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Ausgewählte Ausgabe: 09-2017 Ansicht: Modernes Layout
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Softwaregestütztes Qualitätsmanagement

Der annehmende Mitarbeiter klassifiziert eingehende Bürgeranrufe direkt, ordnet das Anliegen in die richtige Kategorie ein, beschreibt es im System und nimmt die Daten der meldenden Person auf. Handelt es sich um ein positives Kundenfeedback, also ein Lob, wird dieses erfasst und der Vorfall im System abgeschlossen. Schadensmeldungen und Kritik werden nach einem strukturierten Workflow weiterbearbeitet. Die Abteilungsleitung delegiert mit Hilfe des Systems den Vorfall an die zuständige Person, die ihn innerhalb vorgegebener, überwachter Fristen bearbeitet. Den TBW-Mitarbeitern konnte dies die alltägliche Arbeit erleichtern, denn eine eindeutige Zuordnung ermöglicht es, jederzeit auf Knopfdruck den Status des jeweiligen Vorfalls sowie die Zuständigkeiten abzurufen. In der Vergangenheit war es nicht immer nachvollziehbar, an welcher Stelle manche Meldungen möglicherweise steckengeblieben waren. Oder Anliegen wurden ausgeführt, aber der Melder erfuhr gar nicht, dass seine Beanstandung erfolgreich behoben wurde. Das hat sich verbessert, denn am Ende eines jeden Vorfalls steht die Rückmeldeverpflichtung. Hier wird der Kunde nach der Bearbeitung über den Status des Anliegens informiert, ob beispielsweise ein Schaden behoben wurde, die Behebung aus bestimmten Gründen erst zu einem späteren Zeitpunkt erfolgen oder möglicherweise nicht durchgeführt werden kann. Das kann beispielsweise ein Baumschnitt sein, bei dem rechtliche Vorschriften zu beachten sind, und dieser etwa zu bestimmten Jahreszeiten nicht durchgeführt werden darf. Mit dem neuen Vorfallmanagement befinden sich alle Ereignisse dokumentiert im System, welches die Abarbeitung automatisch überwacht, an Fristen erinnert und jeden Einzelfall nach Abschluss archiviert.

Systematische Abarbeitung

Seit der Einführung Mitte September 2016 sind auf diese Weise bis Ende März dieses Jahres bereits 640 Anliegen fristgerecht erledigt worden. Das neue Vorfallmanagement ist sowohl bei den Bürgern als auch bei den Mitarbeitern gut angekommen. „Die Anrufer, die ein Problem melden, fühlen sich ernst genommen, auch wenn wir manchmal nicht sofort Abhilfe schaffen können. Und unsere Mitarbeiter erhalten viel mehr Bestätigung von unseren Kunden und haben alle laufenden Fälle, die im System auf ihrer persönlichen Übersichtsseite als Aufgaben aufgelistet sind, immer im Blick“, so Janßen. Die TBW-Mitarbeiter haben zudem den Wunsch, die automatisierten Workflows zukünftig auch für interne Abläufe zu nutzen. Damit wertet der Verantwortliche die Einführung des Systems als Erfolg und würde auch rückblickend an der Vorgehensweise des fließenden Übergangs in ein softwaregestütztes System nichts ändern. Der Beauftragte für das Integrierte Managementsystem rät anderen potenziellen Anwendern dazu, möglichst viele Mitarbeiter an einführenden Schulungen teilnehmen zu lassen, um unmittelbares ConSense-Wissen im Unternehmen zu sichern.
Janßen sieht den städtischen Eigenbetrieb TBW mit elektronischer Unterstützung im Qualitäts- und Umweltmanagement gut aufgestellt für den vorgegebenen Kurs: „Unser Ziel ist es, den Bürgern von Wilhelmshaven mit unseren Leistungen Kontinuität hinsichtlich effektivem Umweltschutz, Qualität und Sicherheit bei gleichzeitiger Gebührenstabilität zu bieten.“

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Autoren

Dr. Iris Bruns

ConSense GmbH, Aachen,
info@consense-gmbh.de

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