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Ausgewählte Ausgabe: 7/8-2017 Ansicht: Modernes Layout
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Im Störungsfall immer gut erreichbar

Kundenservice | Bereits im Jahr 2013 hat Netze BW, eine hundertprozentige Tochter des Energieversorgers EnBW, eine wichtige Entscheidung getroffen: Durch den Einsatz eines Voice Portals sollte das Problem der zu Spitzenzeiten mangelnden Erreichbarkeit ein für alle Mal gelöst werden. Eine weitere Direktive lautete: Die Mitarbeiter in den Leitstellen sind effektiv zu entlasten, damit sie ihre Kollegen bei der Behebung der Störung unterstützen können, statt immer wieder die gleiche Störungsmeldung entgegenzunehmen. Das waren im Kern die Forderungen an den Voice-Portal-Spezialisten CreaLog aus München, für dessen überzeugendes Lösungskonzept sich Netze BW entschieden hatte.


Leitstelle bei der Netze BW.

Leitstelle bei der Netze BW.

Eigentlich ein ganz normaler Dienstagmorgen im beschaulichen Esslingen am Neckar. Plötzlich gehen im Viertel rund um den Hafenmarkt alle Lichter aus. Die Kaffeemaschine im beliebten Café E. streikt, das Küchenradio von Ehepaar Weber sagt keinen Ton mehr, und im Supermarkt an der Ecke stellt die Kasse ihren Dienst ein. Was ist passiert? Alle Sicherungen im Stromverteilerkasten sind ok. Mal fragen, ob auch der Nachbar im Haus nebenan keinen Strom hat. Schnell ist den meisten Betroffenen klar: Das kann nur ein allgemeiner Stromausfall sein. Also muss die Störung dem zuständigen Energieversorger gemeldet werden. Aber weder Herr Weber noch der Supermarkt-Leiter kommen bei der telefonischen Störfallhotline durch, die Leitung ist ständig besetzt. Kein Wunder, denn mindestens 100 weitere Nachbarn versuchen gerade ebenfalls, den Stromausfall zu melden.
Das war einmal. Heute sieht die Fortsetzung dieser fiktiven Story ganz anders aus: kein Besetzt-Zeichen mehr. Alle Anrufe werden von der freundlichen Stimme eines Sprachcomputers entgegengenommen: „Herzlich willkommen bei der Störungsannahme der Netze BW. Bitte geben Sie Ihre Postleitzahl ein … Vielen Dank. Im Gebiet Esslingen-Mitte besteht eine Störung im Bereich Strom. Unsere Mitarbeiter sind bereits mit der Behebung der Störung beschäftigt und arbeiten daran, Sie so schnell wie möglich wieder mit Strom zu versorgen. Wir hoffen, wir konnten Ihnen mit dieser Information weiterhelfen.“
Schon diese kurze Beschreibung macht klar, dass hier im Hintergrund Bemerkenswertes geschehen sein muss.

Fernüberwachung, automatische Meldung und intelligenter Datentransfer

Jürgen Müller, Ingenieur im Bereich Technik Netzführungssysteme der Netze BW GmbH, beschreibt die aktuelle Situation wie folgt: „Unser Stromnetz deckt mit seinen Knotenpunkten jeweils mehrere Straßenzüge oder Stadtviertel ab. Da diese Knoten an eine Fernüberwachung angeschlossen sind, erhalten wir sofort eine Meldung, wenn zum Beispiel in einem Trafo durch Kurzschluss eine Störung eintritt. Unsere zentrale Leitstelle registriert Ort und Umfang der Störung und übergibt die Daten unmittelbar an die CreaLog-IVR: Kein Strom mehr im Postleitzahlgebiet 73728.“

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