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Ausgewählte Ausgabe: 03-2017 Ansicht: Modernes Layout
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Das Service-Strategie-Puzzle

KUNDENSERVICE | Mehr als die Hälfte der Energieversorgungsunternehmen wird dem Druck der Digitalisierung nicht standhalten, prognostiziert eine aktuelle PWC-Studie. Umso wichtiger ist es, jetzt auf den Zug aufzuspringen und die digitale Transformation umzusetzen – insbesondere im Servicebereich. Gerade Kundenbindung ist im digitalen Zeitalter von enormer Bedeutung. Bei der Suche nach neuen Anbietern nutzen Verbraucher zuerst das Internet oder Social-Media-Kanäle. Zu Hause bequem Informationen zum Unternehmen abrufen, online Rechnungen bezahlen oder Rückfragen stellen zu können – digitaler Komfort ist für Kunden heute besonders wichtig. Eine schlüssige Strategie erfüllt diese Anforderungen und ermöglicht einen exzellenten zeitgemäßen Kundenservice.


Guter Service entsteht, wenn viele verschiedene Puzzleteile passgenau zusammengefügt werden.

Guter Service entsteht, wenn viele verschiedene Puzzleteile passgenau zusammengefügt werden.

Energieversorgungsunternehmen standen in den letzten Jahren vor zahlreichen neuen Herausforderungen. Im Zuge der Liberalisierung galt es etwa, die organisatorische Trennung von Netz und Vertrieb, das „Unbundling“, zu bewältigen. Die Energiewende verlangte und verlangt den Umstieg auf erneuerbare Energien und damit eine Dezentralisierung und Flexibilisierung des Energiesystems. Zusätzlich stellt die Digitalisierung Energieversorger vor neue Herausforderungen, beispielsweise durch veränderte Erwartungen der Kunden an die Servicequalität, an digitale Angebote wie Apps oder auch an die elektronische Abrechnung. Allein aus diesen Gründen ist eine zielführende Service-Strategie für Energieversorgungsunternehmen im digitalen Zeitalter unabdingbar.

Eine erfolgreiche Strategie vereint die Ziele Vieler

Vor der Entwicklung einer Strategie steht die Überlegung, was dafür generell notwendig ist. Da der Begriff Service-Strategie eine komplexe Thematik beschreibt, wird er häufig unterschiedlich interpretiert. Im Zweifel wird das Thema sogar einfach beiseite geschoben, was wenig koordinierte Einzelaktivitäten zur Folge hat. Dabei ist das Entwickeln von Strategien eine Fähigkeit, die Menschen von klein auf in vielen Lebenssituationen nutzen. Wenn Kinder beispielsweise im Supermarkt ein Eis haben möchten, entwickeln sie eine Strategie, um es zu bekommen. Auch Unternehmen entwickeln Strategien zum Erreichen von Zielen. Dort ist der Prozess allerdings allein wegen der Anzahl verschiedener Beteiligter mit eigenen Strategievorstellungen erheblich schwieriger. Eine erfolgreiche Unternehmensstrategie nimmt Einzelziele der Teammitglieder ernst und vereint diese. Je besser die Mitarbeiter sich darin wiedererkennen, desto stärker wird ihr Engagement sein, dieses Ziel zu erreichen.

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Autoren

 Martin Beims

aretas GmbH, Aschaffenburg

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