22.01.2014, 11:02 Uhr | 0 |

Zufriedenheitsindex von Forrester Amazon macht Kunden noch glücklicher als Apple, Microsoft und Sony

Bisher waren die Kunden von Apple immer überzeugter von ihren Produkten als die der Wettbewerber im Mobilmarkt. Das hat sich nach der neuesten Umfrage von Forrester Research jetzt deutlich geändert: Nicht nur Mobilfunkkonkurrent Samsung, sondern auch Microsoft und Sony konnten in Sachen Kundenzufriedenheit an Apple vorbeiziehen.

Internationale Funkausstellung 2013 in Berlin
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Besucher auf der Internationalen Funkausstellung 2013 in Berlin: Amazon genießt mit seinen Elektronikprodukten wie Kindle das höchste Vertrauen der amerikanischen Verbraucher. In der Spitzengruppe folgen Sony, Microsoft, Samsung und Apple.

Foto: dpa/Wolfgang Kumm

In Sachen Kundenzufriedenheit liegt der Kindle-Hersteller Amazon bei der neuesten Online-Kundenbefragung der Marktforscher von Forrester Research in den USA wieder mit deutlichem Abstand vorn – genau wie beim letzten Mal. Und das sogar mit deutlichem Zuwachs von 85 auf 91 Punkte.

Auf den nachfolgenden Plätzen gab es in diesem Jahr deutliche Veränderungen. Apple hat trotz einer leichten Steigerung auf 81 Punkte seinen zweiten Platz in dieser Rangliste an Sony verloren. Die Japaner halten mit 83 Punkten jetzt den zweiten Platz, direkt gefolgt von Microsoft und Samsung, die beide 82 Punkte erreichten. Neben dem Topscorer Amazon haben auch Sony, Microsoft und Samsung den iPhone-Hersteller aus Cupertino in Sachen Kundenzufriedenheit überholt.

Zufriedenheit mit Microsoft und Samsung schwankt stark

Die Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten des Softwareriesen Microsoft hat Ausschläge wie kaum ein anderes Unternehmen. Von 2012 auf 2013 war Microsoft von 78 auf 73 Punkte regelrecht abgestürzt. Das wurde mit dem unbeliebten aktuellen Betriebssystem Windows 8 und seiner Metro-Oberfläche begründet. In diesem Jahr konnten sich die Redmonder allerdings wieder auf 83 Punkte verbessern – und niemand weiß so richtig, warum eigentlich.

Auch bei Smartphone- und Tablet-Hersteller Samsung ging es im letzten Jahr herunter und in diesem wieder nach oben – allerdings nicht so ausgeprägt wie Microsoft. Wenn man ganz genau auf die Kurven schaut, gilt das im Grunde aber auch für Apple und sogar für Spitzenreiter Amazon – es könnte sich also um eine überlagerte Entwicklung handeln.

Den größten Sprung im Verhältnis zum Vorjahresergebnis machte Sony, das um 10 Zähler von 73 auf 83 Punkte zulegen konnte. Sony ist interessanterweise das einzige Unternehmen aus der Spitzengruppe, das 2012 keinen Rückgang hinnehmen musste.

Forrester befragte 7500 amerikanische Verbraucher

Der Bericht von Forrester Research basiert auf einer online durchgeführten Befragung von 7500 amerikanischen Verbrauchern zu den in den USA aktiven Herstellern. Allen Teilnehmern wurden drei Fragen gestellt:

  1. Wie angenehm war der Einkauf dem Unternehmen?
  2. Wie einfach war der Einkauf bei dem Unternehmen?
  3. Wie gut wurden ihre Erwartungen getroffen?

Aus den Antworten bildet Forrester Research den „Customer Experience Index“, den Kundenzufriedenheitsindex. Werte zwischen 76 und 85 gelten dabei als „gut“, ein noch höherer Index-Wert als „exzellent“. Indexwerte unter 76 werden als „okay“ bezeichnet.

Die Marktforscher verweisen besonders darauf, dass sich die Bewertungen nur auf die Elektronikprodukte der Unternehmen beziehen. Beim Onlinehändler Amazon zählt also beispielsweise die Zufriedenheit mit E-Readern und Kindle-Tablets, nicht aber beim Kauf von Büchern und anderen Waren oder die ins Gerede gekommenen Arbeitsbedingungen. 

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Von Klaus Ahrens
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