Management

Die zauberhafte Wirkung eines Lächelns

Service und Kundenzufriedenheit gewinnen heute in allen Bereichen der Wirtschaft zunehmende Bedeutung. Ein Kölner Unternehmen vermittelt, dass geschäftliche Erfolge mit Freundlichkeit schneller erreichbar sind.

Von Natur aus ist jeder Mensch freundlich. Wenn nur die mürrischen Kollegen, die grantigen Chefs, die unverschämten Kunden und aufsässigen Untergebenen nicht wären.
Die Fehler anderer zu erkennen ist kein Problem; das eigene Verhalten zieht dagegen kaum jemand in Zweifel. Dabei hapert es bei den meisten am netten Umgang mit Kollegen und Kunden. Freundlichkeit aber kann jeder lernen – auch Menschen, die glauben, sie seien bereits die Liebenswürdigkeit in Person. Dafür sorgt Tanja Baum mit ihrer „Agentur für Freundlichkeit“ in Köln. Seit Anfang 1999 schult die 31-Jährige Führungskräfte und Mitarbeiter aus deutschen Unternehmen im zuvorkommenden Umgang mit anderen. Die Agentur bietet eine breite Palette von Seminaren und Workshops sowie Einzelcoachings und Fernunterricht. Sie schult fast jeden, von Küchenmonteuren und Bademeistern über Ehrenamtler karitativer Organisationen bis zu Bankangestellten und Biologen.
Mit ihrem Angebot stößt sie auf großen Bedarf. Denn während früher vor allem in Handel und Gastronomie auf Freundlichkeit geachtet wurde, wollen sich in Zeiten austauschbarer Produkte und Dienstleistungen Unternehmen aus allen Bereichen der Wirtschaft mit Service und Kundenzufriedenheit langfristige Wettbewerbsvorteile sichern. Da müssen auch Ingenieure immer häufiger ihr Unternehmen nach außen vertreten und den steigenden Dienstleistungsansprüchen gerecht werden, und das, obwohl sie im Kundenkontakt meist nicht ausreichend geschult sind.
„Gerade Absolventen aus natur- oder ingenieurwissenschaftlichen Studiengängen fehlt häufig die Verbindlichkeit im Umgang mit Menschen“, beobachtet Tanja Baum. „Die haben sich an der Uni in einer viel geschlosseneren Welt bewegt als zum Beispiel Betriebswirte.“ Die Folge: Sie kennen die Spielregeln nicht, die im Geschäftsleben herrschen. „Manche Uni-Absolventen gehen zu schüchtern in den Arbeitsprozess hinein, andere mit der ‚Hoppla-hier-komm-ich-Mentalität“. Beide Gruppen wundern sich, dass sie nicht vorwärts kommen.“
Was innerhalb der eigenen Abteilung für Irritationen sorgt, kann sich im Umgang mit Kunden zum echten Problem auswachsen. „Wenn Ingenieure oder Naturwissenschaftler plötzlich im Verkauf tätig sind oder dem Kunden ein Projekt präsentieren sollen, dann fehlen ihnen oftmals die ganz normalen Kommunikationsmittel,“ weiß die Trainerin. „Die haben im Studium zwar gelernt, wissenschaftliche Vorträge zu halten, notfalls auch in Englisch. Aber jetzt steht ein Kunde vor ihnen, und der ist nicht von vornherein so positiv gestimmt wie das Fachpublikum an der Uni. Der möchte durch ihre Präsentation begeistert werden. Im schlechtesten Fall begreift ein unerfahrener Ingenieur noch nicht mal, dass der Kunde gerne bequem sitzen und einen Kaffee trinken möchte.“ Das Schlagwort von der „Servicewüste Deutschland“ hört Baum nicht gerne. Dass Freundlichkeit trotzdem nicht selbstverständlich ist, führt sie vor allem auf den Verlust von Höflichkeit zurück.
Allerdings sollen ihre Seminare mehr vermitteln als den korrekten Umgang, als Floskeln und einstudiertes Lächeln. Echte Freundlichkeit lässt sich nicht befehlen, sie basiert auf einer inneren Einstellung. Die Körpersprache verrät schnell, ob der Kunde willkommen ist oder nicht. Videoaufzeichnungen und Rollenspiele helfen den Seminarteilnehmern ein Gespür zu entwickeln, wie sie bei ihrem Gegenüber ankommen.

Aus der Passivität in die Rolle des strahlenden Vorbildes

Wenig Erfolg versprechend scheint es der Trainerin, Mitarbeiter nur im zuvorkommenden Umgang mit Kunden zu schulen. Statt dessen sollen die von ihr betreuten Unternehmen von innen her eine Freundlichkeitskultur aufbauen. Einige ihrer Inhouse-Seminare untersuchen deshalb das Klima im Unternehmen und die Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen. Die grundlegende Frage lautet: Welche Faktoren vergiften eigentlich das Verhältnis unter den Kollegen und zum Kunden? Führungskräfte lernen, ihren Mitarbeitern Freundlichkeit zu vermitteln, wie sie im Team zur Selbstverständlichkeit reift und was es heißt, selbst ein leuchtendes Vorbild an Freundlichkeit zu sein.
Tanja Baum möchte die Seminarteilnehmer aus ihrer „Opferhaltung“ herausbekommen. „Wenn ich zu allen meinen Arbeitsbedingungen und -kollegen negativ eingestellt bin, fühle ich mich in einer passiven Rolle. Ich muss mir nicht einreden, alles zu mögen, das würde auch nicht funktionieren. Aber ich kann lernen, aktiv das Beste aus meiner Situation zu machen.“
Vor allem geht es Tanja Baum darum, den Teilnehmern den Nutzen von Freundlichkeit näher zu bringen. „Im Trainingsbereich heißt es oft: ‚Das müssen Sie lernen, um Ihren Arbeitsplatz zu sichern.“ Das ist bedrohlich und alles andere als motivierend. Wir setzen etwas Positives, einen Eigennutzen dagegen. Wer sich in seinem Arbeitsalltag um Freundlichkeit bemüht, der wird mehr Spaß haben. Ode,r wie es in einem Sprichwort heißt: Das Lachen geht von einem zum anderen und kehrt schließlich zu einem selbst zurück.“ C. BL

Die Agentur

Tanja Baum lehrt Freundlichkeit

Tanja Baum, geboren in Lahnstein am Rhein, studierte an der EWH Köln Pädagogik und Sozialwissenschaften. Bereits während des Studiums gründete sie 1993 eine Agentur für Verkaufsförderung und Repräsentation in Köln. Seit 1995 ist sie als Personaltrainerin tätig. 1999 gründete Tanja Baum Deutschlands erste Agentur für Freundlichkeit, mit Schwerpunkt Training und Personalberatung. Mit ihrem Team von sieben Mitarbeitern widmet sie sich in einem ein- bis zweitägigen Workshop auch der Schulung und Personalberatung von Managern.
Agentur für Freundlichkeit Tanja Baum GmbH, Christophstr. 50-52, 50670 Köln, http://www.freundlichkeitsschulung.de
Tel. 0221/9131144, Fax 0211/9131149. ws

Von C. Bl
Von C. Bl

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