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Ausgewählte Ausgabe: 04-2017 Ansicht: Modernes Layout
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Direkter Draht ins Hirn

KUNDENKOMMUNIKATION | Doppelter Aufwand und komplexe Schnittstellen bei Online-Portalen müssen nicht sein: SAP Multichannel Foundation greift direkt auf die Daten und energiewirtschaftlichen Prozesse in IS-U zu. Die Vereinigten Stadtwerke nutzen das System und sind sehr zufrieden.


Am Anfang stand man bei der Vereinigte Stadtwerke GmbH in Schleswig-Holstein vor der Wahl zwischen verschiedenen Middleware-Systemen und der SAP-Portallösung Multichannel Foundation (MCF). Mit einem Dienstleister wurde bereits ein Workshop gemacht, um die zukünftige Lösung zu definieren. Doch dann fiel die Entscheidung, MCF für den Online-Selfservice einzuführen. „Die vielen Schnittstellen zu IS-U und die erforderlichen Anpassungskosten von Middleware-Angeboten waren der entscheidende Grund, auf SAP zu setzen – insgesamt war das die für uns bessere Lösung“, berichtet Marita Lehnhoff.

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„Mobile first“ ist mittlerweile auch beim Kunden-Selfservice eine selbstverständliche Anforderung. Das Display des Smartphones zeigt die Übersicht „Meine Rechnungen und Zahlungen“.

Die Leiterin Kundenservice / Abrechnung der Vereinigten Stadtwerke ist nach der Implementierung, den ersten Monaten mit dem produktiven System und der bestandenen Feuertaufe „jährliche Zählerablesung“ höchst zufrieden mit der Entscheidung: „Wir haben in einem halben Jahr ein wirklich ansprechendes Kundenportal hingezaubert, das im Tagesgeschäft eine deutliche Arbeitserleichterung verschafft“, lautet ihr Fazit. „Eine Automatisierung mit reibungslosen Prozessen über die gesamte Bearbeitungskette konnten wir mit MCF wie erwartet erreichen.“

Automatisierung bringt Effizienz und Komfort

Zwei Ziele verfolgten die Vereinigten Stadtwerke mit dem neuen Online-Portal. Einerseits wollten sie für die Kunden den Komfort und Nutzen erhöhen, damit diese als Kontaktkanal möglichst das Selfservice-Angebot nutzen. Andererseits sollte die Effizienz bei Massenkundenprozessen signifikant erhöht werden. Dieses Ziel galt sowohl für die Bearbeitung von Bestandskunden-Kontakten im angestammten Vertriebsgebiet als auch bei Online-Kunden aus ganz Deutschland. Um dies zu erreichen, sind ein hoher Automatisierungsgrad und möglichst einheitliche Prozesse für alle Kontaktkanäle die Basis.
„Die Nervenbahnen von MCF gehen quasi direkt ins energiewirtschaftliche Hirn“, beschreibt Klaus Nitschke, Geschäftsführer des SAP-Service-Partners Cortility die Grundidee. Denn die über MCF ausgegebenen Informationen stammen direkt aus IS-U, und die Kunden geben ihre Daten ebenso direkt dort ein. Die gesamte energiewirtschaftliche Rechen- und Prozessleistung erfolgt in IS-U; das Online-Portal nutzt die dort implementierten Prozesse und Workflows. Änderungen der energiewirtschaftlichen Prozesse in IS-U sind daher unmittelbar im Online-Portal verfügbar. „Was der Kunde im System ändern darf, legt der Versorger fest“, betont der Chef des auf die Energiewirtschaft spezialisierten IT-Dienstleisters, der die Vereinigten Stadtwerke bei der Einführung von MCF unterstützt hat. So haben sich die Vereinigten Stadtwerke dafür entschieden, bei Namensänderungen BPEM-Fälle (Business Process Exception Management) auszulösen. Und bei Bankdatenänderungen sendet das Unternehmen Bestätigungsschreiben an die Kunden – wie bisher bei der manuellen Eingabe durch einen Sachbearbeiter auch schon geschehen.

Zur Sicherheit zwei Wochen länger getestet

Eingabemaske für die anonyme Zählerstandsmeldung.

Eingabemaske für die anonyme Zählerstandsmeldung.

„Kick-off mit Cortility war Anfang Juni 2016. Anfang November gingen wir mit MCF produktiv – die Einführung in einem halben Jahr war ein sehr enger Plan“, zeigt Lehnhoff den Zeithorizont auf. Anders als im ursprünglichen Zeitplan habe man sich lediglich am Ende für Tests des Systems noch zwei Wochen zusätzlich Zeit genommen. „Wenn man ein halbes Jahr am neuen System arbeitet, dann kennt man alle Hintergründe, und es fallen einem Stellen, die beim ungeübten Nutzer haken könnten, nicht unbedingt auf“, begründet sie die zusätzliche Testphase. Und direkt danach wartete auf das neue Online-Portal die Feuertaufe: Zählerablesung für die Jahresabrechnung. 25 000 Ablesekarten verschickten die Vereinigten Stadtwerke; über 8 000 User registrierten sich mittlerweile und haben das Portal aktiv genutzt. Als niederschwelliges Angebot gibt es auch die Möglichkeit einer „anonymen Zählerstandserfassung“, bei der sich die Kunden nicht im Portal einloggen müssen.

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Effizienzgewinn...

... und Prozesssicherheit durch IS-U

Hoher Komfort für die Kunden und niedrige Kosten für das EVU sind wesentliche Anforderungen an ein Online-Portal. Niedrige Kosten? Der Weg dahin führt über einen hohen Automationsgrad, durchgängige Prozesse und möglichst geringen Pflegeaufwand. Bei SAP MCF kommt noch als wesentlicher Vorteil hinzu, dass bei dieser Portallösung die Logik durch SAP IS-U bereitgestellt wird. Alle Berechnungen, alle Daten, alle Prozesse laufen in dem Energiewirtschaftssystem – das Online-Portal übernimmt lediglich die Aufgaben der Benutzerführung sowie der Ein- und Ausgabemasken mit einem individualisierbaren Layout. Das bedeutet: keine zusätzliche Postleitzahlenpflege im Kundenwechselportal mehr, keine Preisänderungen in einer Datenbank fürs Selfservice-Modul, keine Schnittstellenanpassungen und Prozessimplementierungen bei neuen energiewirtschaftlichen Rahmenbedingungen in der Webprogrammierung. Der Kunde schreibt seine Daten direkt ins IS-U-System – das EVU bestimmt, was mit diesen Daten passiert und welcher Automatisierungs-Level gewünscht ist. Und die Bearbeitung durch den Sachbearbeiter erfolgt bei allen Kundenkontaktkanälen in den gleichen Routinen.
Technisch basiert die Portallösung von SAP auf einer Sammlung von OData-Services und einem Frontend-Template. Die wesentlichen Prozesse, die ein EVU für Kunden-Self-service-Portale benötigt, sind in SAP IS-U bereits vorhanden und können von SAP MCF genutzt werden. Zusätzlich gewünschte Funktionalitäten lassen sich mit den zu MCF gehörenden Tools realisieren.

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