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Ausgewählte Ausgabe: 05-2017 Ansicht: Modernes Layout
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Serviceeinsätze als Innovations- und Verbesserungsimpulse nutzen

Serviceeinsätze beim Kunden bieten ein enormes Potential: Zum einen, um „vor Ort“ mit schneller Problemlösung, Kompetenz sowie Kundenfreundlichkeit zu begeistern. Zum anderen, um anhand der Rückmeldung aus dem Serviceeinsatz die eigenen Produkte und Prozesse kontinuierlich zu verbessern. In der Praxis bleibt dieses Potential von Servicedaten meist ungenutzt, denn der Kommunikationsfluss zwischen Servicemitarbeiter und Qualitätsmanagement ist oft wenig effizient oder nicht durchgängig umsetzbar. Es verlangt nach einer Lösung, die beide Abteilungen beziehungsweise Regelkreise miteinander vernetzt: über ein „intelligent“ gesteuertes Reklamationsmanagementsystem – in zwei Regelkreisen. Für Serviceeinsätze gibt es eine Vielzahl von Gründen: planmäßige Wartung, Inspektionen, undefinierte Störungen oder konkreter Reparaturauftrag. In jedem Fall ist es oberes Ziel, dass dem Kunden sofort geholfen wird. Servicemitarbeiter erhalten also die Aufgabe, Probleme oder Fehler „vor Ort“ abzustellen. Bestenfalls kann der Kunde nach kurzer Zeit wieder zuverlässig arbeiten – und der Serviceeinsatz ist beendet.


Bild 1.  Mit einer softwaretechnischen Vernetzung der Abteilungen „Service“ sowie „Qualitätsmanagement“ lassen sich Maßnahmen zur Produkt- und Prozessverbesserung entscheidend optimieren.

Bild 1.
Mit einer softwaretechnischen Vernetzung der Abteilungen „Service“ sowie „Qualitätsmanagement“ lassen sich Maßnahmen zur Produkt- und Prozessverbesserung entscheidend optimieren.

Allerdings endet damit auch schon der Kommunikationsfluss, Bild 1. Dieser Vorgang läuft meist so reibungslos, dass nicht einmal das Qualitätsmanagement davon erfährt. Demzufolge besteht kaum eine Chance, die wertvollen Service-Daten als Innovationsimpuls für die Produktentwicklung sowie zur Verbesserung der eigenen Performance zu nutzen.

Modul vernetzt intelligent Service und Reklamationsmanagement

Der Grund hierfür liegt in den unterschiedlichen Zielen der jeweiligen Abteilungen: Für den Servicemitarbeiter geht es vor allem darum, den Fehler vor Ort sofort abzustellen, damit der Kunde zufrieden ist. Das Qualitätsmanagement wiederum ist für das langfristige Abstellen von Fehlern und das Vermeiden von Wiederholfehlern zuständig. Damit das jedoch gelingt, müssen die Rückmeldungen aus dem Feld, also die Servicedaten, für das Qualitätsmanagement zugänglich gemacht werden – und zwar derart effizient, dass keiner der Mitarbeiter dadurch einen Mehraufwand hat.
Möglich wird das, indem beide Abteilungen über einen intelligenten Workflow miteinander vernetzt werden. Die praktische Umsetzung ist dabei hochflexibel: Gibt es im Unternehmen bereits ein eigenständiges Service-Modul, wird es einfach mit dem Reklamationsmanagementsystem gekoppelt.
Noch komfortabler wird es mit einer vollumfänglichen Lösung. Sie vereint sowohl das Service-Modul als auch das Reklamationsmanagement in sich und verbindet so beide Abteilungen. Der hochgradig automatisierte Workflow im Hintergrund wird zum direkten Kommunikationskanal zwischen Service und Qualitätsmanagement, Bild 2. Deutlich wird das an dem nachfolgend beispielhaft beschriebenen Reklamationsprozess.

