Wie automatisierte Prozesse die Kundenzufriedenheit und Effizienz steigern

Die allgemeine Wirtschaftslage setzt Energieversorger unter Druck: steigende Kosten und drohende Versorgungsengpässe auf der einen Seite, unzufriedene Kund*innen und neue gesetzliche Vorgaben auf der anderen Seite. So hat etwa die deutsche Bundesregierung beschlossen, dass intelligente Stromzähler bis 2032 zur Pflicht werden.

Eine Möglichkeit, hier voranzukommen, bietet die Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen. Energieversorger haben zu häufig an dieser Front noch Nachholbedarf. Derzeit sorgt eine Kombination aus unterschiedlichen Tools, fehlender zentraler Datenspeicherung und vorhandenen Medienbrüchen für Ineffizienzen und Fehler. Dabei könnten sie durch automatisierte, standardisierte Abläufe sowohl ihre eigene Wertschöpfung erhöhen als auch die Kundenzufriedenheit durch eine höhere Servicequalität verbessern.

Digitalisierte und automatisierte Prozesse sorgen für mehr Effizienz, höhere Geschwindigkeit, eine gesenkte Fehlerquote und Transparenz z.B. über Kundendaten. Und das gilt nicht nur für die internen Prozesse wie Abrechnungen und Kundendatenmanagement, sondern auch die Kundenansprache. Konsolidierte, gut gepflegte Daten sind hier essenziell für eine hohe Servicequalität. Ändert etwa ein Berater die Kundenadresse an einer Stelle des Systemes, muss diese Anpassung automatisiert in jedem Eintrag übernommen werden. Fehlt aber eine solche Automatisierung, führt das zu manuellen Korrekturen und unnötiger Arbeitslast. Die Versorger müssen eine hohe Rechnungs- und Servicequalität gewährleisten, gleichzeitig aber ihren Aufwand so gering wie möglich halten.

Echtzeitanalyse von Geschäftsprozessen

Damit Energieversorger die Ineffizienzen und Lücken in ihrem Geschäftsbetrieb aufdecken können, sollten sie eine Analyse von Geschäftsprozessen durchführen, das sogenannte Process Mining. Dabei erstellt der IT-Partner Celonis eine digitale Visualisierung von IT-Prozessen, indem sie den Datenfluss ausgewählter Systeme in Echtzeit beobachten. Auf dieser Basis lassen sich beispielsweise Verzögerungen ablesen und erste Verbesserungsvorschläge ableiten.

Die Vorteile einer solchen Transparenz sind vielfältig. Zu den wichtigsten Aspekten gehören folgende:

1. Ineffiziente Vorgänge aufdecken: Die Prozessvisualisierung macht es leichter, Schwachstellen oder Engpässe aufzudecken. Jede beseitigte Ineffizienz hilft, die Prozesse zu optimieren.
2. Kosten einsparen: Mit optimierten Prozessen gehen automatisch niedrigere Kosten einher. So können Energieversorger ihre Kosten (Cost-to-Serve) reduzieren.
3. Verbesserter Kundenservice: Process Mining hilft, Prozesse kontinuierlich zu optimieren und Probleme zu beseitigen. So können Unternehmen dauerhaft einen besseren Kundenservice bieten.

Den Meter-2-Cash-Prozess vereinfachen

Angesichts der neuen Regulierung müssen viele Energieversorger ihre Prozesse ohnehin überprüfen und anpassen. Process Mining hilft Ihnen dabei, den Meter-to-Cash-Prozess grundlegend zu verbessern. Mit einem strukturierten, automatisierten Ablauf können Unternehmen ihre Ergebnisse standardisieren und Fehler reduzieren – und damit den Aufwand durch manuelle Nacharbeiten. Die No-Touch-Rate zu erhöhen, steigert sowohl die betriebliche Effizienz als auch die Kundenzufriedenheit. Denn je weniger diese sich mit Abrechnungen auseinandersetzen müssen, desto besser.

Über Telekom MMS

Telekom MMS begleitet Unternehmen bei der digitalen Transformation und entwickelt zukunftsfähige Geschäftsmodelle für digitale Erlebnisse. Als führender Digital Experience Service Provider bietet Telekom MMS kundenzentrierte End-to-End-Lösungen und macht Digitales erlebbar. Mit rund 2.200 Beschäftigten an neun Standorten und einem Jahresumsatz von 220 Mio. € im Jahr 2022 bietet das Unternehmen ein dynamisches Web- und Application-Management und sorgt mit einem akkreditierten Test-Center für höchste Softwarequalität, Barrierefreiheit und IT-Sicherheit.

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