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Ausgewählte Ausgabe: 09-2017 Ansicht: Modernes Layout
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Softwaregestütztes Qualitätsmanagement

Dabei unterstützt IMS|QMS|PMS die Möglichkeit der Verlinkung von Begriffen in den Prozessbeschreibungen, so dass der Nutzer bei Bedarf direkt zu ergänzenden Informationen weitergeleitet wird. Der Wunsch der Verantwortlichen nach einem möglichst papierlosen Büro hat sich erfüllt. Während große Mengen an Schriften verwaltet und zahlreiche Unterlagen ausgedruckt und gegengezeichnet werden mussten, entfällt dieser Aufwand jetzt durch die automatisierte elektronische Dokumentenlenkung.

Elektronisches Formularmanagement

Eines der Ziele bei der Einführung des neuen Systems war es, Prozesse durch automatisierte Abläufe zu optimieren. Dazu setzt TBW seit 2016 ConSense Forms ein, das elektronische Formularmanagement, mit dem sich intelligente und dynamische Formulare inklusive automatisierter Workflows für beliebige Zwecke erstellen, verwalten und auswerten lassen. Ein wichtiges Projekt, das damit ins Leben gerufen wurde, war beispielsweise die Neuorganisation des Vorfallmanagements. Denn man hatte festgestellt, dass die Erfassung, Bearbeitung und Auswertung sowohl vom Kundenfeedback wie Lob, Kritik, Wünschen und Beschwerden als auch die von gemeldeten Schäden verbesserungswürdig waren. Ganz gleich, ob es um heruntergefallene Äste oder um den Winterdienst geht – als Eigenbetrieb der Stadt treffen dort ganz unterschiedliche Meldungen oder Anliegen ein, die intern an die richtige Stelle weitergeleitet und bearbeitet werden müssen. Und auch die Arbeit soll in Kennzahlen ausgewertet werden, damit sie messbar ist und weiter verbessert werden kann. „Als Eigenbetrieb der Stadt haben wir es im Gegensatz zu anderen Unternehmen mit Kunden zu tun, die zwangsläufig mit ihren Anliegen zu uns gelangen, weil wir allein für die städtischen Belange zuständig sind. Für unsere Leistungen gibt es damit keine Vergleichsmöglichkeit und so ist es schwer, die Kundenzufriedenheit festzustellen. Wir haben uns trotzdem ein Verfahren dazu überlegt“, sagt Janßen.

Anliegen, Lob und Tadel: Die Rückmeldungen der Bürger durchlaufen den automatisierten Workflow „Vorfallmanagement“ auf Basis von ConSense Forms. Bilder: ConSense

Anliegen, Lob und Tadel: Die Rückmeldungen der Bürger durchlaufen den automatisierten Workflow „Vorfallmanagement“ auf Basis von ConSense Forms.
Bilder: ConSense


Da sowohl in Sachen Kundenfeedback als auch bezüglich der Schäden im Wesentlichen die gleichen Abläufe in Gang gesetzt werden, entwickelte er mithilfe von ConSense Forms folgende Idee: Alle Eingänge werden unter den Stichworten „Kundenfeedback“ oder „Schaden“ in ein und demselben Workflow unter dem Oberbegriff „Vorfallmanagement“ bearbeitet.

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Autoren

Dr. Iris Bruns

ConSense GmbH, Aachen,
info@consense-gmbh.de

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