Bild 2.  Der beschriebene Verbesserungsprozess ist allgemeingültig als Handlungsempfehlung auf alle Unternehmen übertragbar – ohne Mehraufwand für die beteiligten Mitarbeiter.

Bild 2.
Der beschriebene Verbesserungsprozess ist allgemeingültig als Handlungsempfehlung auf alle Unternehmen übertragbar – ohne Mehraufwand für die beteiligten Mitarbeiter.

Typischer Reklamationsprozess

– Fehlerannahme: In aller Regel geschieht die Reklamationsannahme telefonisch oder per E-Mail über den Kundendienst. Er nimmt die Fehlerbeschreibung des Kunden auf und erfasst Einsatzort sowie die Produktdetails im ERP (Enterprise Resource Planning)-System.
Serviceauftrag: Nachdem die Reklamationsdetails vollständig erfasst sind, erzeugt das Service-Modul ein Maßnahmenpaket und versendet es per E-Mail an den zuständigen Servicemitarbeiter.
Fehlerbehebung: Die Mitarbeiter beim Kunden vor Ort erkennen meist schnell, um welche Art Fehler oder Störung es sich handelt, und stellen über verschiedene Sofortmaßnahmen die Einsatzfähigkeit des Produkts wieder her.
– Abschlussbericht: Nach erfolgreichem Einsatz trägt der Servicemitarbeiter die Details, beispielsweise eine vertiefende Fehlerbeschreibung oder seine ergriffenen Maßnahmen, in einen Abschlussbericht ein. Die Art der Datenerfassung ist dabei flexibel: per spezifischem Formular, über ein Portal im firmeneigenen Intranet oder auch direkt in das Service-Modul.
Störgrundanalyse: Basierend auf ihrem Produkt-Know-how und der Erfahrung aus anderen Serviceeinsätzen sind die Mitarbeiter in der Lage, den Fehler zuverlässig zu klassifizieren: Liegt eine Fehlbedienung des Kunden vor? Handelt es sich um frühzeitigen Verschleiß? Oder ist sogar ein Serienfehler zu vermuten? Genau diese Fälle sind es, die für das Qualitätsmanagement zur Beurteilung der Dauerqualität und als Grundlage zur Produktverbesserung von Bedeutung sind. Sobald der Servicemitarbeiter einen qualitätsrelevanten Fehler vermutet, markiert er den Einsatzbericht entsprechend, etwa über ein spezielles Eingabefeld.
Reklamationserzeugung: Die Kennzeichnung „qualitätsrelevant“ macht den Serviceeinsatz zum Auslöser für eine Reklamation. Diese wird dann ganz automatisch im Reklamationsmanagementsystem erzeugt – und zwar direkt mit allen Daten zum Serviceeinsatz sowie ohne Zusatzaufwand für einen der beteiligten Mitarbeiter.
– Informationssteuerung: Per E-Mail erhalten die Mitarbeiter des Qualitätsmanagements die Information, dass ein neuer Reklamationsvorgang eingeleitet wurde. Nur wenige Augenblicke, nachdem der Servicemitarbeiter den Produktfehler als qualitätsrelevant eingestuft hat, sind bereits alle zuständigen Mitarbeiter informiert.

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Autoren

Prof. Dr. Norbert Böhme

Geschäftsführer von Böhme & Weihs Systemtechnik in Sprockhövel.

Modulübergreifender...

... Qualitätsmanagementreport

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Mit „CASQ-it CAQ“ erhalten Verantwortliche die volle Transparenz über alle qualitätsrelevanten Prozesse.

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Böhme & Weihs Systemtechnik GmbH & Co. KG, Engelsfeld 9, 45549 Sprockhövel, Tel. 02339/9182-0, Fax -99, E-Mail: info@boehme-weihs.de, Internet: www.boehme-weihs.de, Control: Halle 4, Stand 4506