Personalmanagement

Software setzt Serviceteams ein

Energieversorger wollen Kosten senken – auch beim Außendienst. Mit Systemen des Workforcemanagement können sie den Einsatz ihrer Service-Mannschaften besser koordinieren. Jede Crew ist per Mobil-PC im Fahrzeug via Funk mit der Zentrale verbunden und per Satellitenkommunikation überall zu orten.

Die Serviceteams der Energieversorgungsunternehmen führen Wartungen, Reparaturen, Schalthandlungen und Neuinstallationen am Versorgungsnetz aus. Sie lesen Zähler ab, nehmen Installationen vor und führen An- und Abklemmarbeiten aus. Alle diese Aufträge sollen die Service-Teams möglichst in kurzer Zeit erledigen. „Ein Workforcemanagement-System mit Datenmobilfunk und mobilen Rechnern für den Außendienst ausgestattet kann hier noch so manche Optimierungslücke schließen“, sagt Ralf Spanheimer, Consultant It Solutions beim Siemens-Bereich Power Transmission and Distribution in Erlangen.
Solche WFM-Systeme verbessern als automatisierte Auftragsverteilungssysteme den Einsatz der Service-Mannschaften. Die Energieversorger könnten damit ihre Einsatzplanung und Auftragsabwicklung verbessern, operative Kosten senken, die papierlastige Verwaltung auf Informationstechnik umstellen und schnell statistische Auswertungen und Berichte erstellen.
In der Praxis sieht das so aus, wie Spanheimer erklärt: Steht ein Serviceauftrag zur Disponierung an, zieht das Workforcemanagement-System viele Parameter mit in den Prozess ein. Weil die Mitarbeiter unterschiedliche Fähigkeiten und Schaltberechtigungen haben, prüft das System, wie weit die hinterlegten Fähigkeiten mit den Erfordernissen des Serviceauftrages übereinstimmen. Zudem betrachtet es die Verfügbarkeit der Außendienstmitarbeiter auf Basis ihrer Schichtpläne.
Das Workforcemanagement-System vergleicht die Arbeitszeiten und die Dauer eines Auftrages, um Überstunden zu reduzieren. Die aktuellen Positionen der mit GPS-Empfängern (Globales Positionierungssystem) ausgestatteten Mitarbeiter werden mit den Koordinaten des Auftrages verglichen. Diese reine Entfernungsbetrachtung wird zusätzlich über vordefinierte Einsatzgebiete optimiert, denn nicht immer kann das nächstgelegene Team am schnellsten am Einsatzort sein. Nach den Kriterien Fähigkeit, Verfügbarkeit und Position ordnet das System dann den zu disponierenden Auftrag dem am besten geeigneten Team zu.
„Der große Vorteil eines Workforcemanagement-Systems ist neben der Disponierung der elektronische Datenfluss“, erklärt IT-Consultant Ralf Spannheimer. Die Kommunikation zwischen den Mobil-PCs in den Fahrzeugen der Außendienstmitarbeiter und der Leitstelle basiere meist auf GSM (Global System for Mobile Communications) und seit kurzem auch auf GPRS (General Packet Radio Service). In außereuropäischen Ländern kämen auch Datenbetriebsfunksysteme zum Einsatz auch eine parallele Nutzung mehrerer Netze sei möglich.
Einen Auftrag zur Beseitigung von Störungen erhalten die Serviceteams meistens von Netzleitstellen, Wartungssystemen und Störungsannahmestellen (Call Center). Aufträge in Sachen Kundenservice kommen von Abrechnungssystemen und Customer-Relationship-Management-Systemen. Im Workforcemanagement-System werden danach die übermittelten Aufträge disponiert. Ihr Status ist in der Einsatzleitstelle abrufbar.
Nachdem ein Auftrag an einen mobilen Rechner eines Außendienstmitarbeiters übermittelt wurde, wechselt der Status von „neu“ auf „disponiert“. Bearbeitet der Mitarbeiter den Auftrag, setzt er den Status auf „in Arbeit“. Danach füllt er die Eingabefelder und Feldberichte am Bildschirm seines mobilen Rechners im Einsatzfahrzeug aus. Der ausgefüllte Auftrag wird mit dem Status „erledigt“ zurückübertragen und an das auftraggebende System geleitet.
Nach der Einführung eines WFM-Systems im Unternehmen könne „es schnell zu einen Return of Investment kommen, weil Standardaufträge überwiegend automatisch verteilt und Fahrtzeiten sowie Leerlaufzeiten reduziert werden“, versichert Spanheimer. Es könnten auch Kosten gesenkt werden, wenn ein Energieversorgungsunternehmen sich das System mit einem anderen Versorger teilt. rs/mg
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