Fast dreimal um die Erde

Würde man alle Pakete, die pro Jahr weltweit als Rücksendung zurück an den Absender gehen, aneinander reihen, könnte man damit bei einer angenommenen Kantenlänge von 40 cm 2,9-mal die Erde umrunden. Das zeigt eine aktuelle Infografik des Münchner Start-ups parcelLab, dem Experten für Versandkommunikation. Insgesamt 286 Mio. Pakete treten jährlich die Rückreise an den Absender an.

Jeder fünfte Kunde bestellt gleich mehrere Alternativen

Mehr als jeder zweite Kunde schickt online bestellte Ware wieder zurück, weil sie den Erwartungen nicht entsprach. Bei immerhin 29 % war die Ware allerdings auch beschädigt.

Jeder Fünfte bestellt dabei von vornherein mehrere Alternativen zur Auswahl. Fünf von 100 Onlinekunden bereuen ihre Impulskäufe bei Werbeaktionen und schicken die Bestellung deshalb zurück.

Unter den hohen Retourenquoten haben die Modehändler am meisten zu leiden. Bei 27 % von ihnen kommt jeder zweite verschickte Artikel wieder zurück. Im Bereich Wohnen und Einrichten halten sich die Kunden mit Rücksendungen eher zurück. Hier berichten 55 % der Onlinehändler von Retourenquoten bis zu zehn Prozent.

Qualitätskontrolle treibt die Kosten

Der größte Kostentreiber im Retourengeschäft ist nach Auskunft der Händler die Sichtung der Artikel und die Qualitätskontrolle, gefolgt von Retourenannahme, Vereinnahmung und Identifikation der Artikel, Versandkosten für Retouren & Porto sowie Aufbereitung, Reinigung und Reparatur der Artikel.

Retouren, die sich nicht mehr zum Wiederverkauf als A-Ware eignen, werden im Schnitt mit 35 % Rabatt angeboten. 55 % der nicht mehr verwendbaren Ware landet allerdings auch im Müll.

Weil Rücksendungen aber zum Onlinehandel dazugehören, verzichten immer mehr Onlinehändler darauf, ihren Kunden unnötig Steine in den Weg zu legen. Bei 48 % der Bestellungen liegt inzwischen ein Retourenlabel bei. Mehr als die Hälfte der Händler braucht maximal eine Woche bis zur Rücküberweisung bereits beglichener Rechnungen.

„Retouren lassen sich im Onlinehandel nicht vermeiden, aber durch gute Produktbeschreibungen, authentische Kundenbewertungen und aussagekräftige Bilder durchaus reduzieren“, weiß parcelLab-Gründer Anton Eder. Ist die Rücksendung dennoch nicht zu vermeiden, sollten Händler ihren Kunden auch dann ein herausragendes Einkaufserlebnis bieten. „Kunden wollen wissen, ob ihre Retoure angekommen ist, ob sie vollständig und intakt war und wann ihr Geld zurücküberwiesen wird. Wer hier kundenzentriert agiert, kann die Kundenbindung signifikant steigern“, so Eder.

Zum Unternehmen

Das Münchner Start-Up parcelLab wurde 2014 von Tobias Buxhoidt, Anton Eder und Julian Krenge gegründet. Heute sind über 30 Mitarbeiter für mehr als 350 interna-tionale Händler in 32 Ländern und 18 Sprachen tätig.