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Ausgewählte Ausgabe: 10-2016 Ansicht: Modernes Layout
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Kundenorientierung in der digitalisierten Welt


Der „Kunde im Mittelpunkt“ ist schon seit langer Zeit ein häufig genutztes Schlagwort, welches bei der Entwicklung von Produkten auch immer wieder adressiert wurde und wird. Inzwischen haben sich aber nicht zuletzt durch die fortschreitende Digitalisierung einige Rahmenbedingungen deutlich verändert.
Internet und Social Media bieten heute umfassende Möglichkeiten der Informations- beschaffung und des Austausches, auch wenn die Qualität der Informationen nicht in allen Fällen sichergestellt ist. Das Suchen und Finden von potentiellen alternativen Anbietern wie auch Lösungen ist dadurch deutlich vereinfacht worden. Erfahrungen und Einschätzungen zu den Produkten und Dienstleistungen werden in Foren ausgetauscht. Neben einer Herausforderung für einen aktiven Umgang mit diesen Medien bieten die Inhalte auch eine interessante Quelle für die Produktentwicklung.
In einigen Märkten gibt es einen zu- nehmenden Trend zu Marktangeboten, bei denen Kunden für Produktionsergebnisse oder Produkt- nutzung bezahlen. Kopien und nicht die Kopierer, Flugmeilen oder -stunden und nicht die Triebwerke, gefahrene Minuten und nicht PKW’s oder Fahrräder bilden die Basis von Geschäftsbeziehungen. Hybride Leistungsbündel oder Produkt-Service Systeme sind die Marktangebote. Der veränderte Leistungsumfang erfordert häufig Veränderungen oder Ergänzungen der bisherigen Hardware-betonten Produkte durch Sensoren zur Unterstützung der Wartung oder durch Kommunikationseinrichtungen zur Online-Verbindung zum Anbieter oder zu anderen technischen Systemen.
Nicht zuletzt durch die Informationskanäle der digitalen Medien wachsen die Ansprüche auf der Kundenseite. Daher müssen Ent- täuschungen vermieden und Zufriedenheit oder Begeisterung angestrebt werden. Unter den Schlagworten wie „Customer Expecta- tion“ oder „Design for Emotion“ gibt es Ansätze zur besseren Vermittlung und Verankerung von relevanten Kundensituationen wie das „Storytelling“ und den „Storykeeper“, die häufig von der reinen Ingenieurperspektive abweichen.
Schlagworte wie „Design Thinking“ aus dem Industrial Design und „Scrum“ aus dem Software-Engineering haben als Vertreter agiler Methoden ihren Weg auch in den Maschinenbau zumindest in die frühen Entwicklungsphasen von Neuprodukten gefunden. Dabei werden kurze Arbeitsrhythmen mit täglichen Abstimmungen vereinbart und die jeweiligen Arbeitsinhalte festgelegt und visualisiert. Die Prozessgestaltung orientiert sich primär am Zeittakt anstelle der Arbeitspakete. Eine schnelle orientierende Realisierung von Demonstratoren unterstützt den Erkenntnisgewinn wie auch die frühe Einbindung von zukünftigen Nutzern oder Kunden.
Aktuell zeichnet sich ab, dass Kunden selbst über die gewohnten Produktkonfigurationen hinaus bestimmte Teillösungen kreieren („Co-Creation“) können, die dann mit flexiblen Produktionsverfahren wie der additiven Fertigung realisiert werden können. Auch Möglichkeiten von „Data Analytics“ oder „Big Data“ eröffnen bereits jetzt vielfältige Anwendungsmöglichkeiten auch und gerade in KMU’s. Dabei geht es nicht nur um die Analyse sehr großer Datenbestände, sondern in besonderem Maße um die Verknüpfung von Daten unterschiedlicher Formate, die nicht strukturiert sein müssen und zu einem gewissen Anteil sogar fehlerhaft sein können. Damit können beispielsweise Service- und Versuchsberichte mit Konstruk-tions- und Vertriebsdaten und der Änderungsdokumentation verknüpft werden, was dann zum Beispiel die Entwicklung eines Nach- folgeprodukts oder die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle unterstützt.
Die Ausprägungen dieser Entwicklungen wirken in den Branchen und Unternehmen unterschiedlich intensiv. Produktentwicklung muss sich aber auf jeden Fall mit diesen Themen auseinandersetzen und den teilweise sehr dynamischen Weg aktiv mitgestalten.

Autoren

Prof. Dr.-Ing. Udo Lindemann

Lehrstuhl für Produktentwicklung Technische Universität München
Boltzmannstraße 15
85748 Garching
E-Mail: sekretariat@pe.mw.tum.de
www.pe.mw.tum.de

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