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Ausgewählte Ausgabe: 09-2017 Ansicht: Modernes Layout
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After-Sales-Service als Kernkompetenz


Service ist heute ein vielschichtigeres Thema als je zuvor, wobei aber immer noch das gleiche Ziel im Zentrum steht: Kundenzufriedenheit. Der Großteil der Maschinen, auch im Universalbereich, wird heute vor dem Hintergrund konkreter Anwendungen und Fertigungsaufträge gekauft. Auf Seiten der Hersteller ist eine weitreichende Applikations- und Lösungskompetenz gefordert. Dass in der Entwicklung von Neumaschinen mit interdisziplinären Teams aus Mechanikern, Elektronikern, Softwareentwicklern, Verfahrenstechnikern und Messtechnikern gearbeitet wird, gehört zum „Stand der Technik“.
Aus Sicht des Kunden reicht dies heute nicht mehr. Maschinenverfügbarkeit und Produktivität sind die zentralen Anliegen der Kunden. Diese zu gewährleisten, ist heute eine noch anspruchsvollere Aufgabe als bisher, zumal dies neben der eigentlichen Bearbeitung auch vor- und nachgelagerte Prozesse sowie Automation einschließt. Maschinenverfügbarkeit wird auch von der Dauer einer Präventiv-Wartung beeinflusst – obschon diese Maßnahme dazu beiträgt, die ungeplanten Ausfälle zu minimieren. Und um aus diesen „gewonnenen“ Maschinenstunden die maximale Produktivität zu erzielen, ist der effizienten Maschinenbedienung spezielles Augenmerk zu schenken.
Diese wachsenden Kundenbedürfnisse verlangen vom Kundendienst ebenfalls eine Erweiterung seiner Rolle, wobei die klassischen Dienstleistungen – Helpdesk, Ersatzteile, Servicetechnikerverfügbarkeit – weiterhin zentrale Säulen bleiben. Neu kommen die aktive Vertretung von Service- und Bedienerbedürfnissen in der Software- und der Maschinenentwicklung sowie auch die Nachbetreuung der Anwender zum Kundendienst-Portfolio hinzu.
Service ist immer eine Mensch-zu-Mensch-Beziehung. Der Respekt vor dem Kunden entscheidet mit, ob diese Dienstleistung ein Erfolg wird. Service ist „ehrliche Tagesarbeit“, Erfolge sind sofort sichtbar. Bei allen angebotenen Leistungen sollte immer die tatsächlich für den Kunden spürbare Qualität im Vordergrund stehen.
Täglich wird im Service eine Fülle von Anfragen bearbeitet. Fachkräfte auf dem Markt zu finden, wird immer schwieriger – zumal es neben den fachlichen Fertigkeiten auch um die persönliche Einstellung zum „Dienst am Kunden“ geht.
Anspruch bei Kellenberger ist es, über die ganze Lebensdauer einer Maschine als Premiumanbieter zu agieren – sehr persönlich gegenüber dem Kunden und auch ebenso im Miteinander – vom Diagnostiker am Helpdesk, dem Fachexperten in der Technik bis zum Servicetechniker. Unsere Maschinen stehen nicht nur für höchste Bearbeitungs- und Oberflächenqualität sowie Prozesssicherheit, sondern auch für Bedienungs- und Servicefreundlichkeit.
Alle zukünftigen Servicetechniker durchlaufen bei Kellenberger ein strenges Ausbildungsprogramm. Im Klartext heißt das, dass jeder ein sechsmonatiges Initial-Schulungsprogramm absolviert und selbst an den Schleifmaschinen arbeitet, bevor er das Unternehmen repräsentieren darf. Er muss sich mit den gängigen Maschinentypen auskennen, ebenso mit den wichtigsten CNC-Steuerungen, die am Markt an den Maschinen in Gebrauch sind. Der Kundendienst hält von sämtlichen jemals verbauten Steuerungstypen 1:1-Simulatoren und auch Prüfstände vor, um über die Nutzungsdauer der langlebigen Maschinen hinweg eine reale Problemlösung sicherstellen zu können.
Bereits vor 15 Jahren wurde ein Qualitätszirkel eingeführt, dessen Mitglieder aus allen Abteilungen zusammengestellt werden. Hier wird fachübergreifend unter anderem über Verbesserungen für die Steuerung und die Maschine beraten. Kellenberger investiert auch seit Jahren in zeitgemäße Produkte im Sinne von Industrie 4.0 – wie die Fernwartungslösung „Kel-Remote“ – um bei Störungen schnell im First-Level-Support alle relevanten Kundenspezifika wie Parameter-Settings oder Zyklen zu kennen. Im stetigen Dialog mit dem Kunden können so sich ändernde Erwartungen erkannt werden, auf die zügig reagiert wird. Die Fernwartungssoftware ist inzwischen für alle Maschinen im Standard verfügbar.
Viele Kunden sind heute global aufgestellt oder haben verschiedene Produkte oder Baureihen eines Herstellers im Einsatz. In Zukunft wird diejenige Kundendienst-Organisation erfolgreich sein, die dem Kunden einen zentralen Kontaktpunkt bietet, der unabhängig vom Maschinentyp jedem Kundenbedürfnis nachkommen kann – und damit dem Anwender administrative Arbeit abnimmt. Im Kontext von Industrie 4.0 werden künftig auch Möglichkeiten entstehen, bei denen sich – auf Basis von Maschinendaten – Servicemitarbeiter beim Kunden melden können, bereits bevor eine Störung oder ein Stillstand eingetreten sind. Zukunftsgerichtete Servicekonzepte werden auch am Messestand von Kellenberger bei der „EMO“ in Hannover (Halle 11, Stand C78) ein Thema sein.

Autoren

 Adrian Zingerli

Leiter Service Europa von Kellenberger in St. Gallen/CH sowie Leiter Service der Hardinge Grinding Group.