Mittwoch, den 22. November 2017
Noch keinen Zugang? Dann testen Sie unser Angebot jetzt 3 Monate kostenfrei. Einfach anmelden und los geht‘s!
Angemeldet bleiben
Ausgewählte Ausgabe: 09-2017 Ansicht: Modernes Layout
| Artikelseite 1 von 2

So legt das Service-Management erfolgreich den Rückwärtsgang ein

Service-Level-Agreements | Service-Management heißt nicht nur Vorwärtslogistik. Auch der umgekehrte Weg – die Rücknahme von Teilen und Geräten – spielt eine bedeutende Rolle und muss effizient gesteuert werden, um für niedrige Kosten und hohe Kundenzufriedenheit zu sorgen. An eine Service-Management-Software stellen die oftmals komplexen Rücknahmeprozesse hohe Anforderungen.


Bildartikel zu 092017_FT_Reverse_Logistics_Bild.jpg

Eine Service-Management-Software muss volle Transparenz über den Rücknahmeprozess bis zum Abschluss der Transaktion bieten.

Geht es um Service-Management, denken die meisten Unternehmen in erster Linie an Vorwärtslogistik: Geräte und Maschinen müssen gewartet oder instand gehalten werden – und deshalb kommt es vor allem darauf an, immer den richtigen Techniker zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben und ihm die richtigen Teile oder Materialien zur Verfügung zu stellen. Das ist aber nur die halbe Wahrheit. Die Rückwärtslogistik spielt ebenfalls eine wichtige Rolle und darf nicht vergessen werden. Rücknahmeprozesse von unbrauchbaren oder defekten Teilen und Geräten sind sowohl für B2B- als auch B2C-Unternehmen von großer Bedeutung. Werden sie effizient umgesetzt, lassen sich erhebliche Kosten sparen und die Kundenzufriedenheit steigt.
Wenn Unternehmen eine Software für das Service-Management auswählen, sollten sie deshalb nicht nur die Vorwärtslogistik betrachten. Auch ihre Fähigkeiten zur Steuerung der Rücknahmeprozesse müssen in die Betrachtung einbezogen werden. Die Software sollte in der Lage sein, alle zentralen Rücknahmearten abzubilden (Bild):

• Rückrufaktionen.  Hierbei ruft  ein  Unternehmen bestimmte  Teile  oder Geräte  zurück,  weil  sie mit  Defekten  oder  fehlerhaften  Funktionen  ausgeliefert wurden. Sie werden entweder komplett  rückabgewickelt,  ersetzt  oder repariert.

• Rücksendungen zur Reparatur.  Ein  Kunde  schickt ein  defektes  oder  unbrauchbares  Teil  zurück, das an ein festgelegtes Reparaturzentrum  gesandt wird. Derselbe Artikel soll nach der Reparatur an den ursprünglichen  Kunden zurückgehen.  Lässt  sich der  Artikel  nicht  reparieren, wird ein neuer Artikel als Ersatz geliefert.

• Reine  Rücksendungen. Ein  Kunde  schickt  einen Artikel zurück, weil er damit  nicht  zufrieden  ist oder ihn nicht verwenden kann – etwa aufgrund von Überbeständen.
• Rücknahmen bei Ende der Nutzungsdauer.  Hierbei werden  Artikel  zurückgenommen,  deren  Leihfrist oder  Leasingzeit  abgelaufen  ist.  Sie  werden  nach ihrer  Rücknahme  für  andere  Kunden  weiterverwendet.

• Rücknahmen  bei  Ende  der Lebensdauer.  Bei  dieser Rücknahmeart  werden  Artikel  zurückgenommen, deren  Lebensdauer  abgelaufen  ist.  Für  sie  gibt  es keine  weitere  Verwendung und  sie  müssen  gemäß rechtlicher  oder  vertraglicher  Pflichten  verarbeitet oder entsorgt werden.

Diese Rücknahmen sind oft sehr komplex, weil Kundenzusagen eingehalten werden müssen – etwa in Bezug auf Service-Level-Agreements oder Geräteverfügbarkeiten. Noch komplizierter wird die Situation, wenn Dritte in die Prozesse eingebunden sind, seien es externe Reparaturzentren, externe Techniker oder Kurierdienste. Zur Automatisierung dieser Prozesse benötigen Unternehmen ein fortschrittliches System, das detaillierte Einblicke in jeden Aspekt der Rücknahmelogistik ermöglicht und konfigurierbare Geschäftsregeln bietet.

Volle Transparenz über den Rücknahmeprozess

Zu den zentralen Aufgaben eines solchen Systems gehört es, für jeden Rücknahmeprozess eine Rücksendenummer zu vergeben, die alle Angaben zu Verpflichtungen gegenüber den Kunden enthält. Die Software sollte zur Vergabe dieser Nummer die zugehörigen vertraglichen Vereinbarungen beziehungsweise Gewährleistungsdaten abrufen, um zu bestimmen, welche Produkte oder Teile repariert oder ersetzt werden, wann und wo die Reparatur oder der Austausch erfolgten, welche Partei für die Kosten aufkommt und wie vorhandene oder neue Serviceverträge beziehungsweise Gewährleistungen für reparierte oder ersetzte Artikel angewendet werden.

Seite des Artikels
Autoren

 Jasper Schut

Business Development Manager bei IFS

Verwandte Artikel

Outsourcing - die bessere Alternative?

In Bestandsimmobilie perfekt eingepasst

Hohe Qualitätsansprüche

Mit dem BWL-Abschluss in die Logistikplanung

Lagervorzone schafft Dynamik