Management

Fünf Sterne – aber kein Himmel auf Erden

Da muss ich mich doch wohl fühlen, denkt sich der Geschäftsreisende und bucht in einem Fünf-Sterne-Hotel. Nicht immer steckt hinter den Sternen aber auch der entsprechende Komfort.

Managern auf Geschäftsreise bleibt selbst in Fünf-Sterne-Hotels der Frust oft nicht erspart. Geflissentlich sieht der Rezeptionist über sie hinweg, anstatt die Zimmerschlüssel auszuhändigen. Das Wasser im Whirlpool der viel zu klein geratenen Königssuite erreicht gerade einmal lauwarme Temperaturen. Und am Morgen, nach einer quälenden Nacht auf einer viel zu harten Matratze, versagt der Weck-Service, so dass der Hotelgast schließlich zu spät zum wichtigen Meeting kommt.
Von solchen und ähnlichen Erlebnissen weiß fast jeder Geschäftsreisende zu berichten. Den Hotelmanagern kommen diese Anekdoten jedoch meist nicht zu Ohren. Denn nur etwa jeder vierte unzufriedene Hotelgast beschwert sich im Hotel, wie Marion Weber vom Institut für Tourismus und Freizeitwirtschaft an der Wirtschaftsuniversität Wien in ihrer Dissertation herausgefunden hat. Sie hatte 300 Geschäftsreisende in Hotelketten wie Hilton, Hotel Intercontinental, Marriott, Radisson SAS und Palais Hotel nach Frusterlebnissen in Fünf-Sterne-Hotels befragt.
„Den meisten unzufriedenen Geschäftsreisenden sind Beschwerden einfach zu mühselig“, erklärt Weber. Außerdem sei die Hälfte der Befragten der Meinung gewesen, dass Klagen ohnehin nichts ändern würden. Die Folge: Die Hotelgäste lassen sich so manchen mehr oder minder schweren Faux Pas der Hotelmitarbeiter – zunächst kommentarlos – gefallen.
Da sind zum einen die vom Hotel angebotenen Serviceleistungen, die nicht wie versprochen erfüllt werden. So ist das vorgebuchte Zimmer – etwa mit Blick auf den Prater – bei der Ankunft anderweitig vergeben, das Zimmer zu klein, der Zimmer-Service zu langsam, und das Frühstücksbuffet bereits am frühen Morgen leergeräumt. „Neben diesen Klassikern macht aber vor allem unerwartetes Verhalten von Hotelmitarbeitern Geschäftsreisenden zu schaffen“, weiß Marion Weber. So berichteten ihr diese von obszön scherzenden Kellnern, spitzzüngigen Rezeptionistinnen, und Zimmermädchen, die die im Hotelzimmer liegenden persönlichen Unterlagen durchsuchten.
Schlimmer noch. Die Rede ist auch von unheimlichen, nächtlichen Begegnungen, die allerdings aus Gründen der Menschlichkeit nicht unter „Beschwerde“ fallen können. Morgens um drei Uhr bekam ein Gast unerwarteten Besuch in seinem Zimmer – ein Hotelmitarbeiter wollte aus dem Fenster springen. So unheimlich der Gast aufgetaucht war, so still verzog er sich auch wieder. Aufgeklärt wurden die näheren Umstände der nächtlichen Visite jedoch bis heute nicht.
Ein anderer Hotelgast beklagt sich über die mangelnde Hilfsbereitschaft des Hotelpersonals. Nachdem sein in der Hotelhalle stehender Koffer plötzlich verschwunden war, hatte er erwartet, dass ihm ein Suchtrupp aus Hotelmitarbeitern beistehen würde. Aber außer dem lapidaren Satz „Da kann man wohl leider nichts machen“ reagierte das Hotelmanagement nur mit Achselzucken auf das Problem.
Derartige Erlebnisse hinterlassen Blessuren auf der ohnehin zumeist gestressten Manager-Seele. „Die meisten sind verärgert oder einfach perplex“, sagt Marion Weber. „In Extremfällen haben die Gäste aber auch Angst vor den Hotelmitarbeitern – zum Beispiel, wenn sie angeschrien werden, weil sie es wagten, einen Sonderwunsch zu äußern.“
Laut Marion Weber bleibt in neun von zehn Fällen die Rache der unzufriedenen Geschäftsreisenden aus. Anstatt ihre Beschwerde dem Hoteldirektor vorzutragen, erzählen die meisten Hotelgäste Bekannten oder Verwandten, was ihnen widerfahren ist. Jeder sechste rät von dem „getesteten“ Hotel ab. Etwa jeder zehnte verzichtet auf das Trinkgeld. Nur wenige Geschäftsreisende begnügen sich damit, Aschenbecher, Handtücher und anderweitiges Hoteleigentum aus dem Zimmer mitgehen zu lassen. Der Hotelgast, dessen Koffer offenbar gestohlen worden war, entschloss sich zu einem drastischeren Schritt. Nachdem er sich erfolglos beschwert hatte, verließ er das Hotel, ohne die Rechnung zu begleichen.
Diese Reaktion ist jedoch nicht vorbildlich. Hotelgäste sollten nicht verzagen und sich beschweren, wenn sie unzufrieden sind, findet Weber. Schließlich sei der Gast König und sollte fast jeden auch noch so skurril anmutenden Sonderwunsch erfüllt bekommen. „Wenn der Nachtportier ohnehin Dienst hat, kann er doch auch die Badewanne des Gastes mit Champagner füllen“, sagt die österreichische Tourismus-Expertin. Schließlich zahlt der Kunde dafür.
Verbesserungswürdig sind auch die Beschwerdeverfahren, die oft viel zu kompliziert sind. Statt Rankingskalen, auf denen ein Zimmer mit „äußerst zweckmäßig“, „wenig zweckmäßig“ oder „völlig unzweckmäßig“ beurteilt werden soll, sollte der Gast in aller Kürze und mit eigenen Worten beschreiben, was ihn an seinem Aufenthalt gestört hat. „Die meisten Hotelbesucher sind froh, wenn sie ihren Frust von der Seele schreiben können“, weiß Weber.
Äußerst sinnvoll seien so genannte „guest relations manager“. Sie sind zumeist in der Hotellobby zu finden und offen für alle Kommentare und Beschwerden. Sie sorgen dafür, dass Fehltritte der Hotelmanager und ihrer Mitarbeiter ausgebügelt werden. „Das mildert die Rachegelüste vieler Hotelgäste“, sagt Marion Weber. Zeit für eine Entschuldigung müsse es immer geben. Im besten Falle wird das Problem aus der Welt geräumt und dem Gast eine kleine Aufmerksamkeit mit auf den Heimweg gegeben. MONIKA WIMMER

