Zukunftsweisende Aufgabe des CIO als Schnittstelle zur IT 25.02.2020, 00:00 Uhr

Digitalisierung im Unternehmen vorantreiben

Die Rolle des IT-Verantwortlichen hat eine Evolution hinter sich: Früher war er ausschließlich dafür zuständig, dass die Informationstechnik funktioniert und die Systemlandschaft sicher ist. Heute übernimmt er als Chief Information Officer (CIO) die strategische und operative Führung der Informationstechnik.

Der CIO bildet im Unternehmen die Schnittstelle zwischen der IT und den anderen Fachbereichen. Bild: SAP

Der CIO bildet im Unternehmen die Schnittstelle zwischen der IT und den anderen Fachbereichen. Bild: SAP

Dabei hat der CIO eine neue und zukunftsweisende Aufgabe: die Digitalisierung im Unternehmen voran zu treiben. Um das zu schaffen, fungiert er als Schnittstelle zwischen der IT-Abteilung und anderen Fachbereichen und verbindet Technologiekompetenz und unternehmerisches Know-how.

Was macht den Erfolg eines CIO aus?

Laut einer aktuellen Umfrage des Forschungs- und Beratungsunternehmens Gartner gaben 33 % der befragten CIOs an, dass ihre digitalen Bemühungen gestiegen sind. Wichtigster Treiber dafür ist, das Engagement mit Verbrauchern über die digitalen Kanäle zu steigern. Vor diesem Hintergrund zeigt SAP auf, was einen erfolgreichen CIO ausmacht und wie er technische Innovationen im Bereich Field Service im Unternehmen einführen kann. Bei der Digitalisierung liegt der Fokus des CIO auf der Weiterentwicklung der Unternehmensstrategie, bei der er zudem fortschrittliche Führungsqualitäten beweisen muss. Die Herausforderungen, denen er sich stellt, sind endscheidend für den allgemeinen Geschäftserfolg und damit ist der CIO für sein Unternehmen unverzichtbar.

Kundenorientiert arbeiten und Kommunikation optimieren

Der CIO muss stets kundenorientiert arbeiten, da er für die einwandfreie Implementierung von Technologien verantwortlich ist. Auf diese Weise können die internen Vorgänge und eigenen Dienstleistungen sowie die Kundenkommunikation optimiert werden. Dazu gehören beispielsweise neue digitale Lösungen im Bereich Field Service, wie das Scannen von QR-Codes zum Öffnen von Anleitungen oder Chatbots für First-Level-Anfragen. Mit der Einführung solcher Lösungen sorgt der CIO dafür, dass die Customer Experience verbessert wird und es dem Außendienst gelingt, sich vom Wettbewerb abzuheben und die zufriedenen Kunden an das Unternehmen zu binden, Bild 1.

Bild 1. Neue digitale Lösungen im Bereich Field Service tragen dazu bei, die Kundenkommunikation zu optimieren. Bild: SAP

Bild 1. Neue digitale Lösungen im Bereich Field Service tragen dazu bei, die Kundenkommunikation zu optimieren. Bild: SAP

 

Einheitliche Unternehmenskultur bilden

Damit die neuen technischen Innovationen von den Mitarbeitern angenommen werden, muss der CIO sie sorgsam an diese heranführen und ihnen erklären, weshalb die Implementierung auch für sie von Vorteil ist. Ein Beispiel dafür ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Field Service.

Primär soll diese die Arbeit der Techniker erleichtern. Viele Mitarbeiter befürchten jedoch, dass sie durch neue Lösungen ersetzt werden könnten. Dem eventuell aufkeimenden Widerstand kann der CIO entgegenwirken, indem er aufklärend auf die Ängste der Mitarbeiter eingeht. Dadurch bildet er eine einheitliche Unternehmenskultur, in der die digitalen Tools in allen Fachbereichen gleichermaßen akzeptiert sind und genutzt werden.

CIO muss Führungsqualitäten beweisen

Ideal mit den Mitarbeitern umzugehen und sie ebenfalls wertzuschätzen, ist für den CIO demnach bedeutsam. Er muss Führungsqualitäten beweisen, indem er herausfindet, was die Mitarbeiter motiviert und Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens fördert. Hinsichtlich neuer FieldService-Lösungen sind unter anderem Workshops und Feedbackrunden hilfreich, Bild 2.

Bild 2. Digitaler Kundenservice: Mithilfe einer einheitlichen Unternehmenskultur sollen die digitalen Tools in allen Fachbereichen gleichermaßen akzeptiert und genutzt werden. Bild: SAP

Bild 2. Digitaler Kundenservice: Mithilfe einer einheitlichen Unternehmenskultur sollen die digitalen Tools in allen Fachbereichen gleichermaßen akzeptiert und genutzt werden. Bild: SAP

 

Wenn jeder die Chance hat, sich mit ihnen vertraut zu machen und Verbesserungswünsche einzubringen, lassen sie sich im Einsatz leichter anwenden. Infolgedessen steigt die Bereitschaft der Techniker, sich noch ausgiebiger mit ihnen zu beschäftigen und ihre qualifizierte Handhabung zu optimieren, was sich wiederum positiv auf den Kunden auswirkt.

Chief Information Officer wissen, wie technische Innovationen im Bereich Field Service eingeführt werden können und eine dazu passende Unternehmenskultur gefördert wird. Um Mitarbeiter für die Digitalisierung zu gewinnen, muss ausreichend Zeit investiert werden und ein umfassendes Verständnis der Technologien vermittelt werden. So entfalten Transformationstechnologien ihr volles Potential und bieten einen Mehrwert für Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden.

Von Manuel Grenacher

Manuel Grenacher, Jahrgang 1981, gründete 2006 Coresystems. Das Unternehmen ist weltweit tätig und hat sich zu einem der am schnellsten wachsenden Entwickler von Cloud-Anwendungen in der Schweiz entwickelt. 2013 gründete Grenacher die Mila AG. Ziel dabei war die Nutzung von Crowd-Ressourcen, um die Bearbeitungsgeschwindigkeit und -effizienz von Field-Service-Aufgaben durch qualifizierte Experten vor Ort zu erhöhen. 2018 wurde Coresystems Teil von SAP und Grenacher ist als General Manager der Geschäftseinheit SAP Service Cloud tätig.

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