für die Service zu leisten ist, die zufrieden zu stellen sind.

Also ist die Ausrichtung des Denkens auf den Kunden ein absolut zentrales Thema – dem sich praktisch jeder einzelne Mitarbeiter stellen muss. Und neue Mitarbeiter werden auch auf diese Fähigkeit hin abgeklopft – am besten schon anhand ihrer Bewerbung, lange vor der Anstellung. „Kunde“ im modernen Sinne ist also nicht mehr nur, wer letztlich zahlt, sondern der Adressat von Dienst und Leistung schlechthin.

Für den Bewerber ist das der Empfänger seiner Zuschrift. Diesem gegenüber gilt es nun, kundenorientiertes Denken und Handeln unter Beweis zu stellen. Die erste Kundenebene ist dabei die Personalabteilung, ersatzweise der Personalberater. Die Menschen dort sind bescheiden, sie verlangen ja gar nicht die totale Hinwendung des „Lieferanten“ an sie – ihnen wäre schon sehr geholfen, könnten sie alles verstehen, was man ihnen da schreibt. Diese Verständlichkeit wiederum wird auf verschiedenen Ebenen gefordert.

a) Die sachliche Ebene: Sie glauben gar nicht, was man als Leser einer Bewerbung alles nicht versteht! Man kennt die knapp mit Namen vorgestellten heutigen und früheren Arbeitgeber nicht (ist das eine 50 Mann-Garagenfirma oder ein 5.000 Mitarbeiter-Großbetrieb, was stellt er her, wozu gehört er ggf.?), man bekommt rätselhafte Abkürzungen unkommentiert an den Kopf geworfen, statt der in der Anzeige gesuchten Beherrschung der ABC-Methode werden sieben anderslautende angeboten – bei denen der „Kunde“ nicht weiß, ob die dem Ideal wenigstens ähnlich sind.

Also: Dieser „Kunde“ ist ein fachlicher Laie. Und es wäre ganz nett und im Sinne des Bewerbers, würde er alles, was ihm an Informationen geboten wird, spontan verstehen und richtig zuordnen können. Man muss auch für Nichtfachleute verständlich schreiben (können).

b) Die Begründungs-Ebene: Dass der Kandidat sich hier bewirbt, sieht man ja – aber warum tut er das? Was verspricht er sich davon? Das erklärt sich fast von selbst, wenn sich der bisherige Gruppen- jetzt als Abteilungsleiter bewirbt. Aber wenn der Schritt nicht so logisch erscheint? Was will der Kandidat damit erreichen? Weiß er, was er da macht? Warum bewirbt er sich nach so kurzer Dienstzeit schon wieder oder in so hohem Alter? Ein kluger Bewerber erkennt, welche Begründungen er schuldig bleibt – und liefert sie.

c) Die Ebene der offen bleibenden Fragen: Hat das Studium nun mit Abschluss geendet? Ist der Kandidat noch irgendwo beschäftigt oder nicht mehr? Sind die geforderten Sprachkenntnisse nun vorhanden? Besteht die so dringend gewünschte weltweite Reisebereitschaft? Wird eine speziell geforderte Qualifikation nun mitgebracht („ist doch selbstverständlich, sonst hätte ich mich nicht beworben“) oder nicht („selbstverständlich nicht, sonst hätte ich es ja erwähnt“)?

Also tun Sie das, was im täglichen Berufsalltag jeder tun muss: Seien Sie kundenfreundlich – Sie schreiben für den Empfänger, nicht für sich. Außerdem soll der Sie toll finden – und das wiederum bedingt, dass er zumindest alles versteht, was Sie ihm so vorlegen.Es geht dabei nicht vorrangig um reine Logik oder ein „Recht“ zu solchen Forderungen, es geht um das Recht des Kunden, zufriedengestellt zu werden: Wenn Autokunden Dieselmotoren mit Rußfilter wollen und ein Hersteller bietet nur solche „ohne“ an – sieht er auf seinem Markt auch dann „alt“ aus, wenn dieser Kundenwunsch technisch eigentlich unvernünftig wäre. Wollen Sie auf Ihrem Markt auch „alt“ aussehen?

Kurzantwort:

Man liest es in Stellenanzeigen selbst bei Positionen, in denen früher „still vor sich hin“ gearbeitet wurde: Kundenorientiertes Denken und Handeln ist fast überall ein wichtiges Anforderungskriterium. In den Bereichen, in denen man wirklich nie mit zahlenden Abnehmern in Berührung kommt (z. B. Personal), behilft man sich mit dem Begriff der „internen Kunden“, für die Service zu leisten ist, die zufrieden zu stellen sind.

Frage-Nr.: 244
Nummer der VDI nachrichten Ausgabe: 25
Datum der VDI nachrichten Ausgabe: 2005-06-23

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