Von Monika Wimmer

Stellenangebote im Bereich Technische Leitung

SEW-EURODRIVE GmbH & Co KG-Firmenlogo
SEW-EURODRIVE GmbH & Co KG Leiter Technisches Büro Dresden (w/m/d) Dresden-Radebeul
SEW-EURODRIVE GmbH & Co KG-Firmenlogo
SEW-EURODRIVE GmbH & Co KG Leiter Technisches Büro Güstrow (w/m/d) Güstrow
Klöckner Pentaplast GmbH-Firmenlogo
Klöckner Pentaplast GmbH Leiter Technik (m/w/d) Montabaur
Flughafen München GmbH-Firmenlogo
Flughafen München GmbH Leiter (m/w/d) Stromnetzbetrieb München
Mecuris GmbH über heiden associates-Firmenlogo
Mecuris GmbH über heiden associates Geschäftsführer / Chief Executive Officer (m/w/d) – Digitale Medizintechnik München
Dr. Ing. Gössling Maschinenfabrik GmbH-Firmenlogo
Dr. Ing. Gössling Maschinenfabrik GmbH Technischer Geschäftsführer (m/w/d) Schermbeck
GAIA mbH-Firmenlogo
GAIA mbH Leiter für den Bereich Photovoltaik/ Sektorenkopplung (m/w/d) Lambsheim
BORSIG ZM Compression GmbH-Firmenlogo
BORSIG ZM Compression GmbH Leiter Technik (m/w/d) Getriebeturboverdichter Meerane
Fresenius Medical Care Deutschland GmbH-Firmenlogo
Fresenius Medical Care Deutschland GmbH (Senior) Team Lead (m/w/d) – Product Design/Requirements Engineering Bad Homburg
Carl Zeiss AG-Firmenlogo
Carl Zeiss AG Gruppenleiter Maschinenentwicklung (m/w/x) Oberkochen

Alle Technische Leitung Jobs

Top 5 Führung